Виходу із конфлікту сприяє. Шляхи виходу із конфліктів. Часом найкращий спосіб виходу з конфлікту – розставання
- Поняття «конфлікт».............................................. ............................................. 2 стор.
- Види................................................. .................................................. ................... 4 стор.
- Способи виходу з конфлікту.............................................. ............................ 6 стор.
- Прийоми ефективної взаємодії ситуації конфлікту.................. 11 стор.
5. Список літератури.............................................. .............................................. 15 стор.
Поняття «конфлікт».
Як і в багатьох понять у психології, конфлікт має безліч визначень і тлумачень. Саме понять конфлікт бере початок від латинського слова “conflictus” – зіткнення.
Конфлікт (лат. Conflictus)- Зіткнення протилежно спрямованих, несумісних один з одним тенденцій у свідомості окремо взятого індивіда, в міжособистісних взаємодіях або міжособистісних відносинах індивідів або груп людей, пов'язане з гострими негативними емоційними переживаннями.
Будь-які організаційні зміни, суперечливі ситуації, ділові та особистісні відносини для людей нерідко породжують конфліктні ситуації, які суб'єктивно супроводжуються серйозними психологічними переживаннями. З повсякденної точки зору конфлікт несе негативний сенс, асоціюється з агресією, глибокими емоціями, суперечками, погрозами, ворожістю тощо. Існує думка, що конфлікт - явище завжди небажане і його необхідно по можливості уникати і, якщо він виник, негайно вирішувати . Сучасна психологія розглядає конфлікт у негативному, а й у позитивному ключі: як засіб розвитку організації, групи та окремої особистості, виділяючи у суперечливості конфліктних ситуацій позитивні моменти, пов'язані з розвитком і суб'єктивним осмисленням життєвих ситуацій.
Конфлікт найчастіше сприймається як конкуренція у задоволенні інтересів. Яку ситуацію можна назвати конфліктною? На це запитання відповідає теорема Томаса: якщо ситуації визначаються як реальні, то вони реальні за своїми наслідками, тобто конфлікт стає реальністю тоді, коли він переживається як конфлікт хоча б однієї зі сторін.
Конфлікт також може розглядатися як стан потрясіння, дезорганізації по відношенню до попереднього розвитку та, відповідно, як генератор нових структур. У цьому визначенні М. Робері Ф. Тільманвказують на сучасне розуміння конфлікту як позитивного явища.
Дж. Фон Неймані О. Моргенштейнвизначають конфлікт як взаємодія двох об'єктів, які мають несумісні цілі та способи досягнення цих цілей. Як такі об'єкти можуть розглядатися люди, окремі групи, армії, монополії, класи, соціальні інститути та ін., діяльність яких так чи інакше пов'язана з постановкою та вирішенням завдань організації та управління, з прогнозуванням та прийняттям рішень, а також із плануванням цілеспрямованих дій .
К. Левінхарактеризує конфлікт як ситуацію, у якій індивіда одночасно діють протилежно спрямовані сили приблизно рівної величини. Поряд із «силовими» лініями ситуації активну роль у вирішенні конфліктів, їх розумінні та баченні грає сама особистість. Тож у роботах Левіна розглядаються як внутрішньоособистісні, і міжособистісні конфлікти.
З точки зору рольової теоріїпід конфліктом розуміється ситуація несумісних очікувань (вимог), яким схильна особистість, що грає ту чи іншу роль соціальної та міжособистісної структурі. Зазвичай такі конфлікти поділяються на міжрольові, внутрішньорольові та особистісно-рольові.
Теоретично соціального конфлікту Л. Козераконфлікт - це боротьба з приводу цінностей і домагань через дефіцит статусу, влади та засобів, у якій цілі противників нейтралізуються, ущемляються чи елімінуються їх суперниками. Автор також наголошує на позитивній функції конфліктів - підтримці динамічної рівноваги соціальної системи. Якщо конфлікт пов'язані з цілями, цінностями чи інтересами, які не зачіпають основ існування груп, він є позитивним. Якщо ж конфлікт пов'язані з найважливішими цінностями групи, він небажаний, оскільки підриває основи групи та у собі тенденцію до її руйнації.
