Reglementarea legală a activităților de prestare a serviciilor hoteliere Zhmulina Diana Aleksandrovna. Reglementarea legală a activităților hoteliere în Federația Rusă Reglementarea legală a activităților hoteliere în Federația Rusă

Reglementarea juridică modernă a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere se bazează pe prevederile părții 1 a articolului 8 din Constituția Federației Ruse, care proclamă că „unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resursele financiare sunt garantate în Federația Rusă...”, și, de asemenea, consacră drepturile și libertățile fundamentale ale omului și ale cetățeanului, importante pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege locul de ședere și reședință, dreptul la odihnă.

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt evidențiate ca obiect independent, iar capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse „Furnizarea de servicii cu plată” este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii. Cu toate acestea, în lista de servicii nu există nicio indicație privind serviciile hoteliere (clauza 2, articolul 779 din Codul civil al Federației Ruse), dar aceasta nu înseamnă că regulile capitolului 39 nu se aplică acestor relații.

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”. Această lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă produs turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sferei activităților turistice afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”, care reglementează relația care apare între consumator și furnizorul de servicii hoteliere. servicii, inclusiv servicii hoteliere, determină drepturile consumatorilor de a achiziționa servicii de calitate corespunzătoare, sigure pentru viața și sănătatea lor, de a primi informații despre servicii și executanții acestora, protecția statului și a publicului, precum și un mecanism de implementare a acestor drepturi. .

Legea RSFSR din 26 iulie 1991 nr. 1488-1 „Cu privire la activitățile de investiții în RSFSR” Legile federale din 9 iulie 1999 nr. 160-FZ „Cu privire la investițiile străine” și din 25 februarie 1999 nr. 39-FZ „Cu privire la activitățile de investiții din Federația Rusă sub formă de investiții de capital” definesc principalele garanții ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profitul obținut din acestea, condițiile activității antreprenoriale pe piața hotelieră a Rusiei.

Legea federală din 27 decembrie 2002 nr. 184-FZ „Cu privire la reglementarea tehnică” joacă un rol semnificativ în evaluarea calității serviciilor, reglementează relațiile care apar în dezvoltarea, adoptarea, aplicarea și îndeplinirea pe bază voluntară a cerințelor pentru prestarea serviciilor.

Standardul național al Federației Ruse GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” definește astfel de concepte ca „facilitate de cazare”, „hotel”, „cameră” și, de asemenea, stabilește tipurile de unități de cazare și camere în unitățile de cazare. GOST specificat conține, de asemenea, o serie de cerințe generale care sunt de natură consultativă.

Una dintre principalele surse de reglementare juridică a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere este „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere”, denumite în continuare Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere, care au fost adoptate prin Decret al Guvernului Federației Ruse. din 25 aprilie 1997 nr. 490 și Decretul Guvernului Federației Ruse nr. 693 din 15 septembrie 2000 clarificări, în conformitate cu Legea privind protecția drepturilor consumatorilor. Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptului de „hotel” și stabilesc cine poate fi parte la un acord privind furnizarea de servicii hoteliere și determină drepturile, obligațiile și responsabilitățile părților în baza unui astfel de acord. În prezentele Reguli, un consumator este un cetățean care intenționează să comande sau care comandă și folosește servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, casnice și alte nevoi care nu sunt legate de antreprenoriat. Relațiile dintre consumatori și interpreți sunt reglementate de Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor). Este clar că acest document nu se aplică persoanelor juridice, precum și antreprenorilor care utilizează, cumpără, comandă sau au intenția de a achiziționa sau comanda un serviciu nu pentru nevoi personale casnice, ci pentru afaceri.

De asemenea, Comitetul de Stat al Federației Ruse pentru construcții, locuințe și complex comunal a luat în considerare cererea Asociației Hotelurilor și Organizațiilor Turistice din Moscova de clarificare a unui număr de articole din „Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”. , aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490, care completează regulile Scrisoarea din 16 februarie 2001 nr. BP-738/12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă „, care explică în detaliu paragrafele 4, 5, 12 și 13 din Regulament.

De asemenea, trebuie menționat că nu întotdeauna consumatorul și clientul sunt aceeași persoană. Iar conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, un consumator este o persoană care atât comandă un serviciu hotelier, cât și îl folosește. Adică folosirea unui serviciu hotelier în sine nu este suficientă pentru ca un cetățean să devină consumator. În consecință, sunt lipsiți de reglementarea legală a raporturilor de prestare a serviciilor hoteliere, atunci când serviciile sunt comandate de o persoană juridică, dar sunt efectuate de un cetățean.

În plus, reglementarea legală nu ocolește responsabilitatea hotelurilor și a altor mijloace de cazare temporară pentru cetățeni.

Există un Decret al Guvernului Federației Ruse din 17 iulie 1995 nr. 713 „Cu privire la aprobarea regulilor de înregistrare și scoatere a cetățenilor Federației Ruse de la înregistrarea la locul de ședere și la locul de reședință în Federația Rusă și lista funcționarilor responsabili cu înregistrarea”, paragraful 1, 3, 5, 8, 14, 29.

Întreprinderile direct implicate în furnizarea de servicii hoteliere și servicii de cazare temporară a cetățenilor efectuează înregistrarea migrației cetățenilor străini, în baza Legii federale a Federației Ruse din 18 iulie 2006 nr. 109 „Cu privire la înregistrarea migrației cetățenilor străini și apatrizilor. persoane din Federația Rusă”, precum și Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 ianuarie 2007 nr. 9 „Cu privire la procedura de implementare a înregistrării migrației cetățenilor străini și apatrizilor în Federația Rusă”.

În lumina celor de mai sus, pare necesară introducerea certificării obligatorii a hotelurilor și a altor facilități de cazare pe teritoriul Federației Ruse. În acest scop, se propune în Legea cu privire la reglementarea tehnică să se atribuie prestarea de servicii hoteliere nu unor servicii, ci unor procese, și să se adopte o Lege corespunzătoare privind reglementarea tehnică a activităților hoteliere, care se poate baza pe o revizuire și Sistemul de clasificare completat.

Pe lângă toate, în fiecare organizație pentru furnizarea de servicii hoteliere există documente legale interne, precum: descrierea postului fiecare divizie, instructiuni pentru munca de birou, instructiuni pentru securitatea la incendiu si protectia muncii.

Rezumând cele de mai sus, putem trage următoarele concluzii:

1. Activitatea hotelieră este un fel de activitate economică. Esența economică a activității hoteliere este satisfacerea nevoilor cetățenilor în cazări temporare într-o cameră de hotel dotată cu cantitatea necesară de mobilier, precum și în prestarea serviciilor aferente.

2. Relațiile dintre hotel și consumator ar trebui să se bazeze pe modelul contractului de prestare a serviciilor cu titlu de compensare.

3. În practica mondială, pentru managementul cel mai eficient al industriei hoteliere s-au format mai multe modele de combinare a hotelurilor într-o singură rețea. Deci, lanțurile hoteliere pot fi create prin combinarea hotelurilor în asociații, holdinguri; crearea de societăți mixte; încheierea de contracte de concesiune comercială.

4. Fiecare organizație care furnizează servicii hoteliere și servicii de cazare temporară urmează legile și decretele federale ale Federației Ruse și, de asemenea, are propriile documente legale interne care reglementează activitățile personalului de serviciu.

Universitatea Tehnică de Stat din Novosibirsk

Facultatea de corespondență

Departamentul de Economie a Serviciului

Servicii socio-culturale și turism

Lucrări de curs

Asistență juridică pentru servicii sociale și culturale și turism

Particularități reglementare legală serviciu hotelier

Completat de: Efimova M.L.

Grupul ZF - 709

Verificat de: Ivlev S.V.

Novosibirsk 2010

Introducere

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul juridic

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Concluzie

Bibliografie

Introducere

Afacerea hotelieră internațională ocupă un loc important în economia mondială modernă. Cel puțin în ultimele decenii, a fost unul dintre cele mai dinamice și mai profitabile tipuri de activitate economică. Dezvoltarea industriei hoteliere naționale, în special prin legătura sa cu afacerile hoteliere internaționale, are o importanță deosebită în multe țări ale lumii, întrucât această economie joacă un rol important în asigurarea de locuri de muncă pentru populația locală, având un impact pozitiv asupra altor sectoare ale economiei nationale. Într-o serie de țări, afacerile internaționale din domeniul hotelier reprezintă cea mai importantă (dacă nu singura) sursă de venituri în valută pentru bugetul de stat. În plus, activitatea sa într-o singură țară contribuie la accesul acestuia la capitalul investițional internațional și la integrarea mai profundă în economia mondială. Astfel, afacerile hoteliere internaționale pot juca un rol important în rezolvarea problemelor de integrare a economiei interne în economia mondială, investind în sectorul real al economiei, contribuind la restructurarea acesteia, care are în prezent o importanță excepțională pentru Rusia, în care , în ciuda potențialului de agrement uriaș și a afluxului de creștere al turiștilor străini, industria hotelieră este foarte departe de standardele internaționale. De o relevanță deosebită pentru acest subiect este faptul că Rusia va adera în curând la OMC, apartenența la care pune afacerea națională în domeniul hotelier în condiții complet noi. Nu întâmplător, la nivel federal și municipal din Federația Rusă, îmbunătățirea infrastructurii moderne a afacerii hoteliere este recunoscută ca unul dintre domeniile prioritare pentru dezvoltarea economiei naționale. În același timp, stăpânirea experienței și tehnologiilor afacerii hoteliere internaționale iese în prim-plan. Afacerea de ospitalitate, sau activitatea companiilor hoteliere în furnizarea de servicii de cazare și servicii conexe unei game largi de persoane, este activitatea de prestare a serviciilor hoteliere.

La desfășurarea acestei activități apar relații diverse și interconectate, care sunt supuse reglementării legale.

În primul rând, acestea sunt relații privind furnizarea de cazare și servicii conexe (rezervarea camerelor, primirea, cazarea și deservirea oaspeților etc.)

În al doilea rând, acestea sunt relațiile pe care compania hotelieră le intră în legătură cu logistica și întreținerea hotelului (alimentarea cu apă și electricitate a hotelului, reparații majore și curente, achiziție). Provizii, mobilier și echipamente etc.).

obiect Această lucrare va fi o activitate în implementarea căreia iau naștere relații supuse reglementării legale pentru a oferi oaspeților cazare temporară confortabilă și servicii conexe în hotel.

Subiect munca mea va fi cadrul de reglementare internațional și rus și organismele de reglementare pentru furnizarea de servicii hoteliere.

Această lucrare va lua în considerare caracteristicile reglementărilor legale internaționale și ruse ale furnizării de servicii hoteliere, care sunt concepute pentru a ajuta afacerile hoteliere, pentru a proteja drepturile și interesele tuturor participanților la afacerile hoteliere.

Lucrarea a folosit literatură științifică și educațională, a studiat lucrările autorilor autohtoni și străini: Zhmulina D.A., Bondarenko G.A. , Volkova Yu.F., Votintseva N.A., Balashova E.I., . Feoktistova I.A., Kuskova A.S., Senina V.S., Voloshina N.I., precum și actele legislative și de reglementare ale autorităților federale.

1. Caracteristicile cadrului de reglementare

1.1 Acte normative și juridice internaționale de servicii hoteliere

Industria ospitalității ca activitate economică include prestarea de servicii hoteliere și organizarea de cazare pe termen scurt în hoteluri, campinguri, moteluri, cămine școlare și studențești, pensiuni etc. contra cost.

În practica internațională, a fost adoptată Clasificarea standard a unităților de cazare turistică, elaborată de experții OMC. Sunt două categorii: unități de cazare turistică colective, care se împart pe categorii - hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate, alte unități colective; si cazare individuala

O unitate de cazare colectivă este înțeleasă ca „orice unitate care oferă în mod regulat sau ocazional turiștilor cazare pentru a petrece noaptea într-o cameră sau în orice altă cameră, dar numărul de camere de care dispune depășește un anumit minim”, determinat de fiecare țară în mod independent ( de exemplu, în Rusia -10 numere, în Italia -7 numere). Mai mult, toate încăperile din această întreprindere ar trebui să fie supuse unei singure gestiuni (chiar dacă nu are ca scop realizarea de profit), să fie grupate pe clase și categorii în conformitate cu serviciile oferite și cu echipamentele disponibile.

Facilitățile colective de cazare pentru turiști includ: hoteluri și unități de cazare similare, unități specializate și alte întreprinderi de cazare.

Hotelurile au următoarele caracteristici: sunt formate din camere, al căror număr depășește un anumit minim, au o singură conducere; oferiți o varietate de servicii hoteliere, a căror listă nu se limitează la realizarea zilnică a patului, curățarea camerei și a băii; grupate pe clase și categorii în funcție de serviciile prestate, echipamentele disponibile și standardele țării; neincluse în categoria instituțiilor de specialitate; concentrat pe segmentul lor de călători; pot fi independente sau pot face parte din asociații (lanțuri) specializate. Unitățile similare includ pensiuni și camere mobilate, pensiuni turistice și alte facilități de cazare care constau în camere și oferă servicii hoteliere limitate, inclusiv aranjarea zilnică a paturilor, curățarea camerelor și băilor. Întreprinderile specializate, pe lângă furnizarea de servicii de cazare, îndeplinesc o altă funcție specializată, de exemplu, organizarea de conferințe, tratament. Acestea includ unități de sănătate, tabere de muncă și recreere. Alte facilități de cazare colective oferă servicii hoteliere limitate, cu excepția pregătirii zilnice a patului și a menajului. Ele pot să nu conțină numere, ci să fie unități de tip „locuință”. Toate fondurile sunt clasificate în grupuri separate.

Grupul „Hoteluri și afaceri similare” include hoteluri, apartamente, moteluri, hoteluri rutiere și de plajă, cluburi de cazare, pensiuni, camere mobilate, pensiuni turistice.

Grupul „Întreprinderi Specializate” este format din sanatorie, tabere de muncă și recreere, cazare în mijloace de transport colective (trenuri, iahturi), precum și centre de congrese.

Grupa „Alte facilități de cazare colective” include ansambluri de case și bungalouri organizate ca case de vacanță, zone împrejmuite pentru corturi, rulote, case mobile, golfuri pentru bărci mici.

Facilitățile de cazare individuale includ locuințe proprii - apartamente, vile, conace, căsuțe folosite de vizitatorii rezidenți, camere închiriate de la persoane fizice sau agenții, spații oferite gratuit de rude și prieteni.

Atribuirea unuia sau altui mijloc de cazare este determinată de legile și reglementările fiecărei țări. De exemplu, în Italia, „Legea de bază pentru dezvoltarea și îmbunătățirea turismului” se referă la întreprinderile din industria ospitalității pentru primirea turiștilor - hoteluri, moteluri, complexe turistice rurale și pensiuni, baze și tabere de recreere pentru tineri, sate turistice , case rurale, case si apartamente mobilate, case de agrement, case de tineret, adaposturi alpine.

Clasificarea serviciilor de cazare și terminologia prezentate în reglementările ruse și Clasificarea internațională standard a activităților turistice (SIKTA) adoptată de Eurostat și OMC diferă semnificativ.

În diferite țări ale lumii, diferite simboluri sunt folosite pentru a desemna categoria de hoteluri și alte facilități de cazare - de la stele din Franța și Rusia până la coroanele din Anglia. Încercările de a introduce o clasificare internațională unificată a hotelurilor nu au avut succes până acum.

Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul OMC a elaborat Recomandări privind armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor pe baza standardelor adoptate de comisiile regionale. Recomandările definesc Cerințe minime la clădire și camere, calitatea echipamentelor și mobilierului hotelier, alimentarea cu energie și apă, încălzire, salubritate, securitate și comunicații, servicii și personal hotelier. Cea mai înaltă categorie de hoteluri este de cinci stele, cea mai mică o stea. În majoritatea țărilor, clasificarea preliminară a unui hotel este o condiție prealabilă pentru obținerea unei licențe pentru a opera o afacere hotelieră. Multe lanțuri hoteliere își stabilesc propriile cerințe, de obicei mai ridicate decât standardele naționale.