за У. Лінкольну, Позитивний вплив конфлікту проявляється в наступному:
· Конфлікт прискорює процес самосвідомості;
· Під його впливом затверджується та підтверджується певний набір цінностей;
· Сприяє усвідомленню спільності, оскільки може виявитися, що в інших подібні інтереси і вони прагнуть до тих же цілей і результатів і підтримують застосування тих самих засобів - настільки, що виникають офіційні та неофіційні спілки;
· Приводить до об'єднання однодумців;
· сприяє розрядці та відсуває на другий план інші, несуттєві конфлікти;
· сприяє розстановці пріоритетів;
· Відіграє роль запобіжного клапана для безпечного і навіть конструктивного виходу емоцій;
· завдяки йому звертається увага на невдоволення чи пропозиції, які потребують обговорення, розуміння, визнання, підтримки, юридичного оформлення та дозволу;
· Приводить до виникнення робочих контактів з іншими людьми та групами;
· Завдяки йому стимулюється розробка систем справедливого запобігання, вирішення конфліктів та управління ними.
Негативний вплив конфлікту часто проявляється в наступному:
· Конфлікт є загрозою заявленим інтересам сторін;
· Він загрожує соціальній системі, що забезпечує рівноправність та стабільність;
· перешкоджає швидкому здійсненню змін;
· Приводить до втрати підтримки;
· Ставить людей та організації у залежність від публічних заяв, від яких неможливо легко і швидко відмовитися;
· Замість ретельно зваженої відповіді він веде до швидкої дії;
· Внаслідок конфлікту підривається довіра сторін один до одного;
· Викликає роз'єднаність серед тих, хто потребує єдності або навіть прагне до нього;
· Внаслідок конфлікту підривається процес формування спілок і коаліцій;
· Конфлікт має тенденцію до поглиблення та розширення;
· Конфлікт настільки змінює пріоритети, що ставить під загрозу інші інтереси.
2. Види.
Існують численні класифікації конфліктів. Підставами їм може бути джерело конфлікту, зміст, значимість, тип дозволу, форма висловлювання, тип структури взаємовідносин, соціальна формалізація, соціально-психологічний ефект, соціальний результат. Конфлікти можуть бути приховані та явні, інтенсивні та стерті, короткочасні та затяжні, вертикальні та горизонтальні тощо.
за спрямованостіконфлікти поділяються на «горизонтальні» та «вертикальні», а також «змішані». До горизонтальних відносять такі конфлікти, у яких не замішані особи, які у підпорядкуванні друг в друга. До вертикальних конфліктів відносять ті, у яких беруть участь особи, які у підпорядкуванні одне в одного. У змішаних конфліктах представлені і вертикальні, і горизонтальні складові. За оцінками психологів конфлікти, мають вертикальну складову, тобто вертикальні і змішані, - це приблизно 70-80% всіх конфліктів.
За значеннямдля групи та організації конфлікти поділяються на конструктивні (творчі, позитивні) та деструктивні (руйнівні, негативні). Перші приносять справі користь, другі – шкоду. Від перших йти не можна, від других - треба.
За характеромпричин конфлікти можна поділити на об'єктивні та суб'єктивні. Перші породжені об'єктивними причинами, другі – суб'єктивними, особистісними. Об'єктивний конфлікт найчастіше вирішується конструктивно, суб'єктивний, навпаки, зазвичай, вирішується деструктивно.
М. Дойч класифікує конфлікти за критерієм істинності-хибностіабо реальності:
· «Справжній» конфлікт - існуючий об'єктивно і сприймається адекватно;
· «Випадковий, або умовний» - залежить від обставин, що легко змінюються, що, однак, не усвідомлюється сторонами;
· «Зміщений» - явний конфлікт, за яким ховається інший, невидимий конфлікт, що лежить в підставі явного;
· «Невірно приписаний» - конфлікт між сторонами, які помилково зрозуміли один одного, і, як результат, з приводу помилково витлумачених проблем;
· «Латентний» - конфлікт, який мав би статися, але якого немає, оскільки з тих чи інших причин він не усвідомлюється сторонами;
· «хибний» - конфлікт, що існує лише з помилок сприйняття і розуміння за відсутності об'єктивних підстав.
Класифікація конфліктів на кшталт соціальної формалізації: офіційні та неофіційні (формальні та неформальні). Ці конфлікти, як правило, пов'язані з організаційною структурою, її особливостями і може бути як «горизонтальними», і «вертикальними».
По своєму соціально-психологічного ефектуконфлікти поділяються на дві групи:
· Розвиваючі, стверджуючі, активізують кожну з конфліктуючих особистостей та групу в цілому;
· сприяють самоствердженню чи розвитку однієї з конфліктуючих особистостей чи групи загалом і придушенню, обмеження іншої особи чи групи осіб.
За обсягом соціальної взаємодіїконфлікти класифікують на міжгрупові, внутрішньогрупові, міжособистісні та внутрішньоособистісні.
МіжгруповіКонфлікти припускають, що сторонами конфлікту є соціальні групи, які мають несумісні цілі та своїми практичними діями перешкоджають одна одній. Це може бути конфлікт між представниками різних соціальних категорій (наприклад, в організації: робітники та ІТП, лінійний та офісний персонал, профспілка та адміністрація тощо). У соціально-психологічних дослідженнях показано, що «своя» група у будь-якій ситуації виглядає краще за «іншу». Це так званий феномен інгрупового фаворитизму, який виявляється у тому, що члени групи у тій чи іншій формі сприяють своїй групі. Це джерело міжгрупової напруженості та конфліктів. Основний висновок, який роблять із цих закономірностей соціальні психологи, є наступним: якщо ми хочемо зняти міжгруповий конфлікт, то необхідно зменшити відмінності між групами (наприклад, відсутність привілеїв, справедлива оплата праці тощо).
Внутрішньогруповийконфлікт включає, зазвичай, саморегуляційні механізми. Якщо групова саморегуляція не спрацьовує, а конфлікт розвивається повільно, то конфліктність групи стає нормою відносин. Якщо конфлікт розвивається швидко і немає саморегуляції, то настає деструкція. Якщо конфліктна ситуаціярозвивається за деструктивним типом, то можливий ряд дисфункціональних наслідків. Це можуть бути загальна незадоволеність, поганий стан духу, зменшення співпраці, сильна відданість своїй групі за великої непродуктивної конкуренції з іншими групами. Досить часто виникає уявлення про іншу сторону як про «ворога», про свої цілі як про позитивні, а про цілі іншої сторони як негативні, зменшується взаємодія та спілкування між сторонами, більше значеннянадається «перемозі» у конфлікті, ніж вирішенню реальної проблеми.
Група стійкіша до конфліктів, якщо вона кооперативно взаємопов'язана. Наслідком цієї кооперації є свобода та відкритість комунікацій, взаємна підтримка, дружелюбність та довіра щодо іншої сторони. Тому ймовірність міжгрупових конфліктів вища у дифузних, незрілих, малозгуртованих та ціннісно розрізнених групах.
Внутрішньоособистіснийконфлікт - це, як правило, конфлікт мотивації, почуттів, потреб, інтересів та поведінки в однієї й тієї ж людини.
МіжособистіснийКонфлікт - це найбільш часто виникає конфлікт. Виникнення міжособистісних конфліктів визначається ситуацією, особистісними особливостями людей, ставленням особи до ситуації та психологічними особливостями міжособистісних відносин. Виникнення та розвитку міжособистісного конфлікту багато в чому зумовлені демографічними та індивідуально-психологічними характеристиками. Для жінок характерні конфлікти, пов'язані з особистими проблемами, для чоловіків - з професійною діяльністю.
Психологічно малоконструктивна поведінка у конфлікті часто пояснюється індивідуально-особистісними особливостями людини. До рис «конфліктної» особистості відносять нетерпимість до недоліків інших, знижена самокритичність, імпульсивність, нестриманість у почуттях, укорінені негативні забобони, упереджене ставлення до інших людей, агресивність, тривожність, невисокий рівень комунікабельності та ін.
3.Способи виходу з конфлікту.
Використовуючи накопичений досвід, можна самостійно виробити модель поведінки в конфліктній або загрожує конфліктом ситуації та домагатися здійснення своїх цілей у кожному конкретному випадку. При цьому необхідно врахувати, що важливу роль у конструктивному вирішенні конфліктів відіграють такі фактори:
· Адекватність відображення конфлікту;
· Відкритість та ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
· Створення клімату взаємної довіри та співпраці;
· Визначення істоти конфлікту;
· Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів.
Розглянемо кожен із цих факторів окремо.
а) Адекватне сприйняття конфлікту.
Дуже часто у ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри та позиції, так само як і вчинки, інтенції та погляди опонента. До типових спотворень сприйняття відносяться:
"Ілюзії власного благородства".У конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого є дуже сумнівними. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашому боці свідчить на нашу користь. У більшості конфліктів кожен із опонентів упевнений у своїй правоті та прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки противник цього не хоче. У результаті підозрілість часто природно походить з існуючої упередженості.
"Пошук соломинки в оці іншого".Кожен із противників бачить недоліки та похибки іншого, але не усвідомлює таких же недоліків у себе самого. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій по відношенню до опонента, зате з обуренням реагує на його дії.