Pentru a proteja interesele profesionale ale lucrătorilor din industria hotelieră dintr-o serie de țări, se formează asociații naționale de hoteluri (de exemplu, Asociația Rusă a Hotelurilor - RGA), care, la rândul său, a format Asociația Internațională a Hotelurilor (IHA), care este lider organizație internațională din industria hotelieră. O contribuție importantă a IGA la dezvoltarea turismului internațional a fost adoptarea în 1981 a Regulilor Internaționale Hoteliere, care determină principiile relației dintre client și administrația hotelului și nu și-au pierdut actualitatea până în prezent.

Scopul Regulilor Internaționale Hoteliere este de a codifica practicile comerciale internaționale general acceptate care guvernează contractele de cazare la hotel. Acestea au scopul de a informa oaspetele și proprietarul hotelului cu privire la drepturile și obligațiile lor reciproce.Aceste reguli completează prevederile prevăzute de legile naționale privind relațiile contractuale. Ele se aplică atunci când o astfel de legislație nu include prevederi specifice referitoare la un contract de cazare la hotel. Regulile constau din două părți, prima parte - relații contractuale, a doua - alte obligații.

Persoana cazată la hotel nu este neapărat parte la contract; un contract de cazare la hotel poate fi încheiat în numele acestuia de către un terț. În Reguli, termenul „client” înseamnă o persoană fizică sau juridică care a încheiat un contract pentru cazare la hotel și este responsabilă pentru plata acestei cazări. Termenul „oaspete” înseamnă o persoană care intenționează să stea sau se cazează la un hotel.

Conform contractului de cazare, proprietarul hotelului este obligat sa asigure oaspete cazare si servicii suplimentare. Se așteaptă ca serviciile oferite să fie în concordanță cu serviciile hoteliere obișnuite pe categorii de hotel, inclusiv utilizarea camerei și facilitățile oferite în mod normal pentru nevoile generale ale oaspeților. Clientul este responsabil pentru plata la prețul convenit. Termenii contractului sunt determinați de categoria hotelului, legislația națională sau instrucțiunile de funcționare a hotelului (dacă există), Regulile internaționale ale hotelului și regulile interne ale hotelului, care trebuie arătate oaspetelui.

Contractul nu are o formă anume. Se consideră încheiată atunci când una dintre părți acceptă condițiile oferite de cealaltă parte. Durata contractului poate fi încheiat pe perioadă determinată sau nedeterminată. Atunci când contractul este încheiat pentru o perioadă aproximativă, se consideră că cea mai scurtă perioadă este convenită.

Contractul de cazare se incheie la ora 12:00 in ziua urmatoare zilei sosirii clientului, cu exceptia cazului in care contractul prevede si convine cazare pentru mai mult de o zi.

În cazul în care contractul nu este executat integral sau parțial, partea vinovată este obligată să despăgubească integral celeilalte părți pentru toate pierderile acesteia. Persoana vătămată se obligă să ia toate măsurile necesare pentru a reduce eventualele pierderi. În cazul în care proprietarul hotelului nu poate îndeplini contractul, acesta trebuie să facă aranjamente pentru a găsi o altă cazare de standard egal sau mai mare în aceeași zonă. Toate costurile suplimentare suportate în legătură cu aceasta trebuie acoperite de proprietarul hotelului. Dacă nu face acest lucru, va fi răspunzător de despăgubiri. Încetarea contractului este convenită de părți pe bază comună. Hotelul poate solicita plata integrală sau parțială în avans. În cazul în care hotelul primește o anumită sumă de bani de la client sub formă de avans, aceasta ar trebui considerată o plată în avans pentru cazare și Servicii aditionale să fie furnizate. Hotelul trebuie să returneze banii plătiți în avans în cuantumul excedentului plății în avans față de suma necesară a fi plătită, cu excepția cazului în care s-a convenit în prealabil că această plată în avans este nerambursabilă. Factura devine efectivă din momentul livrării ei.

Orice încălcare gravă sau repetată a obligațiilor contractuale dă dreptul părții afectate să rezilieze contractul imediat, fără notificare prealabilă.

A doua parte a Regulamentului se referă la responsabilitatea proprietarului hotelului și a oaspetelui. Răspunderea juridică a proprietarului hotelului este determinată de legislația națională. În lipsa unor prevederi relevante în legislația națională, ar trebui adoptată prevederea Convenției Europene din 17 decembrie 1962. Răspunderea pentru proprietatea oaspetelui este de obicei limitată, cu excepția cazurilor în care vina proprietarului hotelului sau a angajaților acestuia este evidentă. Obligația hotelului de a accepta obiecte de valoare depinde de mărimea și categoria hotelului.

Oaspete (clientul) răspunde legal față de proprietarul hotelului pentru orice daune aduse persoanelor, clădirii, decorațiunii sau echipamentelor, din vina sa constatată. Hotelul, ca garanție a plății oricăror sume care i se cuvine, are dreptul de a reține și ulterior de a vinde la o valoare comercială orice proprietate livrată de oaspete în incinta hotelului. Oaspete trebuie să se comporte în conformitate cu obiceiurile și reglementările interne adoptate în hotel. O încălcare gravă sau repetată a regulamentului intern oferă hotelului dreptul de a rezilia contractul imediat, fără notificare prealabilă. Dacă oaspetele dorește să aducă un animal de companie cu el la hotel, trebuie mai întâi să se asigure că acest lucru este permis de regulamentele interne ale acestui hotel.

În practica europeană, în cazul unei discrepanțe între serviciile oferite în cadrul turului, se stabilește cuantumul despăgubirii primite de turist prin acordul părților sau printr-o hotărâre judecătorească. Suma compensației este luată din tabelul de la Frankfurt. Tabelul se folosește dacă este adoptat printr-un act departamental în vigoare pe teritoriul dat, sau este inclus de părți în contractul de prestare a serviciilor turistice. Tabelul de la Frankfurt determină cuantumul compensației acordate turiștilor pentru serviciile comandate, dar neprestate. Este un document public și este recomandat de legea europeană a turismului pentru reglementarea relațiilor dintre operatori și clienți. Tabelul există de zeci de ani și, deși nu este obligatoriu din punct de vedere juridic, a fost folosit cu succes în soluționarea disputelor. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat cândva de asociațiile de tour-operatori din Germania pentru a unifica regulile de despăgubire a turiștilor pentru servicii deloc furnizate sau de proastă calitate. Desigur, acest tabel este de natură consultativă, dar cu meticulozitate germană enumeră toate revendicările tipice pe care un client le poate face unei agenții de turism și determină valoarea despăgubirii. Tabelul are secțiunile „Cazare”, „Mesa”, „Altele”, „Transport”. Fiecare tip de încălcare specificat corespunde unei anumite sume de despăgubire, exprimată, de regulă, ca procent din costul serviciului sau grupului de servicii relevant. Unele tipuri de încălcări sunt însoțite de note care vă permit să clarificați procentul care ar trebui aplicat în fiecare caz specific. Atunci când utilizați tabelul Frankfurt, trebuie avut în vedere faptul că procentele indicate în acesta trebuie calculate pe baza costului unui anumit serviciu. Dacă costul său nu poate fi identificat, atunci este necesar să ne ghidăm după costul grupului de servicii, din care face parte serviciul „subprodus”. La gruparea serviciilor se recomanda sa se urmareasca clasificarea adoptata in tabel propriu-zis: dupa cazare, dupa masa, prin transport etc. În practică, uneori nu se poate face distincția între complexele de servicii - de exemplu, cele legate de cazare și masă. Se ia apoi costul complex al acestor două grupe de servicii, în timp ce proporția de compensare indicată în tabel, exprimată în intervale procentuale, se reduce în mod corespunzător. Tabelul de la Frankfurt a fost elaborat și este folosit ca document universal, adică acoperă toate tipurile de daune cauzate turiștilor, cu excepția despăgubirilor pentru prejudiciul cauzat vieții și sănătății umane, precum și a bunurilor (bagaje, lucruri) pierdute. de către un turist din vina unei agenții de turism sau a unui hotel. Valoarea acestor tipuri de daune poate fi calculată și compensată separat. La utilizarea tabelului, trebuie să se țină cont de faptul că nu se iau în considerare pagubele minore, procentul nu depinde de calitățile personale ale turiștilor individuali (vârstă, sex, sensibilitate sau insensibilitate la nimic). Dar, prin excepție, procentele pot fi majorate (cea mai mare creștere procentuală este de 50%) dacă calitățile sau neajunsurile personale deosebite ale turistului erau cunoscute agenției de turism atunci când a cumpărat excursia. La secțiunea „Alte dezavantaje” nu este prevăzută o reducere dacă prejudiciul adus turistului a fost evident și nedemonstrabil în prealabil. Rata procentuala este luata din pretul intreg (inclusiv costul transportului).Aceste tabele incep acum sa se aplice in tara noastra. Acestea conțin sume specifice de despăgubire pentru cauzarea de disconfort turiștilor. Tabelele nu sunt legea noastră, așa că instanțele ruse nu le pot folosi ca bază pentru determinarea cuantumului unei amenzi. Alt lucru este dacă în contractul dintre agenția de turism și cetățean se prevede expres că tabelele de la Frankfurt sunt folosite la stabilirea penalităților. Potrivit acestora, dacă aparatul de aer condiționat nu funcționează, compensația ar trebui să fie de la 10 la 20% din costul turului, în funcție de sezon. Dacă camera a fost curățată prost sau rar, puteți solicita o rambursare de 5 până la 10% din costul turului. De asemenea, de la 5 la 10% se rambursează dacă meniul a fost monoton sau s-a servit mâncare insuficient de fierbinte. De la 20 la 30% se poate obține prin demonstrarea faptului că hrana s-a stricat. Prin urmare, activitatea turiștilor străini devine de înțeles, căutând să remedieze orice inconvenient sau defecțiune în scris cu ghidul-interpreți. Pe lângă prejudiciul material, turistul are dreptul să ceară despăgubiri pentru prejudiciul moral dacă se dovedește culpa organizației turistice. Cuantumul despăgubirii se stabilește direct în instanță și depinde de gradul de suferință fizică și morală cauzată unui cetățean de încălcarea drepturilor sale.

1.2 Reglementări rusești pentru furnizarea de servicii hoteliere

Următoarea sursă de reglementare legală a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere: Legea federală din 24 noiembrie 1996 nr. 132-FZ „Cu privire la bazele activităților turistice în Federația Rusă”. Această Lege declară că unul dintre scopurile principale ale reglementării de stat a activităților turistice este dezvoltarea hotelurilor, iar serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic. Rezultă că reglementarea de stat a sferei activităților turistice afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un exemplu de astfel de relații este formarea unui produs turistic de către un operator de turism cu implementarea lui ulterioară. În acest caz, serviciile hoteliere sunt achiziționate de către operatorul de turism și incluse în serviciul turistic complex, care este vândut turistului. În același timp, turistul nu intră direct într-o relație contractuală cu contractorul care furnizează servicii hoteliere. Astfel, raporturile de prestare a serviciilor hoteliere către persoane care nu sunt consumatori în sensul Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere nu intră sub incidența reglementării legale a acestora.

Regulile prevăd:

Procedura de comunicare către consumatori a informațiilor despre contractant, despre serviciile prestate, informații despre certificarea serviciilor supuse certificării obligatorii, informații despre procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor, despre procedura de încheiere a contractelor pentru rezervarea camerelor în hotelul și consecințele în cazul în care consumatorul întârzie, despre cazurile în care antreprenorul este obligat să încheie un acord cu consumatorul pentru prestarea de servicii, despre detaliile chitanței sau alt document eliberat consumatorului la înregistrarea pentru un sejur hotelier , etc.;

· Procedura de prestare a serviciilor, lista tipurilor de servicii prestate de către antreprenor fără costuri suplimentare, responsabilitatea contractantului pentru siguranța bunurilor consumatorului;

Oportunitatea consumatorului, la detectarea unor neajunsuri în serviciul prestat, de a cere eliminarea gratuită a deficiențelor sau o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat sau de a rezilia contractul de prestare a serviciilor și de a cere compensarea integrală a pierderilor. dacă antreprenorul nu a eliminat aceste neajunsuri în termenul stabilit;

Posibilitatea consumatorului de a refuza îndeplinirea contractului de prestare de servicii, sub rezerva plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate de acesta;

Responsabilitatea contractantului pentru prejudiciul cauzat vieții, sănătății și proprietății consumatorului din cauza deficiențelor în furnizarea de servicii, precum și compensarea prejudiciului moral cauzat consumatorului prin încălcarea drepturilor acestuia, în conformitate cu legislația Federației Ruse ;

· Despăgubirea de către consumator a prejudiciului în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului, precum și răspunderea consumatorului pentru alte încălcări în conformitate cu legislația Federației Ruse;

Alte drepturi și obligații ale contractantului și ale consumatorului.

2. Caracteristici ale reglementării de stat a serviciilor hoteliere în Federația Rusă

2.1 Istoricul juridic

Nu mă voi opri asupra istoriei dezvoltării afacerii hoteliere. Să spun doar că a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a face diverse feluri de călătorii, în principal legate de comerț.

Viața socială plină de viață din perioada Imperiului Roman a contribuit la apariția hanurilor de diverse conforturi (pensiune, kumpons, stabule), aflate sub supravegherea permanentă a funcționarilor statului (edili). În această perioadă s-au format și sunt în vigoare regulile de răspundere a hanului pentru lucrurile aparținând oaspetelui. Hanurile țineau liste de oaspeți, contabilitate, taxe și taxe plătite către stat.

În secolul al XVIII-lea au apărut însă primele acte juridice cunoscute de noi care au legitimat statutul juridic al hanurilor ca subiecte ai relaţiilor economice. În condițiile Angliei medievale, criminalitatea pe drumuri era atât de mare încât hanul de pe marginea drumului, în caz de nevoie de protecție împotriva tâlharilor, era singurul adăpost de încredere. Călătorul, căruia i s-a refuzat admiterea, a fost condamnat la jaf și, probabil, la moarte. Principala nevoie umană de supraviețuire a fost motivul adoptării unei legi conform căreia proprietarii de hanuri erau obligați, sub amenințarea închiderii unităților, să accepte fără nicio discriminare orice călător pentru o astfel de perioadă. ce avea nevoie pentru a-și recupera, cu condiția, desigur, ca oaspetele să plătească pentru cazare și ca camera să nu fie supraaglomerată. În același timp, proprietarul unei taverne sau taverne, care deservește locuitorii locali, a avut ocazia să limiteze numărul clienților săi, deoarece se credea că locuitorii locali, și anume, erau principalii săi clienți, cunoșteau adevărata stare a treburile de pe drumuri.

Primele reguli cunoscute pentru organizarea afacerilor hoteliere în Rusia au fost regulile introduse în Novgorod în curțile hotelurilor străine începând cu secolul al XII-lea. Marea Baltică a fost de atunci centrul comerțului internațional în principal cu orașele germane. În Novgorod existau șantiere străine gostiny: gotice, daneze, suedeze, precum și șantiere rusești - Pskov și Tver. Formarea șantierelor comerciale în țări străine a necesitat, fără îndoială, întocmirea unor reguli de comportament și comerț al negustorilor, pentru care a fost creată skra, care înseamnă „carte de legi”. În Gostiny Dvor, Skra a determinat regulile de utilizare, comportament, reședință, reglementări interne și relații cu populația locală a tuturor utilizatorilor fără excepție. Au fost aplicate amenzi contravenitorilor. Acesta este cel mai vechi document legal care a supraviețuit până în zilele noastre, care a stat la baza organizării afacerii hoteliere.