“Подвійна етика”.Навіть тоді, коли противники усвідомлюють, що роблять однакові дії по відношенню один до одного, все одно власні дії сприймаються кожним з них як допустимі та законні, а дії опонента – як нечесні та недозволені.
"Все ясно".Дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальне уявлення про те, що його переваги хороші та правильні, а дії партнера – навпаки, погані та неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, посилюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу із проблемної ситуації. Якщо спотворення сприйняття при конфлікті надмірно велике, виникає реальна небезпека опинитися у пастці власної упередженості. В результаті це може призвести до так званого припущення, що саме підтверджується: припускаючи, що партнер налаштований виключно вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нього, і наше попереднє припущення, хоч воно було невірним, негайно підтверджується. Знаючи про подібні уявлення у ситуації конфлікту, постарайтеся уважніше проаналізувати свої відчуття у конкретних випадках.
б) Відкрите та ефективне спілкування конфліктуючих сторін
Спілкування – це основна умова конструктивного вирішення конфліктів. Однак, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Противники переважно намагаються зробити один одному боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію про себе. Тим часом комунікація може допомогти лише тоді вирішити конфлікт, коли обидві сторони шукають способу досягти порозуміння.
Контроль емоційної сфери
Коли людина “обурюємо” емоціями і захоплений конфліктом, йому важко висловлювати свої думки та уважно вислуховувати супротивника. Одним із ефективних способів упоратися з людським гнівом полягає в тому, щоб допомогти один одному звільнитися від цих почуттів. Люди одержують психологічне звільнення, якщо вони просто розкажуть про свої образи. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якомога повніше, нехай навіть у різкій формі, висловити одне одному те, що відчуваєш.
Японці, наприклад, вигадали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик чи удар по столу подушкою краще, ніж спокійна, холоднокровна відповідь супротивника.
І все ж таки ризиковано виявляти свої почуття, якщо це веде до емоційної реакції. Коли за цим не стежиш, може вибухнути велика сварка. Тому, якщо ви відчуваєте, що у міру пред'явлення своїх претензій ви дратуєтесь все більше і більше і при цьому виявляєте, що ваші скарги тільки розжарюють негативні емоції опонента, необхідно сказати собі: Мені слід зупинитися. Я маю подумати про те, що я можу зробити для вирішення цієї проблеми в майбутньому”. Після цього дайте зрозуміти супротивникові, що бажаєте зупинити кипіння пристрастей. Слід пояснити, що ви не збираєтеся нехтувати емоціями опонента або заперечувати їхню обґрунтованість, а хочете лише стримати їх. Доцільно сказати щось на кшталт: “ Так, бачу, ми обидва роздратовані, але це роздратування нікуди нас приведе. Мені хотілося б, щоб ви забули про нього. Погодимося, що в минулому трапилося щось недобре, внаслідок чого ми обидва роздратовані. Але тепер давайте разом подумаємо над тим, що ми могли б зробити в майбутньому”. Це може бути особливо корисним підходом, якщо вступили в конфлікт з кимось, з ким ви повинні продовжувати спілкування.
Добре, якби кожен із противників міг хоча б частково повідомити іншого:
· Що хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
· Яких реакцій я чекаю з боку іншого?
· на які наслідки я сподіваюся у разі, якщо буде досягнуто згоди?
Подолання страху у конфліктній ситуації
Якщо ви хочете позбутися страхів, які стали перешкодою на вашому шляху, прийміть метод візуалізації, який може допомогти вам у цьому випадку.
Отже, приділіть приблизно одну хвилину на те, щоб бачити, чути, відчувати цей страх, його джерело на екрані перед внутрішнім поглядом. Варіюючи умови, зауважте, у якій ситуації цей страх зростає. Тепер запитайте себе, що ви можете зробити для того, щоб позбавитися цього страху. Знову ж таки вдавайтеся до логіки, відповідаючи на це питання. Нехай відповідь якимось чином сама з'явиться на екрані. Нарешті, закінчіть візуалізацію тим, що ваш страх стає меншим і зникає зовсім. Використовуйте для цього будь-які відповідні образи. Можна уявити себе таким, що стріляє в образ свого страху, який при цьому вибухає. Коли до вас прийде відчуття того, що страх розсіяний, повільно поверніться до нормального стану.
Подолання конфліктів через спілкування
Будь-яке порушення спілкування може призвести до конфлікту. Іноді людина виявляється недостатньо чітко і ясно, і тоді слова можуть бути зрозумілі неправильно. Іноді хтось слухає неуважно. І тоді людина бачить, що її не слухають, у неї можуть виникнути почуття ворожості чи засудження. Часто виникає нерозуміння щодо того, що мається на увазі. Перешкодою можуть стати приховані припущення. А іноді через нерозуміння чи образи спілкування взагалі припиняється.
Якщо ви використовуєте у конфліктній ситуації ключові елементиспілкування, то зробіть крок до подолання конфліктів. Отже,
- приділяйте увагу немовним свідченням того, що слова того, хто говорить, розходяться з його думками і почуттями. Виносите це протиріччя відкрите обговорення;
- стежте за тим, щоб у вас або в іншої людини не було прихованих хибних припущень чи установок. Обговорюйте їх відкрито, щоб помилки можна було виправити;
- намагайтеся робити спілкування відкритим. Дипломатично говорите про те, що думаєте та відчуваєте;
- запитаєте самого себе, чи відповідає сказане вашим істинним бажанням, потребам чи почуттям? Якщо не відповідає, ваші інтереси можуть залишитися незадоволеними;
- не залишайте неясностей. Втовкмачуйте те, що ви маєте на увазі. Якщо ви не впевнені, що ваше повідомлення зрозуміло, попросіть сторону конфлікту повторити те, що ви сказали, щоб переконатися в точності сприйняття.
- Якщо ви не можете щось зрозуміти з першого разу, не заперечуйте цього. Визнаючи, що ви чогось не зрозуміли, ви зберігаєте гідність і доводите собі свою чесність і бажання все робити правильно з самого початку;
- навчіться слухати іншого. Для цього дотримуйтесь наступного:
- слухати зі співчуттям;
- зосередитись на предметі розмови;
- ставитися до того, хто говорить поважно;
- слухати уважно, не роблячи оцінок;
- висловлювати думку про почуте, щоб показати людині, що її справді слухають;
- відзначте те, що ви не зрозуміли або в чому не впевнені;
- використовуйте для підтримки розмови немовні засоби (посміхайтеся, кивайте головою, дивіться у вічі).
в) Створення клімату взаємної довіри та співпраці
Цьому може сприяти прояв довіри до партнера шляхом готовності відкрити перед ним свою незахищену позицію, якою є прагнення до згоди та взаєморозуміння, небажання використовувати слабкі та вразливі місця противника.
Конфлікт вирішується успішніше, якщо обидві сторони зацікавлені у досягненні деякого загального результату, що спонукає їх до співробітництва. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення спільної мети зближує партнерів, дозволяє відкривати нові, додаткові способи подолання труднощів та неприємностей, пов'язаних із вирішенням конфлікту. Успішне вирішення спільних завдань підвищує також ступінь взаємної довіри, що полегшує ризик відкриття спілкування. Це момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють собі, що можна співпрацювати з людиною, з якою перебуваєш у конфліктних відносинах.
г) Визначення істоти конфлікту
Чим точніше визначення суттєвих елементів конфлікту, тим легше знайти засоби для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоби партнери зуміли узгодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямовану подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.
Визначення основної проблеми
Дуже важливо усвідомити точки дотику конфліктуючих сторін і різницю між ними, здебільшого відмінності по-справжньому не усвідомлюються, а подібності виявляються невідомими. Тому бажано з'ясувати:
· Як я розумію проблему? Які мої дії та які вчинки партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту?
· як мій партнер бачить проблему? Які, на його думку, мої та його власні дії лежать в основі конфлікту?
· Чи відповідає поведінка кожного з нас ситуації?
· Як можна найбільш лаконічно і повно викласти нашу загальну проблему?
· В яких питаннях ми з партнером розходимося?
· В яких питаннях ми солідарні та розуміємо один одного?
Визначення причин конфлікту
Конфлікти часто породжуються прихованими потребами та бажаннями, які не задовольняються, такими, як бажання безпеки, незалежності або причетності. Конфлікти також виникають з побоювань втратити щось значуще. При поверхневому розгляді конфлікту може здатися, що конфліктна ситуація не пов'язана з цими потребами та бажаннями. Однак поки ці основні причини не розкриті, конфлікт може продовжуватися до тих пір, коли ситуація, що зумовила конфлікт, змінюється з інших причин (наприклад, людина, з якою ви конфліктуєте, їде).
На жаль, за позицією, що займається в конфлікті, або за манерою поведінки і дії людини не завжди просто встановити, які бажання чи побоювання їм рухають. Люди часто ховають свої почуття. Буває також, що люди не усвідомлюють своїх істинних намірів: вони просто хочуть чогось, а чому цього хочуть, не знають.