Secolul al XIX-lea a fost marcat de confirmarea legală oficială a înființării hotelurilor și restaurantelor, ca urmare a adoptării la 2 februarie 1821 a „Regulamentului privind hoteluri, restaurante, cafenele, taverne și taverne”. Acest regulament indica cine ar putea conține aceste unități. Precum și regulile privind funcționarea unităților hoteliere, a acestora dispozitiv internși echipamente, precum și o listă a persoanelor cărora li sa interzis să se afle în aceste instituții.

În 1964 a fost adoptat Codul civil, în care relațiile care se dezvoltă în industria hotelieră au fost clasificate drept relații de locuințe. Adevărat, pentru a eficientiza relația dintre cetățeni și personalul de serviciu, au fost introduse regulile de reglementare interne în hoteluri, care au fost administrate de sovieticii locali ai RSFSR. De asemenea, au fost aprobate fișe standard de post pentru personalul de serviciu mediu și junior al hotelurilor comunale din RSFSR. Dar, activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere pentru prima dată a primit reglementare legală odată cu adoptarea noului Cod civil al Federației Ruse în 1994 (Codul civil al Federației Ruse).24 octombrie 1997, 8 iulie, 17 decembrie 1999 , 16 aprilie, 15 mai 2001, 21 martie, 14, 16 noiembrie 2002, 10 ianuarie, 26 martie, 11 noiembrie, 23 decembrie 2003, 1 noiembrie 2008, Până în prezent, cei mai buni avocați din țară, în numele al Președintelui Rusiei, au pregătit noi modificări, la 13 noiembrie 2010, proiectele de amendamente la Codul civil al Federației Ruse au fost publicate pe site-ul Curții Supreme de Arbitraj a Federației Ruse).

Codul civil al Federației Ruse este o lege care este aplicată universal de către persoanele juridice și cetățenii Federației Ruse, care vizează reglementarea stabilă a relațiilor care s-au dezvoltat ca urmare a reformelor. Codul civil al Federației Ruse definește drepturile și obligațiile de bază ale antreprenorilor, asigură și protejează drepturile economice și personale ale cetățenilor, stabilește reguli privind proprietatea și cifra de afaceri pe piață. Reglementează sistemul de antreprenoriat în afacerile hoteliere și restaurante, aplicarea legii și relațiile contractuale.

Codul civil al Federației Ruse nu conține reguli speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere; cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește modelul general al contractului de furnizare de servicii pentru compensare. Și întrucât contractul de furnizare de servicii hoteliere este considerat un tip de contract pentru furnizarea de servicii contra cost, prin urmare, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse.

2.2 Standardizarea și clasificarea unităților de cazare temporară

Reglementarea de stat a activitatilor de prestare a serviciilor hoteliere se realizeaza prin reglementarea legala a acestui domeniu si crearea conditiilor favorabile desfasurarii acestuia. Una dintre direcțiile de reglementare de stat a activităților de prestare a serviciilor hoteliere este crearea de structuri speciale care conduc politica de stat în acest domeniu. Acest organism executiv federal este Agenția Federală pentru Turism (Rosturism). Rosturismul se află sub jurisdicția Ministerului Sportului, Turismului și Politicii de Tineret al Federației Ruse. În ceea ce privește reglementarea activităților hoteliere, Rostourism îndeplinește următoarele funcții: efectuează o analiză și prognoză cuprinzătoare a acestei zone în Federația Rusă, inclusiv identificarea domeniilor prioritare în reglementările de stat, elaborează și transmite proiecte de legi, regulamente și alte documente către Guvernul Federației Ruse și adoptă în mod independent acte juridice de reglementare în probleme legate de reglementarea activităților hoteliere, rezumă practica de aplicare a legislației Federației Ruse în acest domeniu. Pentru îndeplinirea acestor funcții, structura Rosturism prevede Departamentul de Analiză, Prognoza și Organizarea Activităților Hoteliere și Turistice și Departamentul Juridic.

Al doilea organism de reglementare de stat, împreună cu Rosturism, este Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie (un departament al Ministerului Industriei și Energiei), în special comitetul său tehnic pentru standardizare (TC 199 „Servicii turistice și servicii de cazare” ). Sarcina principală încredințată acestui comitet este de a îmbunătăți sistemul de standardizare în domeniul activităților hoteliere, iar funcția principală este dezvoltarea standardelor naționale hoteliere.

Rosturismul nu are organisme teritoriale la nivelul subiecților Federației Ruse. Reglementarea de stat a activităților hoteliere în entitățile constitutive ale Federației Ruse este efectuată de autoritățile executive ale entităților constitutive

Cele mai importante instrumente de reglementare de stat a activităților organizațiilor hoteliere și de protecție a drepturilor consumatorilor de servicii hoteliere sunt licențierea, standardizarea și certificarea. Articolul 17 lege federala din 8 august 2001 Nr. 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități”, aici nu sunt menționate activitățile hoteliere. Prin urmare, poate fi efectuată fără licență.

Potrivit părții 3, articolul 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a prestării de servicii hoteliere se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului, care includ, în primul rând, hotelurile. Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea legală a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării, în mod voluntar, a cerințelor pentru prestarea serviciilor, precum și a evaluării și confirmării. conformitatea serviciilor cu aceste cerințe.

Articolul 18 din Legea cu privire la reglementarea tehnică prevede că astfel de cerințe pot lua forma unor standarde sau contracte. Nu sunt furnizate alte forme de documente care stabilesc componența și conținutul cerințelor aplicate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice nu permite aplicarea unor proceduri de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu orice cerințe și obligarea la efectuarea confirmării voluntare a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară. Sistemul de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice sau întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie. Astfel, putem concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse certificării obligatorii. Acestea sunt supuse doar confirmării voluntare a respectării oricăror criterii, iar aceste criterii nu trebuie să fie înregistrate; pot fi dezvoltate și utilizate de orice organizație.

Prin ordin al Agenției Federale pentru Reglementare Tehnică, GOST R 51185-2008 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale” Se pot distinge trei grupuri de cerințe. În primul rând, cerințele pentru hoteluri în general: disponibilitatea iluminatului, alimentarea cu apă caldă și rece, canalizare, încălzire, ventilație, teritoriul adiacent amenajat, intrări convenabile pentru mașini și autobuze etc. În al doilea rând, cerințele pentru cameră: suprafața minimă admisă, prezența obligatorie a anumitor mobilier, inventar și articole de echipamente sanitare și igienice, precum și anumite echipamente și o baie dotată. În al treilea rând, există o serie de cerințe pentru personalul hotelului: nevoia de calificări profesionale corespunzătoare muncii prestate, datoria personalului de a da dovadă de curtoazie și bunăvoință și, de asemenea, de a crea o atmosferă de ospitalitate.

Următorii termeni sunt utilizați în standard: „facilități de cazare”, „turist”, „servicii de facilități de cazare”. Facilitățile de cazare sunt împărțite în colective și individuale. Facilitățile de cazare colective includ: hoteluri și unități de cazare similare: hoteluri, moteluri, cluburi, pensiuni, camere mobilate, pensiuni; facilitati de cazare specializate: sanatorie, dispensare, tabere de munca si recreere, centre de agrement turistic si sportiv, case de vanatoare, centre de congrese, campinguri. Facilitățile individuale de cazare includ: apartamente, camere în apartamente, case, cabane de închiriat. Acest GOST este destinat utilizării de către persoanele juridice și antreprenorii individuali care oferă servicii de cazare, adică inclusiv companiile hoteliere. Aplicarea acestui GOST este voluntară.[ 2, p. 62]

În Rusia, există un sistem național de certificare voluntară pentru serviciile hoteliere, bazat pe clasificarea hotelurilor în funcție de sistemul numărului de „stele” în conformitate cu „sistemul de clasificare a hotelurilor și a altor facilități de cazare”. (Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”).

Rețineți că clasificarea serviciilor se realizează pe bază voluntară. Pe baza rezultatelor sale, hotelului i se atribuie o categorie, care este indicată prin stele. Cea mai mică dintre categoriile atribuite este indicată cu o stea, iar cea mai mare cu cinci.

Organismul central de certificare este organismul care conduce sistemul de certificare sau sistemul de certificare a produselor omogene. Autoritatea centrală pentru certificarea serviciilor de cazare este Departamentul de Turism al Ministerului Dezvoltării Economice al Rusiei.

Autoritățile centrale conduc sistemul de certificare și îndeplinesc anumite funcții ale organismelor de stat: organizează munca în sistem și coordonează activitățile tuturor participanților, stabilesc reguli pentru procedura de certificare și managementul sistemului, iau în considerare plângerile solicitanților (entităților economice) cu privire la acțiuni incorecte. a organismelor de certificare și a centrelor de testare acreditate în acest sistem. De regulă, organismul central nu efectuează în mod direct lucrări de certificare. Deciziile organismelor centrale ale sistemelor de certificare cu privire la contestații pot fi atacate la organismul guvernamental corespunzător.

Trebuie remarcat faptul că problema dezvoltării cerințe unificate Pentru a evalua ca hotelurile să fie în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume, s-au încercat în mod repetat adoptarea unui standard mondial unic pentru serviciile hoteliere. Până în prezent, aceste încercări nu au avut succes, în primul rând din cauza caracteristicilor naționale și istorice ale industriei turismului. tari diferite. Cu toate acestea, în 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a hotelurilor. Acest document este considerat un standard internațional, dar are un caracter exclusiv consultativ.

În acest sistem de certificare, ca și în GOST, există un dezavantaj semnificativ: aplicarea lor este voluntară. Prin urmare, nimeni nu poate obliga companiile hoteliere să furnizeze servicii în conformitate cu cerințele GOST sau să primească un certificat de categorie în cadrul Sistemului de clasificare a hotelurilor și a altor mijloace. Este clar că companiile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi deloc certificate, fie o vor face în cadrul unui alt sistem creat în baza Legii Reglementării Tehnice și, în mod absolut legal, vor putea primi chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate. Este dificil de comparat calitatea serviciilor calificate de diferite sisteme. Prin urmare, clientul poate primi un serviciu mult mai mic decât cel pe care și-a propus să îl primească. Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. În special, sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare a fost aprobat de Guvernul Federației Ruse prin ordinul nr. 1004-R din 15 iulie 2005. Aceasta indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca un garant că hotelul îndeplinește cu adevărat toate cerințele pentru categoria care i-au fost atribuite acestui hotel.

Cu toate acestea, aceasta nu a rezolvat una dintre probleme: certificarea nu a devenit obligatorie, ceea ce înseamnă că Clientului nu i se oferă informații fiabile despre categoria hotelului și calitatea serviciilor hoteliere.

Concluzie

În această lucrare au fost luate în considerare caracteristicile reglementării legale a serviciului hotelier. A fost scoasă la iveală poziţia nerezonabilă a legiuitorului în materie de reglementare a calităţii serviciilor hoteliere. Iar calitatea serviciilor hoteliere este un factor important în dezvoltarea turismului internațional și intern, care, la rândul său, contribuie la dezvoltarea economiei țării noastre, la creșterea veniturilor bugetare și la crearea de noi locuri de muncă. Sistemul existent de confirmare voluntară a conformității nu numai că nu îmbunătățește calitatea generală a serviciilor hoteliere din țară, ci, dimpotrivă, creează confuzie și premise pentru abuzuri din partea companiilor hoteliere fără scrupule. Aici sunt de acord cu recomandările lui Zhmulina, care își propune să introducă certificarea obligatorie în Rusia.

Pe baza analizei actelor juridice de reglementare din domeniul serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă actuală a acestei activități este incompletă. Nu există o reglementare a relațiilor cu participarea persoanelor juridice din partea clientului serviciului și a antreprenorilor individuali care acționează ca client și destinatar al serviciilor. În cartea lui Zhmulina D.A. se dau si recomandari privind efectuarea unor corecturi si completari la Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cu care este imposibil sa nu fii de acord.

Bibliografie

1. Balashova E.I. Afaceri hoteliere. Cum să obții un serviciu impecabil. Ed. a II-a, revăzută - M .: Vershina, 2006. - 200 pagini.

2. Voloshin N.I. Reglementarea juridică în turism: Manual. - Ed. a II-a, Rev. şi suplimentare - M .: Sportul sovietic, 2004. - 408 pagini.

3. Votintseva N.A. Obligatii contractuale in domeniul turismului si afacerilor hoteliere. Rostov-pe-Don: 2007.- 287 pagini.

4. Volkov Yu.F. Bazele legislative ale serviciului hotelier. Tutorial. Rostov n/a: Phoenix, 2003. - 320 pagini.

5. Zhmulina D.A. Reglementarea legală a activităților de prestare a serviciilor hoteliere.: monografie.- M.: Volters Kluver, 2010. 110 pagini.

6. Ivanov V.V., Volov A.B. Management hotelier.- M.: INFRA - M., 2007. - 384 pagini.

7. Kuskov A.S. Afaceri hoteliere. Tutorial. - a 2-a rev. : Dalikov și K., 2010. - 328 pagini.

8. Senin V.S. Organizarea turismului internaţional: Manual. - Ed. a II-a, revizuită. Si in plus. - M .: Finanţe şi statistică, 2005. - 400 pagini: ill.

9. Fedtsov V.G. Cultura serviciului de turism hotelier. : Manual.- Rostov n/D: Phoenix, 2008. - 503 pagini.

10. Feoktistov I.A. Afaceri hoteliere: caracteristici ale contabilității și fiscalității. – M.: Gross-Media, 2008.- 200 pagini.

11. Constituția Federației Ruse. Novosibirsk. Univ.iz-vo siberian, 2008. - 32 p.

12. Codul civil al Federației Ruse. - Mod de acces: http://www.gzkodeks.ru/

13. Reguli hoteliere internaționale. Aprobat de Consiliul Asociației Internaționale a Hotelurilor la 2 noiembrie 1981. Kathmandu, Nepal. //. http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

14. Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. nr. 490. Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

15. GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale". Mod de acces: http://www.tsf.ru/gost/gost_51185-98/

16. Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”. Mod de acces: http://www.rg.ru/2005/09/28/turizm-doc.html

17. Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 nr. 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (modificată, inclusiv 30 decembrie 2001). – Mod de acces: //http://www.kapitan.ru/infoprof/infoprof.html

18.Masa Frankfurt.//Vacanţă. - Mod de acces: http://www.otpusk.com/news/39737.html

19. Afaceri hoteliere. Mod de acces: http://www.kapitan.ru/infoprof/interzakon/hotel_prav.html

480 de ruble. | 150 UAH | 7,5 USD ", MOUSEOFF, FGCOLOR, "#FFFFCC",BGCOLOR, "#393939");" onMouseOut="return nd();"> Teză - 480 de ruble, transport 10 minute 24 de ore pe zi, șapte zile pe săptămână și de sărbători

Jmulina Diana Alexandrovna Reglementarea juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere: disertație ... candidat la științe juridice: 12.00.03 / Zhmulina Diana Alexandrovna; [Locul de protecție: Sankt Petersburg. stat un-t].- Sankt Petersburg, 2009.- 162 p.: ill. RSL OD, 61 09-12/1477

Introducere

Capitolul 1. Esența economică și juridică a activităților de prestare a serviciilor hoteliere p. 11-67.

1. Istoricul reglementării legale a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Rusia p. 11-26.

2. Conceptul de activități de prestare a serviciilor p. 27-37.

3. Caracteristici ale activităților de prestare a serviciilor hoteliere p. 38-56.

4. Reglementarea de stat a activităților de prestare a serviciilor hoteliere p. 57-67.

Capitolul 2. Contract de prestare servicii hoteliere 68-149.