У своїй книзі “Шлях до згоди, або переговори без поразки”, Роджер Фішер та Вільям Юрі відзначають, що багато конфліктів відбуваються тому, що люди займають певні позиції, а потім фокусують усі зусилля на захисті цих позицій замість того, щоб визначити приховані потреби. та інтереси, які змусили їх ці позиції зайняти. Таким чином, їх хибна орієнтація стає перешкодою для пошуку рішення, яке б враховувало приховані інтереси сторін, що беруть участь у конфлікті. Як сказано в цій книзі “Застосування інтересів, а не позицій ефективніше з двох міркувань. По-перше, для будь-якого інтересу може існувати кілька можливих позицій, які йому задовольняють. Найчастіше люди займають найбільш очевидну позицію. Але якщо ви за протилежними позиціями шукайте мотивуючі інтереси, ви можете знайти деяку альтернативу, яка задовольнить інтереси обох сторін.”
Фішер і Юрі вважають, що примирення інтересів може дати кращі результати порівняно з примиренням позицій, тому що за протилежними позиціями знаходяться як протилежні, так і інтереси, що збігаються. Отже, рішення можна визначити, знайшовши спільні чи перекриваються інтереси.
Отже, ключ до вирішення конфлікту, який буде ефективним для всіх, - це розпізнавання прихованих бажань чи страхів (іншої людини чи ваших власних). Таке знання дозволяє вам знайти рішення, які задовольнять ці бажання або розсіють страхи і усувають проблему.
Оцінка ефективності зусиль, вжитих для вирішення конфлікту.
Якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомити переживання, що виникають як у разі успішного вирішення проблеми, так і у разі, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Описані етапи вирішення конфлікту містять лише деякі вказівки, реалізація яких вимагає з вашого боку залучення особистості.
Всі описані етапи виходу з конфлікту повинні бути в кожному конкретному випадку здійснені обома сторонами. Основою спільних пошуків може бути обмін думками, пропозиціями, міркуваннями щодо кожного певного етапу.
д) Вироблення взаємовигідних рішень шляхом переговорів
Якщо ви вирішили, що проблема варта того, щоб попрацювати над її вирішенням, не ухиляючись від конфлікту, поступаючись у чомусь один одному і наполягаючи на власному варіанті вирішення, то вам слід діяти шляхом переговорів. Для пошуку взаємовигідного рішення вам слід знайти загальний ґрунт. Два шляхи таких переговорів проходять через компроміс чи співпрацю.
Наведені нижче відомості допоможуть вам розрізняти ситуації, в яких кращий компроміс, та ситуації, в яких найефективнішою буде співпраця.
| Вибирайте компроміс, коли: | Вибирайте Співпраця, коли: |
| Проблема щодо проста та ясна | Предмет спору явно складний і вимагає детального обговорення та вироблення компромісного рішення |
| Для вирішення конфлікту у вас не так багато часу або ви хочете вирішити його якнайшвидше | Обидві сторони готові витратити час на вибір прихованих потреб та інтересів |
| Краще було б досягти тимчасової угоди, а потім повернутися до цієї проблеми та знову проаналізувати її приховані причини | Для обох сторін їх інтереси дуже важливі і компроміс для них є неприйнятним |
| Проблема та її вирішення не надто важливі для обох сторін | Сторони доброзичливо ставляться одна до одної, готові вислухати і з повагою поставитися до протилежної точки зору. |
| Вам не вдалося досягти рішення з використанням співробітництва або вам не вдалося досягти свого з використанням власної влади | Обидві сторони хочуть досягти довгострокової угоди, а не тимчасової і не хочуть відкладати її |
Така модель може бути легко пристосована до переговорів. Ви починаєте з роботи над своїми емоціями та берете їх під свій контроль. Потім уважно вислухуєте іншу сторону, її інтереси, потреби та бажання і даєте при цьому зрозуміти, що слова іншої людини та інших людей почуті вами. При цьому ви викладаєте власні бажання та інтереси, описуючи їх якомога конкретніше (і чесніше). Нарешті ви переходите до стадії збору інтуїтивно знайдених рішень, кількість яких не слід обмежувати. Після цього ви розглядаєте всі можливі варіанти, вибираючи оптимальний, який задовольняє обидві сторони. Ваш конфлікт буде вирішено, і кожен із учасників буде у виграші.
4. Прийоми ефективної взаємодії у ситуації конфлікту
Кодекс поведінки у конфлікті. Шістнадцять правил :
- Дайте партнеру "випустити пару"
.
Якщо він роздратований і агресивний, потрібно допомогти йому знизити внутрішню напругу. Поки це не станеться, домовитися з ним важко чи неможливо.
Під час його “вибуху” слід поводитися спокійно, впевнено, але не зарозуміло. Він - людина, яка страждає незалежно від того, хто він. Якщо людина агресивна, отже, вона переповнена негативними емоціями. У хорошому настрої люди не кидаються один на одного.
Найкращий прийом у ці хвилини - уявити, що навколо тебе є оболонка (аура), якою не проходять стріли агресії. Ти ізольований, як у захисному коконі. Трохи уяви і цей прийом спрацьовує.
2. Вимагайте від нього спокійно довести претензії .
Скажіть, що враховуватимете лише факти та об'єктивні докази. Людям властиво плутати факти та емоції. Тому емоції відмітайте питаннями: “Те, що ви кажете, відноситься до фактів чи думки, здогадки?”.
- Збивайте агресію несподіваними прийомами.
Наприклад, попросіть довірливо у партнера ради, що конфліктує. Задайте несподіване питання, зовсім про інше, але значуще для нього. Вас пов'язувало в минулому і було дуже приємним. Зробіть комплімент (“У гніві ви ще красивіше... Ваш гнів набагато менше, ніж я очікував, ви такі холоднокровні у гострій ситуації...”). Висловіть співчуття: наприклад тому, що він (вона) втратив занадто багато.
Головне, щоб ваші прохання, спогади, компліменти перемикали свідомість розлюченого партнера з негативних емоцій на позитивні.
- Не давайте йому негативних оцінок, а говоріть про свої почуття.
Не кажіть: "Ви мене обманюєте", краще звучить: "Я почуваюся обдуреним".
Не кажіть: "Ви груба людина", краще скажіть:
"Я дуже засмучений тим, як ви зі мною розмовляєте".
5. Попросіть сформулювати бажаний кінцевий результат та проблему як ланцюг перешкод.
Проблема – це те, що треба вирішувати. Ставлення до людини - це тло чи умови, у яких доводиться вирішувати. Неприязне ставлення до клієнта чи партнера може змусити вас не захотіти вирішувати. А ось цього робити не можна! Не дозволяйте емоціям керувати вами! Визначте разом з ним проблему та зосередьтеся на ній.
6. Запропонуйте клієнту висловити свої міркування щодо вирішення проблеми, що виникла, і свої варіанти вирішення.
Не шукайте винних і не пояснюйте становище, що склалося, шукайте вихід з нього. Не зупиняйтеся першому прийнятному варіанті, а створюйте спектр варіантів. Потім із нього виберіть найкращий.
Під час пошуку шляхів вирішення пам'ятайте, що слід шукати взаємоприйнятні варіанти рішення. Ви та клієнт повинні бути задоволені взаємно. І ви обоє повинні стати переможцями, а не переможцем та переможеним.
Якщо не можете домовитися про щось, то шукайте об'єктивний захід для угоди (нормативи, закон, факти, положення, інструкції тощо).
Не дозволяйте собі розпускатися та відповідати агресією на агресію. Не зачіпайте його переваги. Він цього не пробачить, навіть якщо й поступиться тиском. Не чіпайте його особистості. Давайте оцінку лише його діям та вчинкам. Можна сказати: "Ви вже двічі не виконали свою обіцянку", але не можна говорити: "Ви - необов'язкова людина".
8. Відображайте як луну сенс її висловлювань та претензій.
Здається, що все зрозуміло, і все ж таки: "Чи правильно я вас зрозумів?", "Ви хотіли сказати...?", "Дозвольте я перекажу, щоб переконатися, чи правильно я вас зрозумів чи ні". Ця тактика усуває непорозуміння, крім того, вона демонструє увагу до людини. А це також зменшує його агресію.
9. Тримайтеся як на вістря ножа в позиції "на рівних".
Більшість людей, коли на них кричать чи їх звинувачують, теж кричать у відповідь чи намагаються поступитися, промовчати, щоб погасити гнів іншого. Обидві ці позиції (згори – “батьківська” чи знизу – “дитяча”) неефективні.
Тримайтеся твердо позиції спокійної впевненості (позиція на рівних - “доросла”). Вона утримує партнера від агресії, допомагає обом не “втратити своє обличчя”.
10. Не бійтеся вибачитись, якщо відчуваєте свою провину.
По-перше, це обеззброює клієнта, по-друге, викликає в нього повагу. Адже здатні до вибачення лише впевнені та зрілі особи.
11. Нічого не треба доводити .