1. Concept și caracteristici generale contracte de prestare de servicii hoteliere 68-91.

2. Caracteristici ale încheierii unui acord privind prestarea serviciilor hoteliere p. 92-98.

3. Drepturile și obligațiile părților în baza contractului de prestare a serviciilor hoteliere. Pagină 99-116.

4. Caracteristici ale răspunderii civile în temeiul unui contract de prestare de servicii hoteliere p. 117-128.

5. Caracteristici ale modificării și rezilierii contractului de prestare a serviciilor hoteliere p. 129-149.

Lista literaturii folosite 150-162.

Introducere în muncă

Relevanța temei de cercetare. Activitatea de furnizare a serviciilor hoteliere este elementul principal, coloana vertebrală a industriei turismului, deoarece are ca scop satisfacerea unei nevoi atât de primare a turiștilor, precum cazarea temporară. Acest fapt este confirmat și de informațiile conform cărora până la 68% din toate veniturile din turism și până la 65% din toți cei angajați în industria turismului sunt reprezentate de activitățile hoteliere 1 .

Turismul modern este o industrie foarte profitabilă, comparabilă în ceea ce privește eficiența investițiilor investiționale cu industriile producătoare și de prelucrare a petrolului 2 . Industria turismului s-a dezvoltat dinamic în ultimele decenii. În prezent, există 12-13 călătorii în străinătate pentru fiecare sută de locuitori ai planetei, în timp ce, de exemplu, în 1980 - doar 3. Potrivit Organizației Mondiale a Comerțului, călătoriile (turismul) sunt al doilea ca importanță în comerțul internațional cu servicii 4 . Și conform previziunilor Organizației Mondiale a Turismului, în viitor se așteaptă o dezvoltare intensivă în continuare a turismului mondial. Numărul sosirilor de turiști internaționali, care a însumat 694 de milioane de călătorii în 2005, va crește la 1 miliard până în 2010 și la 1,6 miliarde până în 2020.5

Rusia are un potențial imens, atât pentru dezvoltarea turismului intern, cât și pentru primirea călătorilor străini. Are tot ce ai nevoie - un teritoriu imens, o varietate de monumente naturale, culturale și istorice. În același timp, este evident că țara noastră nu își folosește pe deplin capacitățile în acest domeniu. Deci, în perioada 2000-2007. Rusia a fost vizitată de aproximativ 23 de milioane de străini anual, din

1 Organizarea si conducerea afacerii hoteliere / Ed. A. L. Lesnik, A. V. Chernysheva. M., 2000 S.

2 Volkov Yu. F. Introducere în afacerile hoteliere și turistice. Rostov n/D, 2003, p. 69

3 Ibid. De la 22.

4 Sedov K. B. Activități comerciale internaționale în sectorul serviciilor și interesele Rusiei. M., 2006. S. 21.

5 materiale ale saiga al Organizației Mondiale a Turismului pe Internet:

dintre care doar aproximativ 9 milioane sunt cetăţeni ai ţărilor non-CSI 6 . Această cifră este de aproximativ 1% din toți cetățenii care călătoresc din străinătate îndepărtată. De asemenea, spre deosebire de tendințele globale, lipsește o creștere dinamică a fluxului turistic. Această situație, în opinia noastră, se datorează în mare măsură calității scăzute a serviciilor hoteliere și subdezvoltării infrastructurii hoteliere din Rusia, care depind în mare măsură de cât de perfectă este reglementarea legală a relațiilor în acest domeniu.

Reglementarea juridică internă modernă a furnizării de servicii hoteliere, care este concepută pentru a ajuta la desfășurarea eficientă a afacerilor hoteliere și pentru a oferi baza pentru o organizare civilizată a activităților hoteliere, contribuie la soluționarea disputelor și protejează drepturile și interesele legitime ale toți participanții la afacerile hoteliere, este incomplet și ilogic, nu este adaptat la condițiile de piață.economia și ridică adesea doar o mulțime de întrebări; care, din păcate, rămân fără răspuns. Actul juridic fundamental care reglementează relațiile care apar în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere - Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă (denumite în continuare Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere) - nu corespunde ideilor moderne despre hotel. activitățile și cerințele participanților săi. Trebuie remarcat faptul că acestui document îi lipsesc o logică internă clară și o integritate, precum și calitățile sale juridice și tehnice scăzute. În general, putem spune că reglementarea legală internă modernă a activităților hoteliere nu este evident suficientă pentru dezvoltarea cu succes a industriei hoteliere din țara noastră.

6 Materiale ale site-ului web al Agenției Federale pentru Turism pe internet:
htrp://vvvv^v.russiatourisra.ru/scction_23/section_479/

7 Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Normelor pentru prevederea
servicii hoteliere în Federația Rusă” // SZ RF. 1997. Nr 18. Art. 2153.

Aceste circumstanțe necesită un studiu științific cuprinzător al acestei probleme și căutarea modalităților de îmbunătățire a reglementării legale a relațiilor care decurg în legătură cu furnizarea de servicii hoteliere.

Gradul de dezvoltare științifică a temei. Activitățile pentru furnizarea de servicii hoteliere este una dintre domeniile puțin studiate ale științei juridice interne. Există o serie de publicații care analizează normele legislației privind activitățile hoteliere, precum și practica aplicării acestora. De exemplu, au fost publicate lucrările lui M. V. Arifullin, E. L. Pisarevsky, L. K. Sadardinova, D. P. Strigunova, A. V. Tikhomirova, A. Tropina și alți autori. S-a încercat și analiza reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere în cercetarea disertației a lui M. B. Tsalikova. În același timp, literatura care se ocupă de activitățile hoteliere aparține în mare parte genului mijloace didacticeși este pur aplicat. Poate că explicația acestei situații constă în relativa noutate pentru economia rusă modernă a relațiilor în acest domeniu ca atare.

Astfel, noutatea subiectului în știința juridică rusă, relevanța și semnificația sa practică determină necesitatea cercetării în acest domeniu, una dintre primele etape ale cărei lucrări este această lucrare.

Obiectul cercetării disertației sunt raporturi de drept civil care apar în legătură cu prestarea de servicii hoteliere.

Subiectul cercetării disertației sunt statutul juridic și activitățile subiecților raporturilor juridice civile, care vizează punerea în aplicare a drepturilor subiective și obligațiilor legale ale cetățenilor și persoanelor juridice prevăzute de legea civilă, care decurg în legătură cu prestarea serviciilor hoteliere.

Scopul și obiectivele cercetării disertației. Scopul cercetării tezei este o analiză cuprinzătoare a reglementării juridice a raporturilor de drept civil care apar în legătură * cu prestarea serviciilor hoteliere. Scopul ales al cercetării tezei a determinat necesitatea stabilirii și soluționării sarcinilor intermediare: identificarea criteriilor legale și relevarea conținutului conceptelor de „hotel”, „servicii hoteliere”, precum și definițiile acestora; ia în considerare problemele de reglementare de stat a raporturilor de drept civil pentru furnizarea de servicii hoteliere; să exploreze natura juridică a contractului de prestare a serviciilor hoteliere, aspecte legate de caracteristicile încheierii, executării și rezilierii acestuia, precum și răspunderea părților pentru încălcarea acestuia; determina modalitati de imbunatatire a legislatiei care reglementeaza relatiile studiate.

Baza metodologică a cercetării disertației. Lucrarea folosește atât metode științifice generale, cât și cele juridice speciale de cercetare, și anume, sistemice, logice, dialectice, istorice, structural-funcționale, formal-juridice, comparativ-juridice, metode de modelare juridică, observare și descriere, analiza documentelor și alte metode. de cunoștințe științifice:

Baza teoretică a cercetării disertației sunt lucrările jurnaliștilor N. A. Barinov, M. I. Braginsky, V. V. Vitryansky, O. S. Ioffe, A. Yu. Kabalkin, V. A. Kabatov, Yu. Kh. Kalmykov, N. S. Kovalevskaya, O. A. Krasavchikova, M. V. E. Krotova A. Puch, L. Krotova, T. Puch V. Romants, L. V. Sannikova, L. B. Sitdikova, D. I. Stepanova, E. D. Sheshenina și alții.

De asemenea, sunt implicate literatura economică dedicată studiului activităților hoteliere și lucrări în domeniul marketingului și managementului unor autori precum G. A. Bondarenko, Yu. F. Volkov, A. V. Denisenko, X. Ingram, D. K. Ismaev, N. I. Kabushkin, E. K. Kakosyan A. L.

7 Lesnik, S. Medlik, V. S. Senin, J. R. Walker, A. V. Chernyshev, A. D. Chudnovsky și alții.

În plus, sunt folosite lucrările juriștilor și economiștilor străini Limba engleză, în special, Jack P. Jefferies, Michael L. Kasavana, Richard M. Brooks.

Baza empirică a cercetării disertației a compilat actele juridice de reglementare ale Federației Ruse, practica judiciară, actele juridice internaționale, legislația străină și materialele tayuke colectate în analiza activităților practice ale entităților care furnizează servicii hoteliere, inclusiv contracte, alte documente care reflectă conținutul și dinamica relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere.

Noutatea științifică a cercetării disertației se exprimă în faptul că lucrarea este unul dintre primele studii sistematice cuprinzătoare ale reglementării legale a activităților de prestare a serviciilor hoteliere. Pe baza analizei efectuate în lucrare se formulează concluzii și propuneri care vizează îmbunătățirea legislației care reglementează relațiile studiate.

Principalele dispoziții pentru apărare:

1. Prevederea ca hotelul este o proprietate
un complex care include, pe lângă altă infrastructură, încăperi
(localuri) utilizate pentru furnizarea sistematică
cazare și servicii conexe unei game largi de persoane pentru a
extragerea profitului.

2. Prevederea ca serviciul hotelier este
un set de acţiuni ale furnizorului de servicii (companie hotelieră), care vizează
satisfacerea nevoilor beneficiarului serviciului (oaspete) într-un mod confortabil
cazare temporară într-un hotel și servicii conexe.
Serviciul hotelier are următoarele caracteristici: obligatoriu
prezența în conținutul serviciului hotelier a două componente -

componentă materială și componentă de serviciu; hotel; serviciul poate fi prestat; si consumat? doar într-un loc special - într-un hotel; prezența obligatorie a furnizorului de servicii de experiență profesională în domeniul ospitalității.

31 Prevederea ca contractul de prestare a serviciilor hoteliere este * un acord; conform căruia interpretul se angajează? la instrucțiunile clientului de a furniza servicii hoteliere; adică să desfășoare un set de acțiuni pentru a asigura cazare temporară confortabilă și servicii conexe pentru client sau specificat ultima treime persoane (oaspeți) în camera de hotel prevăzută; număr, iar clientul se angajează? plătiți^ aceste-servicii:

4. Acordurile privind prestarea serviciilor hoteliere, în funcție de scopurile achiziționării de servicii hoteliere de către client, se împart în; consumator t neconsumator. Contracte cu consumatorii-; despre redare? serviciile hoteliere sunt contracte prin care serviciile hoteliere sunt achiziționate de către un cetățean, inclusiv * o persoană fizică * întreprinzător sau o persoană juridică pentru propriile nevoi. Astfel de contracte sunt; public. Contracte de randare non-consumator? servicii hoteliere - acestea sunt contracte în baza cărora hotel; serviciile sunt achiziționate de o persoană juridică sau întreprinzător individual pentru; în plus: vânzări către contrapărțile sale” în scopul realizării de profit: astfel de contracte nu sunt publice;

5: Se dovedește că termenul este o condiție esențială; acorduri privind furnizarea de servicii hoteliere. În acest sens, se propune completarea secțiunii II din Regulile de prestare a serviciilor hoteliere cu următoarele? prevederea: „Termenul de prestare a serviciilor hoteliere se stabilește prin acordul părților; în cazurile în care termenul de prestare a serviciilor hoteliere nu este prevăzut de contract, contractul este recunoscut ca neîncheiat.

6. Se întemeiază prevederea că acordarea clientului în temeiul unui contract neconsumator pentru furnizarea de servicii hoteliere a dreptului

9 sa declare un refuz nemotivat din partea dpgoppya despre ".:" "* servicii hoteliere in lipsa unei obligatii de rambursare a contractantului pentru cheltuielile efective efectuate, incalca drepturile antreprenorului si il pune intr-o pozitie dezavantajoasa fata de client. Prin urmare, se propune completarea paragrafului 1 al articolului 782 din Codul civil al Federației Ruse cu următoarea prevedere: „Dreptul clientului de a refuza să execute un acord legat de implementarea activităților antreprenoriale de către părțile sale poate fi limitat prin lege sau alt act juridic de reglementare.” În elaborarea normei propuse se propune completarea Secțiunii a IV-a din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere cu următoarea prevedere: „În contractul aferent desfășurării activităților antreprenoriale de către părțile sale. , se poate stabili o perioadă până la care clientul are dreptul de a refuza executarea contractului și poate fi prevăzută și o penalitate, care se percepe de la client în cazul refuzului de a executa contractul mai târziu de termenul limită » .

7. Se propune completarea Secțiunii IV din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere cu următoarea prevedere: „Refuzul unilateral al contractantului de a executa un contract de consum pentru furnizarea de servicii hoteliere, dacă este posibilă prestarea serviciilor, este inacceptabil. . În cazul în care nu este posibilă prestarea serviciilor, contractantul are dreptul de a refuza executarea contractului specificat, sub rezerva despăgubirii integrale a clientului pentru pierderi. Totodată, antreprenorul este obligat să asigure cazarea oaspetelui în cel mai apropiat hotel de categorie egală sau superioară și să ramburseze toate cheltuielile suplimentare suportate de oaspete în legătură cu schimbarea hotelului. Dacă refuzul contractantului de a executa contractul are loc în legătură cu „rerezervarea” 8, atunci contractantul este răspunzător în conformitate cu art. 14.7 din Codul contravențiilor administrative al Federației Ruse”.

8 Termenul „overbooking” provine din limba engleză „overbooking” și înseamnă rezervarea camerelor fără disponibilitate la hotel.

8. Se propune introducerea certificării obligatorii a hotelurilor și serviciilor hoteliere pe teritoriul Federației Ruse Pentru aceasta, este necesar să se adopte o reglementare tehnică adecvată, care să se bazeze pe un „Sistem de clasificare a hotelurilor” revizuit și* completat. şi alte facilităţi de cazare” 9 .

Semnificaţia teoretică^ şi practică a cercetării disertaţiei constă în posibilitatea utilizării rezultatelor sale pentru cercetări științifice ulterioare în domeniul reglementării juridice a relațiilor de prestare a serviciilor hoteliere. Această disertație de cercetare" poate fi utilizată și în dezvoltarea disciplinelor academice speciale dedicate reglementării legale a activității hoteliere, precum și a secțiunilor relevante* ale cursurilor de drept civil și comercial. Concluziile și sugestiile formulate în lucrare pot fi utilizate pentru „îmbunătățirea legislației care reglementează prestarea serviciilor hoteliere.

Aprobarea rezultatelor cercetării tezei. Lucrarea a fost discutată și revizuită la Departamentul de Drept Comercial al Facultății de Drept din Sankt Petersburg * universitate de stat. Au fost publicate o serie de articole pe tema disertației în publicații științifice și științifico-practice („Dreptul antreprenorial”, „Dreptul modern”).

9 Ordinul Agenției Federale pentru Turism din 21 iulie 2005 nr. 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” // Buletinul actelor normative > ale autorităților executive federale. 2005. Nr. 38.

Istoria reglementării legale a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Rusia

Afacerea hotelieră în Rusia a apărut odată cu apariția și dezvoltarea nevoilor de comunicare ale oamenilor și nevoia de a efectua diverse tipuri de călătorii, dar într-o măsură mai mare datorită stabilirii de relații comerciale cu statele vecine, precum și în interiorul țării. După cum notează V. I. Sergeevich, cuvântul „hoteluri” se găsește deja în monumentele antice ca loc de adăpost pentru oamenii rătăcitori10. Conceptul de „hotel” provine de la cuvântul „oaspete”, care a fost ferm fixat în limba rusă veche încă din secolele X-XI11. „Oaspete” în Rusia Antică era de obicei numit negustori străini și negustori ruși care făceau comerț cu alte principate12. Negustorii în vizită care au ajuns în vechile principate rusești aveau nevoie de facilități temporare de cazare. Călătoriile oaspeților străini au fost făcute în Rusia mare importanță, crezând în mod rezonabil că formează o opinie publică despre țară și despre prinți.

Adăpostul și tot ce era necesar a fost oferit „oaspeților” în instituții speciale - curți gostiny. Gostiny Dvor este o cameră în care vizitatorilor li se oferă cazare și masă, precum și oportunități pentru tranzacții comerciale, adică camere mobilate, galerii comerciale, magazine și depozite au fost combinate în curți gostiny.13 Instituții similare din Europa de Vest au servit drept modele pentru gostiny. yarzi. Majoritatea negustorilor străini erau cazați în curțile gostiny. Reinstalarea străinilor s-a realizat pe bază națională. Potrivit lui Yu. F. Volkov, casele de oaspeți din acei ani au fost prototipul hotelurilor Intourist din epoca sovietică. Ulterior, în secolul al XVI-lea, au fost înființate Gostiny Dvors suedez și danez16. Alături de casele de oaspeți ale negustorilor străini, la Novgorod au apărut și case de oaspeți ale negustorilor ruși din alte țări, și anume la începutul secolului al XV-lea - Pskov, iar din secolul al XVI-lea - Tver. Curțile Gostiny au început să apară la Moscova în 1504, după ce Ivan TTT a adoptat un ordin prin care le interzicea negustorilor vizitatori să se stabilească și să facă comerț în curțile prinților appanage și ordonând crearea de curți speciale pentru gostiny pentru aceștia18. În secolul XVT-XVn la Moscova existau șantiere „engleze”, „Sveisky”, „grecești” și „armene”19. Până în secolul al XVI-lea, au apărut case de oaspeți în alte orașe mari rusești - Pskov, Tver, Ivangorod, Kiev etc.20

Prima dintre normele legale binecunoscute care reglementează activitățile hoteliere din Rusia au fost normele care existau în curțile din Novgorod. După cum notează E. A. Rybina, organizarea șantierelor gostiny a necesitat stabilirea unor reguli de conviețuire, pentru care a fost elaborat statutul instanței, cunoscut sub numele de „skra”21. Prima „skra” care a ajuns până la noi datează din al doilea sfert al secolului al XIII-lea22. De-a lungul celor aproape patru secole de existență, Skra a trecut prin șapte ediții. „Skra” a reglementat organizarea pensiunilor, structura lor administrativă și procedura de plasare a comercianților în curți, inclusiv cuantumul plății pentru cazare, precum și restricții privind numărul de sosiri și durata șederii lor în casele de oaspeți24 . „Skre” conținea norme privind utilizarea spațiilor din curte și procedura de întreținere a acestora, precum și norme care prescriu regulile de comportament și de viață în curte, regulamente interne, inclusiv codul vestimentar și comportamentul la masă25. au fost o serie de articole despre securitatea la incendiu26. Putem spune că „Skra” a fost primele reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Rusia și a stabilit baza legală pentru activitățile formațiunilor hoteliere din acea vreme.

Caracteristicile activităților de prestare a serviciilor hoteliere

Definiția activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere, precum și a serviciilor hoteliere, nu există în legislația rusă modernă.

În literatura juridică, activitatea hotelieră a fost puțin studiată. Datorită noutății relative pentru economia modernă a afacerii hoteliere ca atare, prestarea serviciilor hoteliere este rareori analizată din punct de vedere al dreptului. Ocazional în periodicele juridice apar publicații pe tema studiată. Cărțile despre afacerile hoteliere sunt în mare parte manuale și sunt mai mult practice decât teoretice.

Se pare că dezvăluirea conținutului activităților de prestare a serviciilor hoteliere este posibilă prin analiza conceptului cheie în acest domeniu – conceptul de „hotel”.

În legislația rusă modernă, nu există o definiție unificată a unui hotel care să reflecte esența acestui concept, care, în opinia noastră, este o problemă serioasă. Toate definițiile conținute în documentele de reglementare actuale sunt fie generale și vagi, fie incomplete și adesea se contrazic reciproc.

De exemplu, Legea Federației Ruse din 25 iunie 1993 nr. 5242-1 „Cu privire la dreptul cetățenilor Federației Ruse la libertatea de circulație, alegerea locului de ședere și reședință în Federația Rusă” clasifică hotelul de-a lungul cu sanatoriu, casă de odihnă, pensiune, camping, bază turistică, spital și alte instituții similare la un loc de reședință temporară care nu este locul de reședință al unui cetățean.

În același timp, Decretul Plenului Curții Supreme a URSS din 05 septembrie 1986 nr. 11 „Cu privire la practica judiciară în cazurile de infracțiuni împotriva proprietății personale” în partea 3, paragraful 9 stabilește că o cameră într-un hotel , precum și o casă individuală, apartament, cabană, casă de grădină etc., este o locuință, adică o cameră destinată rezidenței permanente sau temporare a oamenilor.

Legea Activităților Turistice clasifică hotelul ca mijloc de cazare; fără a dezvălui însă acest concept.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere definesc un hotel ca fiind „un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat furnizării de servicii”. Această definiție ni se pare că nu este în întregime corectă, deoarece orice întreprinderi de servicii se încadrează în ea, cum ar fi, de exemplu, saloanele de înfrumusețare, gospodăriile, atelierele de reparații auto etc.

Conform standardului de stat al Federației Ruse GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilitati de cazare. Cerințe generale”, „unitate de cazare turistică - orice facilitate destinată cazării temporare a turiștilor (hotel, camping, camping etc.)”. GOST specificat este limitat enumerare simplăînseamnă, cazare, deci este imposibil să se formeze conceptul de „hotel”, pe baza conținutului acestuia.

„Sistemul de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare”, aprobat prin Ordinul Agenției Federale de Turism nr. 86 din 21 iulie 2005 (denumit în continuare Sistemul de clasificare), clasifică hotelul, împreună cu motel, casă de odihnă și pensiune, ca facilități de cazare, și definește, de asemenea, conceptul de „facilitate de cazare”. Potrivit paragrafului 2 al articolului 2.1 din Sistemul de clasificare, „facilitățile de cazare sunt spații care au cel puțin cinci camere și sunt utilizate de organizații” ale diferitelor organizații. și formele juridice și întreprinzătorii individuali pentru cazare temporară a turiștilor. Cu toate acestea, nu există definiții ale conceptelor „hotel”, „motel”, „pensiune”, „casă de odihnă”, fără semne; prin care; Puteți clasifica unul sau altul mijloc de cazare! la categoriile de mai sus, sistemul de clasificare nu conţine.

Analiza documentelor legale de mai sus ne permite să tragem următoarele concluzii. În primul rând, hotelul este un mijloc de cazare, dar caracteristicile care disting: hoteluri de alte mijloace; plasamentele nu sunt definite. În al doilea rând, însuși conceptul de „cazare” nu este definit fără ambiguitate.

În practica internațională se folosește terminologia Organizației Mondiale a Turismului (OMT), conform căreia o mare varietate de obiecte din industria ospitalității sunt definite colectiv ca: mijloace de cazare.cazare pentru o noapte de cazare!00 Conform OMC, toate locurile de cazare. Facilitățile sunt împărțite în două categorii, colective și individuale:

La unități de cazare individuale? raporta; locuinta-apartamente proprii; vile, conace, cabane, inclusiv apartamente în comun; spații închiriate de la persoane fizice sau agenții; precum și oferite gratuit de rude și prieteni:

Cazare colectivă înseamnă orice unitate care oferă în mod regulat sau ocazional cazare pentru ca oamenii să petreacă noaptea într-o cameră (cameră) sau în orice alt local; cu toate acestea, numărul de camere (camere) pe care le are depășește un anumit minim: stabilit de fiecare țară în mod independent. Și; toate camerele- (camere) din acest obiect trebuie să se supună! managementul, chiar daca nu are scopul de a genera profit, sa fie grupat pe clase si categorii in functie de serviciile prestate si de echipamentele disponibile.

Conceptul si caracteristicile generale ale contractului de prestare a serviciilor hoteliere

Conform concluziilor formulate de noi în al treilea paragraf al primului capitol al acestui studiu, activitatea de prestare a serviciilor hoteliere este o activitate în cursul căreia există raporturi supuse reglementării legale pentru a asigura oaspeților o cazare temporară confortabilă și conexe. servicii in hotel. Contractul de mediere a activităților de prestare a serviciilor hoteliere este un contract de prestare de servicii hoteliere

În Federația Rusă, relațiile contractuale pentru furnizarea de servicii sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse. RF PS nu conține reguli speciale care reglementează furnizarea de servicii hoteliere, cu toate acestea, capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse definește modelul general al unui contract pentru furnizarea de servicii contra cost. Potrivit paragrafului 1 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, în baza unui contract de furnizare de servicii contra cost, contractantul se obligă, la instrucțiunile clientului, să furnizeze servicii (efectuează anumite acțiuni sau desfășoară anumite activități), iar clientul se angajează să plătească pentru aceste servicii. Alineatul 2 al acestui articol conține o listă deschisă de servicii care sunt reglementate de normele cap. 39 din Codul civil al Federației Ruse. Întrucât această listă nu este exhaustivă, prevederile privind contractul de prestare de servicii contra cost își extind efectul în mod egal asupra oricărui contract de prestare de servicii, care diferă în trei trăsături: obiectul contractului îl constituie serviciile; serviciile sunt oferite contra cost; acest contract nu este menționat de Codul civil al Federației Ruse ca un tip (tip) special de contract.

Obiectul contractului de prestare a serviciilor hoteliere îl constituie serviciile hoteliere. Potrivit paragrafului 4, clauza 2 din Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere, serviciile hoteliere sunt prestate în baza unui contract rambursabil, adică contra cost. După cum sa menționat mai sus, Codul civil al Federației Ruse nu reglementează contractul pentru furnizarea de servicii hoteliere ca tip (tip) special de contract.

Pe baza celor de mai sus, considerăm că un contract pentru furnizarea de servicii hoteliere ar trebui să fie considerat un tip de contract pentru furnizarea de servicii contra cost, prin urmare, i se aplică normele capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse. .

Mulți autori sunt de acord cu această poziție. În special, D. P. Strigunova notează că „activitățile organizațiilor hoteliere și ale antreprenorilor individuali în furnizarea de cazare, precum și furnizarea de servicii legate de cazare, ar trebui clasificate ca activități de prestare de servicii contra cost; raporturile legate de prestarea unor astfel de servicii sunt reglementate prin normele capitolului 39 din Codul civil”128. A. Tropina adera la o pozitie similara, indicand direct ca contractul de prestare servicii hoteliere este un tip de contract de prestare de servicii contra cost.

Cu toate acestea, unii civili oferă propriile lor interpretări ale tipului de contract luat în considerare.

Potrivit L. V. Sannikova, hotărârea conform căreia regulile capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse se aplică serviciilor hoteliere nu este corectă. Ea consideră că o astfel de abordare formală a stabilirii naturii juridice a acestor obligații în sectorul serviciilor contrazice esența acestora.130 Serviciile hoteliere se bazează pe furnizarea de spații pentru cazarea temporară a cetățenilor. Aceasta este responsabilitatea principală a persoanei care desfășoară acest tip de activitate. Serviciile oferite unui cetățean atunci când se cazează într-un hotel sunt de natură suplimentară, natura, lista, calitatea acestora depind în primul rând de sediul în sine. Pe baza argumentelor de mai sus, se concluzionează că „aici obiectul obligației este complex, prin urmare, încadrarea acesteia ca tip de obligație de prestare a serviciilor cu titlu de compensare nu pare incontestabilă” . Atunci când obiectul obligației este complex, potrivit L. V. Sannikova, este recomandabil să se efectueze reglementarea legală a activității în sine ca obiect de reglementare legală, iar acordul corespunzător care intermediază aceste relații ar trebui clasificat drept acorduri nedenumite în PS. RFg. În viitor, este posibil să se consolideze astfel de acorduri în Codul civil al Federației Ruse.

În conformitate cu legislația în vigoare, prestarea serviciilor de cazare turistică este recunoscută ca element necesar produs turistic. În conformitate cu art. 1 din Legea activităților de turism, hotelurile și alte facilități de cazare sunt incluse în componența resurselor turistice și sunt clasificate ca principalele concepte ale acestui tip de activitate. Functionarea facilitatilor de cazare presupune, la randul sau, furnizarea unui tip special de servicii hoteliere. Conținutul acestora include, în primul rând, prestarea de servicii de cazare turistică, precum și alte servicii, printre care cel mai adesea alimentație, divertisment, transport și o serie de altele, care pot fi incluse în contractul de vânzare a unui produs turistic. sau furnizate prin acord suplimentar cu oaspetele. Evident, serviciul hotelier este complex. Organizarea formării, promovării și prestării unor astfel de servicii în mod continuu este percepută ca o activitate independentă care nu se limitează la sectorul turismului.

Se exprimă opinia că serviciul hotelier este un ansamblu de acțiuni ale furnizorului de servicii (compania hotelieră) care vizează satisfacerea nevoilor prestatorului de servicii (oaspete) de cazare temporară confortabilă într-un hotel și servicii conexe. La rândul său, activitatea de prestare a serviciilor hoteliere este definită ca fiind activitatea unei persoane (prestator de servicii), în cursul căreia iau naștere raporturi supuse reglementării legale pentru a satisface o anumită nevoie a altor persoane.

Furnizarea de servicii hoteliere este permisă de legiuitor numai în baza unui acord și este reglementată printr-un sistem de acte juridice de reglementare.

Codul civil al Federației Ruse conține principalele dispoziții aplicabile acestor relații care decurg pe baza acordurilor alt felși încheiat pe baza contractelor de închiriere (capitolul 34 din Codul civil al Federației Ruse), servicii plătite (capitolul 39 din Codul civil al Federației Ruse).

Dintre statutele referitoare la relațiile contractuale care apar în acest domeniu, putem numi Decretul Guvernului Federației Ruse din 9 octombrie 2015 nr. 1085 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. „, care a înlocuit Decretul anterior al Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 nr. 490 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”, precum și Decretul Guvernului Rusiei Federația din 15 august 1997 Nr. 1036 „Cu privire la aprobarea Regulilor de prestare a serviciilor de catering”, în baza cărora contractanții prestează consumatorului servicii de catering în baza unui contract rambursabil.

Dintre actele juridice de reglementare departamentale, sunt importante următoarele:

Ordinul Ministerului Culturii al Rusiei din 11 iulie 2014 nr. 1215 „Cu privire la aprobarea procedurii de clasificare a obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte unități de cazare, pârtii de schi și plaje, realizată de organizații acreditate”, care a intrat în vigoare la 17 februarie 2015;
ordinul Rosstandart din 11 noiembrie 2014 nr. 1542-st „Cu privire la aprobarea standardului național”;
instrucțiuni pentru organizarea activității vagoanelor restaurant (vagoane de cafenea) ale trenurilor de pasageri ale căilor ferate rusești.

O explicație a prevederilor legislației actuale privind activitățile de prestare a serviciilor hoteliere este cuprinsă în scrisorile Rospotrebnadzor din 7 martie 2006 nr. Gosstroy al Federației Ruse din 16 februarie 2001 Nr. BP-738 /12 „Cu privire la regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă”; informații ale Serviciului Federal Antimonopol al Federației Ruse din 4 octombrie 2011 „Probleme de clasificare a obiectelor industriei turismului”.

Baza serviciului hotelier este furnizarea de camere pentru rezidență temporară pentru oaspete. Pentru a asigura un sejur confortabil într-o cameră de hotel, sunt necesare o serie de servicii suplimentare (înregistrarea oaspeților, depozitarea proprietății, curățarea camerei etc.). Scopul principal al serviciului hotelier este de a oferi o cameră de hotel pentru rezidență temporară și de a crea condiții confortabile pentru a se caza în ea. Din aceste pozitii, serviciul hotelier poate fi reprezentat ca un ansamblu de actiuni ale antreprenorului (hotelului) pentru satisfacerea nevoilor individuale ale consumatorului in cazare temporara intr-o camera de hotel si diverse servicii care o intermediaza, ambele fiind incluse in pretul de camera si sunt suplimentare. La baza serviciului hotelier o constituie baza materială (echipamentul tehnic al camerelor și infrastructura hotelului) și serviciul, care este considerat ca activitate a personalului hotelier de a asigura utilizarea bazei materiale a organizației de către consumator și furnizarea de servicii suplimentare. Se disting următoarele componente ale unui serviciu hotelier: 1) servicii premergătoare încheierii unui acord între contractant și client (rezervarea unei camere, rezervarea unui sejur la hotel); 2) cazarea consumatorului in camera, precum si furnizarea intregii liste de servicii care sunt incluse in pretul camerei (loc in camera); 3) servicii suplimentare. Ei, la rândul lor, sunt, de asemenea, împărțiți în anumite grupuri.

În primul rând, ei evidențiază un grup de servicii pe care hotelul este obligat să le furnizeze consumatorului fără costuri suplimentare: apelarea unei ambulanțe; utilizarea unei truse medicale; livrarea corespondenței în cameră la primirea acesteia; apel de trezire la o anumită oră; furnizarea de apă clocotită, ace, fire, un set de vase și tacâmuri. Lista acestor servicii și statutul lor gratuit sunt consacrate în paragraful 15 din Regulile actuale pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. La discreția interpretului, această listă poate fi extinsă.

În al doilea rând, există servicii care nu sunt incluse în prețul camerei de către antreprenor, dar sunt furnizate pe teritoriul hotelului. Aceste servicii pot fi furnizate consumatorului contra cost și cu acordul acestuia. Acest grup include curățătorie chimică, spălătorie, bar, restaurant, salon de înfrumusețare, telefon, închirieri auto, saună, solar etc. Lista acestor servicii suplimentare este de obicei inclusă în lista de prețuri. În conformitate cu paragraful 11 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, consumatorul are dreptul de a refuza să plătească pentru astfel de servicii, iar dacă acestea sunt plătite, consumatorul are dreptul de a cere contractantului să returneze Suma plătită. Este interzisă condiționarea prestării anumitor servicii de furnizarea obligatorie a altor servicii.

Al treilea grup este format din serviciile pe care consumatorul are dreptul să le solicite, iar antreprenorul, la rândul său, are dreptul să le furnizeze. Serviciile incluse în această grupă pot fi caracterizate ca fiind unice, atipice. Deci, acest grup poate include, de exemplu, livrarea alimentelor în camera consumatorului etc.

Pe lângă hoteluri, există și alte facilități de cazare care sunt supuse regulilor menționate pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. În special, paragraful 5 al art. 925 din Codul civil al Federației Ruse conține regulile aplicate în reglementarea relațiilor de depozitare care apar într-un hotel. S-a stabilit că regulile acestui articol se aplică în mod corespunzător pentru depozitarea lucrurilor cetățenilor în moteluri, case de odihnă, pensiuni, sanatorie și organizații similare.

Relatiile dintre hotel (executant) si client (consumator) sunt reglementate de contractul de prestare a serviciilor hoteliere contra cost.

Legislația actuală nu conține o definiție legală a unui astfel de acord. În literatura de specialitate, există puncte de vedere diferite despre esența acestui contract. Legislația civilă actuală referă contractul de prestare de servicii hoteliere la grupul de contracte de prestare de servicii, care rezultă din prevederile cap. 39 din Codul civil al Federației Ruse, art. 426 din Codul civil al Federației Ruse, Reguli pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă. Pe baza acestui fapt, o serie de autori consideră că contractul de prestare a serviciilor hoteliere contra cost este un tip de contract de prestare de servicii contra cost, conform căruia o parte (hotelul) se obligă să furnizeze celeilalte părți. - oaspete (consumator) - servicii hoteliere cu fonduri proprii în conformitate cu categoria care i se atribuie și cealaltă parte este de acord să le plătească.

Alți cercetători consideră că contractul de cazare la hotel este mixt, incluzând, printre altele, prestarea directă a diverselor servicii, inclusiv depozitarea la hotel. Astfel, contractul de prestare a serviciilor hoteliere cuprinde elemente ale contractelor de prestare de servicii contra cost și un contract de depozitare.

De asemenea, autorii terți consideră acest contract ca fiind mixt, dar cu elemente ale unui contract de închiriere comercială a spațiilor rezidențiale și contracte de furnizare de servicii contra cost, inclusiv catering, comunicații și servicii pentru consumatori.

Pare rezonabil să credem că baza serviciilor hoteliere este furnizarea de spații pentru rezidența temporară a cetățenilor. Aceasta este responsabilitatea principală a persoanei care desfășoară acest tip de activitate. Serviciile oferite unui cetățean atunci când se cazează într-un hotel sunt suplimentare, crescând nivelul de confort în utilizarea spațiilor prevăzute pentru locuit. Lista și calitatea serviciilor suplimentare, diverse ca natură și procedură, depind în primul rând de clasificarea obiectelor din industria turismului, inclusiv hoteluri și alte unități de cazare, pârtii de schi, facilități de cazare plaje. Setul de servicii suplimentare incluse în contractul principal încheiat cu fiecare oaspete poate crește sau scădea în funcție de cerere și ofertă.

În practică, în fiecare contract de furnizare de servicii hoteliere contra cost, de regulă, serviciul asociat cu furnizarea de cazare temporară oaspeților este întotdeauna păstrat, ceea ce indică cu siguranță obiectul contractului, ceea ce îl deosebește ca fiind varietate independentă contracte de servicii. Acest acord în literatura juridică este considerat ca fiind consensual, reciproc, compensat, public, în care oaspetele se înscrie în condițiile propuse de rezidență temporară în incinta prevăzută în aceste scopuri.

Particularitatea încheierii unui contract de furnizare de servicii hoteliere se manifestă prin faptul că acesta poate fi precedat de încheierea unui alt contract independent - pentru rezervarea unui hotel.

Clauza 14 din Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă indică în mod direct o astfel de posibilitate, care caracterizează reglementarea legală a relațiilor de proprietate dintre hotel și consumator ca un tip special de contract pentru furnizarea de servicii hoteliere contra cost. , numit de legiuitor drept rezervare.

Contractul de rezervare hotelieră este denumit acorduri preliminare, care sunt reglementate de regulile art. 429 din Codul civil al Federației Ruse. În temeiul acordului preliminar, părțile se obligă să încheie în viitor un acord privind transferul proprietății, prestarea lucrărilor sau prestarea de servicii (acord de bază) în condițiile stipulate prin acordul preliminar.

Principalul este contractul de prestare a serviciilor hoteliere contra cost, pe care antreprenorul și consumatorul își asumă obligația să îl încheie în viitor. Într-un contract de rezervare hotelieră este obligatoriu un acord preliminar asupra subiectului, prin urmare, părțile convin asupra unui loc anume în hotel (cameră), pe care contractorul îl va transfera consumatorului (oaspetelor) pentru ședere temporară. Printre alte împrejurări, pe care părțile le convin și în prealabil, de regulă, data transferului camerei către oaspete, prețul, durata șederii, perioada în care părțile se obligă să încheie contractul principal, iar în acest caz dobandesc valoarea de conditii esentiale. Dacă o astfel de perioadă nu este specificată în acordul preliminar, acordul principal este supus încheierii în termen de un an de la data încheierii acordului preliminar. Prezența condițiilor esențiale în contractul preliminar de rezervare la hotel vă permite să stabiliți subiectul, precum și alte condiții esențiale ale acordului principal.

Antreprenorul are dreptul de a utiliza rezervări garantate și negarantate la hotel. Rezervare garantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul înainte de ora de check-out din ziua următoare zilei de sosire programată. În caz de anulare prematură a rezervării, întârziere sau neprezentare a consumatorului, acesta sau clientul va fi taxat pentru timpul efectiv de nefuncționare al camerei (loc în cameră), dar nu mai mult de o zi. Dacă întârzierea este mai mare de o zi, rezervarea garantată va fi anulată. Rezervare negarantată - un tip de rezervare în care hotelul așteaptă consumatorul până la o anumită oră stabilită de contractant în ziua sosirii, după care rezervarea este anulată.

Rezervarea se consideră valabilă din momentul în care consumatorul (clientul) primește o notificare care conține informații despre numele (numele companiei) contractantului, clientul (consumatorul), categoria (tipul) camerei rezervate și prețul acesteia, condițiile de rezervare, durata șederii la hotel, precum și alte informații stabilite de executant. Consumatorul (clientul) are dreptul de a anula aplicația. Procedura si forma de anulare a rezervarii sunt stabilite de catre contractant. Antreprenorul are dreptul de a refuza rezervarea dacă nu există camere libere la data specificată în cerere.

Legea protejează obligațiile părților la contractul de rezervare hotelier încheiat. Antreprenorul este responsabil pentru siguranța bunurilor consumatorului, în conformitate cu legislația Federației Ruse. Pentru neîndeplinirea sau îndeplinirea necorespunzătoare a obligațiilor din contract, contractantul va fi răspunzător în conformitate cu legislația Federației Ruse, inclusiv în caz de vătămare a vieții sau sănătății consumatorului ca urmare a furnizării de servicii hoteliere care nu îndeplinesc cerințele și (sau) termenii contractului.

Consumatorul este responsabil și compensează prejudiciul în caz de pierdere sau deteriorare a proprietății hotelului din vina sa, în conformitate cu legislația Federației Ruse și Regulile pentru furnizarea de servicii în Federația Rusă. S-a stabilit că controlul asupra respectării acestora este efectuat de către Serviciul Federal de Supraveghere a Protecției Drepturilor Consumatorului și Bunăstarea Omului.

Un acord privind furnizarea de servicii de către întreprinderile de alimentație publică este unul dintre cele mai comune tipuri de servicii hoteliere. În cele mai multe cazuri, un element integral al produsului turistic este un serviciu prestat de unitățile de alimentație publică.

Activitățile unităților de catering sunt reglementate de Codul civil al Federației Ruse (capitolul 39); Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”; Legea federală din 2 ianuarie 2000 „Cu privire la calitate și siguranță Produse alimentare» ; Reguli pentru prestarea serviciilor de catering, care se aprobă prin HG din 15 august 1997 nr. 1036; SanPiN 2.3.6.1079-01 „Cerințe sanitare și epidemiologice pentru organizațiile de alimentație publică, producția și comercializarea în acestea a produselor alimentare și a materiilor prime alimentare”, aprobată de medicul-șef sanitar de stat al Federației Ruse la 6 noiembrie 2001. Alături de aceste documente se aplică standardele interstatale de stat, puse în aplicare prin ordine ale Standardului de stat.

Un rol semnificativ în dezvoltarea unei rețele de întreprinderi de alimentație publică și furnizarea unor astfel de servicii către turiști îl au autoritățile entităților constitutive ale Federației Ruse și autoritățile locale, care, în competența lor, adoptă acte juridice de reglementare care le reglementează. prevedere, dintre care, de exemplu, pot fi menționate aici următoarele:

Decretul Guvernului Moscovei din 16 februarie 2012 nr. 57-PP „Cu privire la amplasarea cafenelelor sezoniere în unitățile de alimentație publică staționară” (împreună cu Regulile pentru amplasarea, amenajarea și funcționarea cafenelelor sezoniere la unitățile de alimentație publică staționară, Reglementările administrative pentru furnizarea serviciului public „Includerea unei cafenele sezoniere la o întreprindere de alimentație publică staționară în amenajarea unităților de vânzare cu amănuntul nestaționare (modificări la aspectul)”);
Decretul Prefecturii Districtului Administrativ de Sud al Moscovei din 29 martie 2012 Nr. 01-41-136 „Cu privire la aprobarea Regulamentului pentru pregătirea și emiterea unei notificări privind intrarea în locația unei cafenele sezoniere la o alimentație publică staționară Întreprinderea în Schema de localizare a instalațiilor de vânzare cu amănuntul nestaționare”;
Decizia Consiliului Local al Deputaților din Regiunea Moscova din Podolsk din 17 februarie 2006 nr. 7/5 „Cu privire la aprobarea Regulilor pentru funcționarea facilităților pieței de consum în orașul Podolsk”;
Decizia Consiliului Deputaților din așezarea urbană Lukhovitsy din districtul municipal Lukhovitsky din Regiunea Moscova din 15 noiembrie 2011 nr. 836 „Cu privire la aprobarea Regulilor de organizare a comerțului pe teritoriul așezării urbane Lukhovitsy” , etc.

Serviciile de catering sunt oferite în restaurante, cafenele, baruri, cantine, snack-baruri, unități de fast-food, bufete, cantine și magazine culinare. În funcție de nivelul de serviciu, dotare, toate unitățile de catering sunt împărțite pe tipuri, iar restaurantele și barurile sunt, de asemenea, împărțite în clase (de lux, cel mai înalt, primul). Aceste unități de alimentație publică pot fi organizații independente (antreprenori individuali) sau pot face parte din orice unitate de cazare. Efectuarea de către acestea a funcțiilor de cumpărare și depozitare a materiilor prime, gătit, prelucrare și depozitare a articolelor de servire este reglementată prin acte speciale ale autorităților de supraveghere sanitară și epidemiologică (sănătate, comerț).

O întreprindere de alimentație publică este o întreprindere destinată producerii, vânzării și (sau) organizării consumului de produse de alimentație publică, inclusiv produse culinare, produse de cofetărie din făină și produse de panificație. De asemenea, ei subliniază că aceasta este o organizație care îndeplinește funcțiile de fabricare, vânzare și organizare a consumului de produse culinare și a prestării de servicii.

Serviciul de catering este înțeles ca rezultat al activităților întreprinderilor și cetățenilor – întreprinzători individuali pentru a satisface nevoile consumatorului de activități alimentare și de agrement.

Prin prestator de servicii se înțelege o întreprindere de alimentație publică și un cetățean-antreprenor care desfășoară activități de producție, vânzare și organizare a consumului de produse culinare.

Un consumator al unui serviciu de catering este un cetățean care utilizează serviciile de alimentație, servicii și petrecere a timpului liber.

Procesul de deservire în alimentația publică include un ansamblu de operațiuni efectuate de antreprenor în contact direct cu consumatorul de servicii în vânzarea produselor culinare și a activităților de agrement.

Serviciul de catering este al doilea serviciu principal al unui hotel modern. Aproape fiecare hotel are unități de catering care deservesc doar oaspeții (de exemplu, în sanatorie și pensiuni) sau care deservesc atât oaspeții, cât și alte persoane (restaurant, club de noapte).

Cateringul într-un hotel modern poate fi de mai multe feluri (agenția de turism trebuie să indice aceste informații în contractul cu turistul): garni (BB) - asigurarea oaspetelui doar micul dejun; demipensiune (DP) - asigurarea oaspetelui cu micul dejun si cina; pensiune completa (FB) - mic dejun, cina, pranz; „all inclusive” (AI) - asigurarea oaspetelui cu patru mese pe zi și consumarea gustărilor (cu excepția băuturilor) pe tot parcursul orelor de lumină (de obicei până la ora 24:00); „ultra-all-inclusive” (UAI) – oferind oaspetelui patru mese pe zi și posibilitatea de a mânca gustări, inclusiv fără bauturi alcooliceși băuturi alcoolice de producție locală, în timpul zilei (de obicei până la ora 24:00); „Extra-All-Inclusive” (EAI) – asigurarea oaspetelui cu patru mese pe zi și posibilitatea de a consuma gustări, inclusiv băuturi răcoritoare și băuturi alcoolice, în timpul zilei (de obicei până la ora 24:00).

Furnizarea de mâncare de către un restaurant al hotelului poate avea următoarea expresie: „table-dot” (masă comună) - în sălile restaurantului sunt așezate mese mari, servite cu aparate, al căror număr corespunde numărului de oaspeți; „bufet” - în holurile restaurantului, întreaga gamă de preparate oferite este așezată pe o masă separată, oaspetele având dreptul de a determina felul de mâncare și mărimea porției; „a la carte” – presupune deservire individuală pentru oaspeți conform sistemului de meniu personalizat.

Activitățile instalațiilor de alimentație publică pentru furnizarea de servicii vizitatorilor, inclusiv turiștilor, sunt reglementate de Regulile pentru furnizarea de servicii de alimentație publică, dezvoltate în conformitate cu Legea Federației Ruse „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor”.

Antreprenorul conform prezentului acord este o organizație, indiferent de forma juridică, precum și un antreprenor individual care furnizează servicii de alimentație publică consumatorului.

Consumatorul conform prezentului contract este un cetățean care intenționează să comande sau să comande, utilizând serviciile de alimentație publică exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri.

Pentru prestarea serviciilor de catering se poate emite o comanda prealabila prin intocmirea unui document (comanda sau chitanta) care sa contina informatie necesara(numele contractantului, numele, prenumele și patronimul consumatorului, tipul serviciului, prețul și condițiile de plată ale acestuia, data acceptării și executării comenzii, condițiile de prestare a serviciului, responsabilitatea părților, poziția persoanei responsabile cu primirea și plasarea comenzii, semnătura persoanei care a acceptat comanda și alte informații), precum și prin plasarea unei comenzi prin telefon, comunicare electronică sau altă comunicare.

Contractul clientului cu o întreprindere de alimentație publică este: consensual, compensat, reciproc, public.

Antreprenorul conform prezentului contract este obligat:

respectă standardele de stat, reglementări sanitare, de incendiu, documente tehnice, alte norme și reglementări cerințe obligatorii pentru securitatea serviciilor pentru viața și sănătatea oamenilor, mediu inconjuratorși proprietate;
să aibă o carte de recenzii și sugestii, care este furnizată consumatorului la cererea acestuia;
într-o formă vizuală și accesibilă pentru a aduce în atenția consumatorilor informațiile necesare și sigure despre serviciile prestate, asigurând posibilitatea acestora alegerea potrivita. Informațiile, în special, ar trebui să conțină: o listă de servicii și condițiile de furnizare a acestora, prețurile în ruble și condițiile de plată pentru servicii, denumirea comercială (denumirea) produselor de alimentație publică propuse, indicând metodele de preparare a mâncărurilor și ingredientele principale incluse în acestea;
furniza un serviciu oricărui consumator care l-a contactat cu intenția de a comanda un serviciu, în condițiile agreate de părți. Conditii de prestare a serviciului, inclusiv pretul acestuia, conform regula generala sunt setate la fel pentru toți consumatorii.

În același timp, o întreprindere de alimentație publică are dreptul de a:

stabiliți reguli de conduită în organizația dvs.;
ofera consumatorului plata in avans pentru servicii, plata dupa alegerea preparatelor sau dupa masa, sau alte forme de plata, precum si plata in numerar sau fara numerar a serviciilor prestate, in functie de modalitatea de prestare, tipul, specializarea executantul și alte condiții;
oferi consumatorului (împreună cu furnizarea de servicii de catering) și alte servicii cu plată. În același timp, antreprenorul nu are dreptul de a presta servicii suplimentare contra cost fără acordul consumatorului.

Consumatorul (clientul unei întreprinderi de alimentație publică) este obligat să:

Plătiți serviciile prestate la timp și în modul convenit cu antreprenorul. Antreprenorul, la plata serviciilor prestate, elibereaza consumatorului un document care confirma plata acestuia (chitanta de numerar, factura sau alte tipuri).

În acest caz, consumatorul are dreptul:

să refuze oricând serviciul comandat de acesta, sub rezerva plății către antreprenor a cheltuielilor efectiv suportate aferente îndeplinirii obligațiilor asumate prin contract;
în caz de încălcare a termenelor de executare a unei comenzi prealabile pentru prestarea unui serviciu la alegere: desemnați un nou termen pentru antreprenor; cere o reducere a prețului serviciului prestat; refuza executarea contractului de prestare de servicii.

Consumatorul are dreptul de a cere și despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu încălcarea condițiilor de prestare a serviciilor. Cerințele consumatorului nu sunt supuse satisfacerii dacă antreprenorul face dovada că încălcarea condițiilor de prestare a serviciilor s-a produs din cauza forței majore sau din vina consumatorului;

La descoperirea deficiențelor în serviciul prestat, la alegerea dvs., solicitați: eliminarea gratuită a deficiențelor în serviciul prestat, inclusiv în produsele de catering; o reducere corespunzătoare a prețului serviciului prestat, inclusiv al produselor de catering; re-fabricarea gratuită a produselor de alimentație publică de calitate adecvată; refuză să plătească astfel de servicii și, dacă acestea sunt plătite, solicită contractorului să returneze suma plătită.

Consumatorul are, de asemenea, dreptul de a cere despăgubiri integrale pentru pierderile cauzate acestuia în legătură cu neajunsurile serviciului prestat.

În anul 2012, Regulile pentru prestarea serviciilor de catering au fost completate cu o prevedere conform căreia meniul (lista de vinuri) de către antreprenor indică denumirea produselor alcoolice, volumul și prețul acestora în ambalajele de consum, dacă antreprenorul oferă și vinde alcool. produse în ambalaj de consum, sau denumirea produselor alcoolice, volumul și prețul pentru o porție care nu depășește 1 litru de băuturi alcoolice (volumul unei porții este stabilit la discreția interpretului).

De asemenea, Regulile au introdus conceptul de porție - acesta este un anumit volum (greutate) al unui fel de mâncare finit de produse de catering (băutură) vândut consumatorului pentru un anumit preț, care sunt stabilite de interpret în meniu (lista de vinuri). ).

În plus, Regulile pentru vânzarea anumitor tipuri de mărfuri introduc o nouă cerință pentru organizațiile implicate în vânzarea cu amănuntul a produselor alcoolice. Astfel de organizații, înainte de a servi produse alcoolice pe platforma comercială, trebuie să verifice vizual autenticitatea timbrelor speciale federale și a timbrelor de accize, precum și să utilizeze accesul la resurse informaționale Rosalkogolregulirovaniya. Informații ale Serviciului Federal Antimonopol al Federației Ruse din 4 octombrie 2011 „Probleme de clasificare a obiectelor din industria turismului” (împreună cu Scrisoarea Ministerului Sportului și Turismului al Federației Ruse din 22 august 2011 Nr. PK -04-09 / 4795) // Sistemul juridic de referință „Garant”.

Legea federală din 2 ianuarie 2000 nr. 29-FZ (modificată la 13 iulie 2015) „Cu privire la calitatea și siguranța produselor alimentare” // Legislația colectată a Federației Ruse. 01/10/2000. Nr. 2. Art. 150.

Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 august 1997 nr. 1036 (modificat la 4 octombrie 2012) „Cu privire la aprobarea regulilor pentru furnizarea de servicii de alimentație publică” // Culegere de legislație a Federației Ruse. 25.08.1997. Nr. 34. Art. 3980.

A se vedea: Decretul medicului șef sanitar de stat al Federației Ruse din 08 noiembrie 2001 nr. 31 (modificat la 31 martie 2011) „Cu privire la adoptarea normelor sanitare” (împreună cu SP 2.3.6.1079-01. 2.3. 6. „Organizații Cerințe sanitare și epidemiologice pentru organizațiile de alimentație publică, fabricarea și cifra de afaceri a produselor alimentare și a materiilor prime alimentare în acestea. Norme sanitare și epidemiologice, aprobate de medicul șef sanitar de stat al Federației Ruse la 6 noiembrie 2001) / / Buletinul actelor normative ale autorităților executive federale. Nr 1. 07.01.2002.

Vezi: ordinele lui Rosstandart „Cu privire la aprobarea standardului interstatal” din 22 noiembrie 2013 nr. 1676-st; din 27 iunie 2013 Nr. 191-st., Nr. 192-st // Sistemul juridic de referință „Garant”.

Decretul Guvernului Moscovei din 16 februarie 2012 nr. 57-PP (modificat la 3 noiembrie 2015) „Cu privire la amplasarea cafenelelor sezoniere în unitățile de catering staționare” (modificat și completat, care a intrat în vigoare la 1 ianuarie , 2016) ) // Buletinul Primarului și Guvernului Moscovei. Nr 12. 28.02.2012.

Decretul Prefecturii Districtului Administrativ de Sud al Moscovei din 29 martie 2012 Nr. 01-41-136 (modificat la 7 iunie 2013) „Cu privire la aprobarea Regulamentului pentru pregătirea și emiterea unui Anunț privind includerea amplasarea unei cafenele sezoniere la o întreprindere de alimentație publică staționară în schema de plasare a instalațiilor de vânzare cu amănuntul non-staționare" (împreună cu Regulile pentru amplasarea, amenajarea și funcționarea cafenelelor sezoniere la unitățile de alimentație publică staționară, Regulamentul pentru furnizarea de servicii publice servicii „Includerea unei cafenele sezoniere la o întreprindere de alimentație publică staționară în amenajarea instalațiilor de vânzare cu amănuntul nestaționare (modificări la schema de plasare)” (modificată. și doi., care a intrat în vigoare la 01 ianuarie 2014) // Sistemul juridic de referință „Garant”.

Hotărârea Consiliului Local al Deputaților din Regiunea Moscova din Podolsk din 17 februarie 2006 nr. 7/5 „Cu privire la aprobarea regulilor de funcționare a obiectelor pieței de consum în orașul Podolsk” // Sistemul de informații juridice garant.

Hotărârea Consiliului Deputaților din Așezarea urbană Lukhovitsy a districtului municipal Lukhovitsky din regiunea Moscova din 15 noiembrie 2011 nr. 836 „Cu privire la aprobarea regulilor de organizare a comerțului pe teritoriul așezării urbane Lukhovitsy” // Sistemul juridic de referință pentru garanții.

A se vedea: Decretul Guvernului Federației Ruse din 21 august 2012 nr. 842 „Cu privire la modificările aduse anumitor acte ale Guvernului Federației Ruse privind vânzarea cu amănuntul a produselor alcoolice și recunoașterea ca nevalide a anumitor decizii ale Guvernului Rusiei Federația” // Legislația colectată a Federației Ruse. 27.08.2012. Nr. 35. Art. 4831.

Zhmulina D.A., concurent al Departamentului de Drept Comercial, Facultatea de Drept, Universitatea de Stat din Sankt Petersburg.

Pe baza unei analize detaliate a legislației actuale, articolul examinează sistemul de reglementare de stat a activităților pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă și, de asemenea, formulează propuneri pentru îmbunătățirea reglementării în acest domeniu.

Există multe persoane implicate în furnizarea de servicii hoteliere care deservesc un număr mare de consumatori. Acesta nu este un antreprenoriat conceput pentru un cerc îngust, ci o industrie care oferă condiții de recreere societății moderne cu cerințele sale diverse.

Reglementarea de stat a activităților de prestare a serviciilor hoteliere se realizează prin reglementarea legală a acestui domeniu, precum și prin standardizarea și clasificarea hotelurilor și a altor facilități de cazare, creând condiții favorabile investițiilor în industria hotelieră.

Reglementarea legală a serviciilor, în special a serviciilor hoteliere, începe cu Constituția Federației Ruse, care prevede că Federația Rusă garantează unitatea spațiului economic, libera circulație a mărfurilor, serviciilor și resurselor financiare (partea 1 a articolului 8). ), și, de asemenea, a consacrat drepturile și libertățile fundamentale ale omului și un cetățean important pentru acest domeniu, inclusiv dreptul de a circula liber, de a alege un loc de ședere și reședință (partea 1 a articolului 27), dreptul la odihnă (partea 5 a articolului 37). ).

În Codul civil al Federației Ruse, serviciile sunt evidențiate ca obiect independent de drepturi (articolele 1, 2, 128 etc.). Capitolul 39 „Servicii plătite” din Codul civil al Federației Ruse este dedicat reglementării relațiilor contractuale pentru furnizarea de servicii, a căror semnificație constă în faptul că pune bazele raporturilor juridice civile care nu sunt încă menționate în acest articol. Cod. Printre acestea se numără relațiile pentru prestarea serviciilor hoteliere. La paragraful 2 al art. 779 din Codul civil al Federației Ruse, care conține o listă de servicii, serviciile hoteliere nu sunt specificate. Cu toate acestea, acest lucru nu înseamnă că regulile capitolului 39 din Codul civil al Federației Ruse nu se aplică unor astfel de relații, deoarece lista serviciilor furnizate nu este exhaustivă.

Următoarea sursă de reglementare juridică a furnizării de servicii hoteliere este Legea federală din 24 noiembrie 1996 N 132-FZ „Cu privire la fundamentele turismului în Federația Rusă” (denumită în continuare Legea turismului). Această lege se aplică activităților hoteliere numai indirect. Din aparatul conceptual al Legii activităților de turism, reiese clar că activitățile hoteliere nu pot fi clasificate ca turism sau alte activități de călătorie.

Totodată, Legea activităților turistice încadrează hotelurile drept obiecte ale industriei turismului, iar în art. 4 declară dezvoltarea industriei turismului care răspunde nevoilor cetățenilor în deplasare, i.e. de fapt, dezvoltarea hotelurilor, ca unul dintre obiectivele principale ale reglementării de stat a activităților turistice.

Legea activităților turistice mai stabilește că serviciile de cazare sunt parte integrantă a produsului turistic, iar activitățile de formare, promovare și implementare a produsului turistic sunt activități de turism. Astfel, putem spune că reglementarea de stat a sferei activităților turistice afectează foarte semnificativ prestarea serviciilor hoteliere.

Un rol important în reglementarea furnizării de servicii hoteliere îl joacă Legea Federației Ruse din 7 februarie 1992 N 2300-1 „Cu privire la protecția drepturilor consumatorilor” (denumită în continuare Legea privind protecția drepturilor consumatorilor), care reglementează relația care apare între consumator și furnizorul de servicii, inclusiv și hotel, stabilește drepturile consumatorilor (de a achiziționa servicii de calitate adecvată, sigure pentru viața, sănătatea și proprietatea lor; de a primi informații despre servicii și executanții acestora; de a declara și protecția publică a intereselor consumatorilor), precum și determină și mecanismul de exercitare a drepturilor acestora.

Legea RSFSR din 26.06.1991 N 1488-1 „Cu privire la activitățile de investiții în RSFSR”, Legile federale din 09.07.1999 N 160-FZ „Cu privire la investițiile străine în Federația Rusă” și Legile federale din 09.07.1999 N 39- FZ „Cu privire la activitățile de investiții în Federația Rusă, desfășurate sub formă de investiții de capital” determină garanțiile de bază ale drepturilor investitorilor la investiții și veniturile și profitul obținut din acestea, condițiile pentru activitatea antreprenorială a investitorilor în hotel. piata Rusiei.

Legea federală nr. 184-FZ din 27 decembrie 2002 „Cu privire la reglementarea tehnică” (denumită în continuare Legea cu privire la reglementarea tehnică) este extrem de importantă pentru reglementarea calității serviciilor, întrucât reglementează relațiile care decurg din dezvoltarea, adoptarea, aplicarea şi executarea pe bază voluntară a cerinţelor pentru prestarea serviciilor .

Printre sursele de reglementare legală a relațiilor pentru furnizarea de servicii hoteliere, cele cheie sunt Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere în Federația Rusă, aprobate prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 25 aprilie 1997 N 490 ( denumite în continuare Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere). Aceste Reguli sunt adoptate în conformitate cu Legea cu privire la Protecția Drepturilor Consumatorului și conțin reguli care reglementează procedura de furnizare a informațiilor despre serviciile hoteliere, procedura de înregistrare a cazării la hotel și plata serviciilor, procedura de prestare a serviciilor, responsabilitatea contractantului. si consumatorul.

Regulile pentru furnizarea de servicii hoteliere conțin definiții ale conceptelor cheie pentru furnizarea de servicii hoteliere. Astfel, un hotel este definit ca un complex imobiliar (clădire, parte dintr-o clădire, echipamente și alte proprietăți) destinat prestării de servicii. Cu toate acestea, definiția dată nu pare a fi tocmai corectă și nu corespunde realităților relațiilor moderne din acest domeniu.

Consumatorul de servicii, conform Regulilor pentru prestarea serviciilor hoteliere, este un cetățean care intenționează să comande sau să comande și să utilizeze servicii exclusiv pentru nevoi personale, familiale, gospodărești și alte nevoi care nu sunt legate de activitățile de afaceri. Astfel, dacă respectați Regulile de prestare a serviciilor hoteliere, cetățenii care desfășoară orice activitate menită să genereze profit pe durata șederii la hotel, inclusiv cetățenii care își îndeplinesc atribuțiile în baza unui contract de drept civil (de exemplu, lectori, avocați, avocati). Este ambiguu atunci când Regulile pentru Prestarea Serviciilor Hoteliere clasifică drept consumatori cetățenii trimiși într-o călătorie de afaceri din ordinul angajatorului în conformitate cu legislația muncii și care își îndeplinesc atribuțiile de muncă pe durata șederii la hotel. Într-o astfel de situație, un angajator, persoană juridică sau întreprinzător individual comandă servicii hoteliere, care își trimite angajatul într-o călătorie de afaceri, inclusiv în scopul realizării de profit, iar angajatul consumă serviciile, care este un „instrument” de realizare. un profit.

Prin urmare, Regulile pentru prestarea serviciilor hoteliere guvernează puncte cheieîn relațiile pentru furnizarea de servicii hoteliere, sunt concepute numai pentru o zonă restrânsă de relații, care includ relații cu participarea cetățenilor consumatori de partea destinatarului serviciului.

Standardul de stat al Federației Ruse GOST R 51185-98 „Servicii turistice. Facilități de cazare. Cerințe generale”, aprobat prin Decretul Standardului de Stat al Rusiei din 09.07.1998 N 286, conține o serie de reguli care reglementează furnizarea hotelului. Servicii. Cu toate acestea, potrivit art. 46 din Legea privind reglementarea tehnică, GOST menționat mai sus este supus execuției obligatorii numai în partea care asigură atingerea obiectivelor legislației ruse privind reglementarea tehnică.

GOST R 51185-98 definește astfel de concepte ca „facilități de cazare”, „servicii de facilități de cazare”, „furnizor de servicii de facilități de cazare”, clasifică facilitățile de cazare, limitându-le la o simplă enumerare.

Rezumând analiza actelor juridice de reglementare în domeniul serviciilor hoteliere, putem concluziona că reglementarea internă actuală a acestei activități este incompletă. Reglementarea juridică a relațiilor publice în acest domeniu se realizează în principal la nivel sublegislativ.

Nivelul calitativ de reglementare legală a activităților de prestare a serviciilor hoteliere este evident scăzut și insuficient pentru dezvoltarea cu succes a industriei hoteliere din țara noastră. Pentru îmbunătățirea eficienței reglementării legale a relațiilor de prestare a serviciilor hoteliere este necesară, din punctul nostru de vedere, finalizarea Regulilor de prestare a serviciilor hoteliere, este necesară stabilirea unor reguli speciale privind reglementarea. a relaţiilor de afaceri în acest domeniu. Articolul 17 din Legea federală din 08.08.2001 N 128-FZ „Cu privire la licențierea anumitor tipuri de activități” conține o listă exhaustivă a tipurilor de activități care fac obiectul licenței obligatorii. Activitățile pentru furnizarea de servicii hoteliere nu sunt incluse în această listă; în consecință, nu se efectuează licențierea în acest domeniu.

Potrivit părții 3 a art. 4 din Legea activităților turistice, reglementarea de stat a industriei turismului, care, după cum am menționat mai devreme, include în primul rând hotelurile, se realizează prin standardizarea și clasificarea obiectelor industriei turismului. Din punctul nostru de vedere, acest domeniu de reglementare de stat este extrem de important și necesar, deoarece pune în aplicare dreptul consumatorilor la informații despre furnizorul de servicii de cazare și despre serviciile în sine în conformitate cu art. 8 din Legea privind protecția consumatorilor.

Articolul 5 din Legea privind activitatea turistică stabilește regula conform căreia standardizarea și clasificarea obiectelor din industria turismului se realizează în conformitate cu legislația Federației Ruse.

Standardizarea serviciilor în țara noastră este reglementată de Legea Reglementării Tehnice. În ceea ce privește serviciile în general și serviciile hoteliere în special, prezenta lege definește reglementarea tehnică ca fiind reglementarea juridică a relațiilor în domeniul stabilirii și aplicării, în mod voluntar, a cerințelor pentru prestarea serviciilor, precum și a evaluării și confirmării. conformitatea serviciilor cu aceste cerințe. Legea Reglementării Tehnice stabilește că astfel de cerințe pot exista sub formă de standarde sau contracte. Această lege nu prevede alte forme de documente care să stabilească componența și conținutul cerințelor acceptate voluntar pentru servicii. Legea Reglementării Tehnice, de asemenea, nu permite aplicarea unor proceduri de confirmare obligatorie a conformității serviciilor cu anumite cerințe și de obligare a confirmării voluntare a conformității, inclusiv într-un anumit sistem de certificare voluntară.

Sistemul de certificare voluntară poate fi creat de orice persoană juridică sau întreprinzător individual sau mai multe persoane juridice și (sau) întreprinzători individuali. Sistemul de certificare voluntară poate fi înregistrat la Agenția Federală pentru Reglementare Tehnică și Metrologie, dar poate să nu fie înregistrat.

Se poate concluziona că în Rusia serviciile hoteliere nu sunt supuse unei certificări obligatorii, este necesară doar confirmarea voluntară a conformității cu orice criteriu și nu este necesară înregistrarea acestor criterii, ele pot fi dezvoltate și aplicate de orice organizație. Aceasta înseamnă că stabilirea și aplicarea standardelor în acest domeniu, dacă respectăm Legea Reglementării Tehnice, sunt complet scoase de sub jurisdicția organelor statului.

Cu toate acestea, statul este implicat activ în elaborarea criteriilor de evaluare a calității serviciilor hoteliere.

Astfel, Ministerul Dezvoltării Economice al Rusiei, prin Ordinul nr. 197 din 21 iunie 2003, a aprobat Regulamentul privind sistem de stat clasificarea hotelurilor şi a altor facilităţi de cazare. Acest sistem de clasificare a hotelurilor a durat doi ani și a fost anulat în legătură cu Ordinul Agenției Federale de Turism din 21 iulie 2005 N 86 „Cu privire la aprobarea sistemului de clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare” (în continuare - Ordinul N 86). Acest Sistem de Clasificare pentru hoteluri și alte unități de cazare (denumit în continuare Sistemul de Clasificare) este în prezent în uz. Să aruncăm o privire mai atentă la acest document.

În primul rând, în opinia noastră, însuși conceptul de „sistem de clasificare” în contextul documentului și în lumina conceptelor și definițiilor Legii privind reglementarea tehnică, precum și din punctul de vedere al vocabularului limbii ruse. limba, este incorectă. Conceptul de „clasificare” în sensul său enciclopedic este o modalitate sau un proces de împărțire a unui set de obiecte în clase, în acest caz - în categorii, notate prin numărul de stele. Clasificarea în sistemul luat în considerare este înțeleasă ca procesul de atribuire a unui anumit hotel unui grup de clasificare - categorie. Acest proces constă în două etape consecutive: evaluarea conformității hotelului cu cerințele de clasificare; confirmarea documentară a conformității stabilite a categoriei. Apoi hotelului i se eliberează un certificat de categorie și marca de conformitate. Cu toate acestea, potrivit art. 2 din Legea reglementării tehnice confirmarea conformității - dovada documentară a conformității prestării serviciilor cu prevederile standardelor; certificat de conformitate - document care atestă conformitatea obiectului cu prevederile standardelor; certificare - o formă de confirmare a conformității obiectelor cu prevederile standardelor. Adică ceea ce se numește încadrare în Ordinul nr.86, conform Legii Reglementării tehnice – certificare.

În acest sens, pare necesar să se facă modificări corespunzătoare la Ordinul nr. 86 și să se înlocuiască conceptul de „clasificare” cu termenul de „certificare”, care, de fapt, este.

Sistemul de clasificare conține cerințe pentru hoteluri și alte unități de cazare, criterii de punctare a acestora și cerințe pentru camerele de diferite categorii și criterii de punctare a acestora, în conformitate cu care hotelurile și alte unități de cazare sunt evaluate pentru conformitatea cu o anumită categorie.

Problema dezvoltării cerințelor uniforme pentru evaluarea unităților de cazare este în mod constant în centrul atenției specialiștilor din întreaga lume. De când turismul a devenit masiv și problema dificila certificarea serviciilor hoteliere a devenit destul de acută, diverse organizații au încercat în mod repetat să adopte un singur standard mondial pentru serviciile oferite de hoteluri. Cu toate acestea, până în prezent, aceste încercări nu au avut succes din multe motive, în primul rând caracteristicile naționale și istorice ale industriei turismului din diferite țări. În 1989, Secretariatul Organizației Mondiale a Turismului (OMT) a emis Recomandări pentru armonizarea interregională a criteriilor de clasificare a ospitalității<1>. Este acest document care poate fi considerat astăzi ca un standard internațional pentru serviciile hoteliere. Trebuie remarcat faptul că este de natură pur consultativă.

<1>Vezi: Turismul internațional: acte juridice. M., 2002. S. 307 - 323.

În opinia noastră, cerințele pentru hoteluri și alte unități de cazare menționate mai sus și criteriile de punctare a acestora, precum și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora din Sistemul de clasificare sunt conforme cu recomandările OMC. Similar documentului OMC, Sistemul de clasificare conține cerințe pentru clădirea hotelului și zona înconjurătoare, alimentarea cu apă și energie, încălzire, probleme de securitate, camere, echipament tehnic și sanitar, spații suplimentare ale hotelului, servicii furnizate, personal de întreținere etc. Fiecare tip de cerință este împărțit în două grupuri. Primul se aplică hotelurilor de toate categoriile. Îndeplinirea acestor cerințe - conditie necesara pentru a asigura siguranța oaspetelui. Al doilea grup include cerințe pentru anumite categorii de hoteluri.

Se pare că o deficiență semnificativă a Sistemului de Clasificare este lipsa de legătură între cerințele pentru hoteluri și alte unități de cazare și criteriile de punctare a acestora și cerințele pentru camerele de diferite categorii și criteriile de punctare a acestora. Rezultatul categorizării camerelor nu afectează categoria atribuită hotelului. Ne propunem să legăm cele două grupuri de cerințe cu un anumit algoritm care presupune disponibilitatea camerelor de o anumită categorie într-un hotel de o anumită categorie.

Structura organizatorică a Sistemului de clasificare este formată din cinci niveluri. În primul rând, este organul de conducere al Sistemului - organul executiv federal în domeniul turismului. În ceea ce privește Legea cu privire la reglementarea tehnică, aceasta este o entitate juridică care și-a format un sistem de certificare voluntar. Organul de conducere al Sistemului aprobă hotărârile comisiei de atestare și creează o comisie de contestații. În al doilea rând, funcționează organul central al Sistemului (OSC), care creează o comisie de atestare și aprobă documentele Sistemului, acceptă cereri de evaluare inter pares, ține un registru unic al Sistemului și, de asemenea, îndeplinește funcții de coordonare, elaborează documente metodologice, colectează și analizează informații etc. .d. Decizia de atribuire sau refuz de atribuire a categoriei solicitate unității de cazare se ia de comisia de atestare. Evaluarea directă de experți a unităților de cazare este efectuată de organismele de clasificare, care sunt create pe baza unei organizații determinate de OSC. Există și o comisie care audiază contestațiile pe probleme legate de clasificare. Legea reglementării tehnice, pe lângă persoana care a format sistemul de certificare voluntară, prevede un singur organism - un organism de certificare voluntar.

În ciuda diferențelor externe evidente cu structura organizatorică stabilită în Legea Reglementării Tehnice, ilegalitatea radicală în structura organizationala Nu există un sistem de clasificare. Cu toate acestea, numărul de niveluri de luare a deciziilor și birocrația excesivă a procesului par nerezonabile și inadecvate pentru sarcina care urmează să fie rezolvată. În opinia noastră, acest lucru complică și supraestimează costul evaluării și confirmării conformității cu categoria.

În general, Sistemul de Clasificare, deși necesită o serie de îmbunătățiri, inclusiv conceptuale, este un sistem coerent și integral pentru certificarea hotelurilor și a altor unități de cazare. Și ar putea deveni baza și garantul stabilității și constantei calității serviciilor hoteliere din Federația Rusă.

Cu toate acestea, sistemul de clasificare are, după cum ni se pare, un dezavantaj semnificativ. Este voluntar și nimeni nu poate obliga hotelurile să primească un certificat de categorie. De asemenea, este clar că hotelurile care oferă servicii de calitate scăzută fie nu vor fi deloc certificate, fie vor face acest lucru în cadrul unui alt sistem stabilit prin Legea cu privire la reglementarea tehnică. Și absolut legal vor primi chiar și cea mai înaltă categorie în cadrul propriului sistem de conformitate.

Este destul de dificil să compari calitatea serviciilor oferite în hoteluri clasificate după diferite sisteme. La urma urmei, cu orice clasificare, un eșantion limitat este făcut dintr-o mare varietate de parametri care pot fi evaluați. Iar partea afectată în această situație este consumatorul care, la comanda unui hotel din altă regiune, se concentrează pe categoria indicată în broșură sau pe site-ul hotelului, dar nu știe pe ce bază a fost atribuită această categorie. Are propriile idei, de exemplu, despre categoria „trei stele”, dar primește servicii la nivelul, în opinia sa, „o stea”. Totuși, în același timp, consumatorul nu poate face nicio pretenție împotriva antreprenorului, deoarece acesta din urmă deține un certificat de conformitate pentru un hotel de trei stele sub un anumit sistem de certificare voluntară.

Este important de menționat că s-a încercat rezolvarea acestei probleme de către stat. Sistemul de clasificare a fost aprobat prin Decretul Guvernului Federației Ruse din 15 iulie 2005 N 1004-r. Avizul indică faptul că statul, reprezentat de organul executiv federal în domeniul turismului, acționează ca garant că hotelul sau altă unitate de cazare îndeplinește efectiv toate cerințele pentru categoria care i-a fost atribuită. Cu toate acestea, în opinia noastră, acest lucru nu rezolvă problema. Nici măcar sistemul de clasificare aprobat de Guvernul Federației Ruse nu devine obligatoriu și rămâne doar unul dintre numeroasele sisteme de certificare posibile. Consumatorului nu i se furnizează informații fiabile despre categoria hotelului.

Articole similare

Discuta:

Cod bonus reutilizabil în World of Tanks: Actualizat (25-10-2019, 20:46): T2 Light Tank Fiecare jucător din World of...
Evaluarea site-ului Armor așa cum este considerată: Pentru mulți jucători care nu se adâncesc în diferitele statistici ale contului lor, ...
Cum să folosiți bug-ul la iluminarea veșnică a inamicului „Front Line” World of Tanks: Capacitatea de a vă rezervor corespunzător este cu siguranță foarte importantă și utilă....
Cel mai bun jucător din World of Tanks Cel mai bun extra din World of Tanks:În jocul World of Tanks, statisticile jucătorilor World of Tanks au cea mai mare influență.