У будь-яких конфліктних ситуаціях ніхто ніколи і нікому нічого не може довести. Навіть силою. Негативні емоційні впливи блокують здатність розуміти, враховувати та погоджуватися з “ворогом”. Робота думки зупиняється. Якщо людина не думає, раціональна частина мозку вимикається, нема чого й намагатися щось доводити. Це - марна, порожня справа.
12. Замовчіть першим .
Якщо так вийшло, що ви втратили контроль над собою і не помітили, як вас втягнули в конфлікт, спробуйте зробити єдине - замовчіть. Не від "противника" вимагайте: "Замовкни!... Припини!", А від себе! Домогтися цього найлегше.
Ваше мовчання дозволяє вийти зі сварки та припинити її. У будь-якому конфлікті беруть участь зазвичай дві сторони, а якщо одна зникла – з ким сваритися?
Якщо ж жоден із учасників не схильний замовкнути, то обох дуже швидко захоплює негативне емоційне збудження. Напруга стрімко зростає. У такому “діалозі” взаємні реакції учасників лише підливають олії у вогонь. Щоб погасити це збудження, треба забрати те, що його розпалює.
Мовчання не повинно бути образливим для партнера. Якщо ж воно забарвлене глузуванням, зловтіхою або викликом, воно може вплинути як червона ганчірка на бика. Щоб скандал припинився, потрібно мовчанням ігнорувати сам факт сварки, негативне збудження партнера, начебто нічого цього не було.
13. Чи не характеризуйте стан опонента. Уникайте словесної констатації негативного емоційного стану партнера: “Ну ось, поліз у пляшку! ... А чого ти нервуєш, чого сердишся?... Чого ти бісишся?”. Подібні “заспокійливі” слова лише зміцнюють та посилюють розвиток конфлікту.
14. Ідучи, не ляскайте дверима.
Сварку можна припинити, якщо спокійно і без жодних слів вийти з кімнати. Але якщо при цьому грюкнути дверима або перед відходом сказати щось образливе, можна викликати ефект страшної, руйнівної сили. Відомі трагічні випадки, викликані саме образливим словом "під завісу".
15. Говори, коли партнер охолонув .
Якщо ви замовкли, і партнер розцінив відмову від сварки як капітуляцію, краще не заперечувати цього. Тримайте паузу, доки він не охолоне. Позиція того, хто відмовився від сварки, повинна виключати повністю, будь-що образливе і образливе для партнера. Перемагає не той, хто залишає за собою останній випад, а той, хто зуміє зупинити конфлікт спочатку, не дасть йому розгону.
16.Незалежно від результату вирішення протиріччя, намагайтеся не руйнувати відносини.
Виразіть свою повагу та прихильність клієнту і висловіть угоди з приводу труднощів, що виникли. І якщо ви збережете відносини і дасте клієнту "зберегти своє обличчя", ви не втратите його як майбутнього клієнта чи партнера. Знайти нового, надійного, неконфліктного клієнта – теж завдання нелегке в умовах конкуренції.
Список літератури.
1. Андрєєв В. І. Конфліктологія: Мистецтво спору, ведення переговорів, вирішення конфліктів. М., 1995.
2. Гришина Н.В. Психологія конфлікту. СПб.: Пітер, 2000.
3. Ворожейкін І.Є. Конфліктологія. М: Інфра-М, 2001.
ВСТУП.
Конфлікти існують рівно стільки, скільки існує людина, оскільки виникають вони у процесі спілкування людей. Більшість часу людина проводить на роботі, взаємодіючи з начальством і підлеглими, спілкуючись з товаришами по службі, будуючи спільну діяльність з партнерами компанії. При такому щільному графіку спілкування виникає маса причин, через які люди не зовсім правильно розуміють одне одного, що призводить до суперечок. Якщо ситуація, що склалася, є загрозою досягненню поставлених цілей хоча б для одного з учасників взаємодії, то виникає конфлікт. Люди мають різні уявлення, інтереси, мотиви, потреби, цілі, настанови, дії, і нерідко вони суперечать один одному. Створюється конфліктна ситуація.
Конфлікти існували і, будуть існувати, вони є невід'ємною частиною людських взаємин, і не можна говорити про те, що конфлікти марні чи патологічні. Вони є нормальним явищем у нашому житті. Виникають вони через відмінності між людьми, через те, що вчинки, уявлення, почуття у кожного з нас не одні й самі один з одним. У кожної людини є свої позитивні та негативні риси, свої особливі переваги та недоліки. То якою стороною позитивною чи негативною, він виступає у взаєминах з людьми, залежить від цих людей та соціального оточення, від особливостей колективу, до якого він включений на даний момент часу. Інакше висловлюючись, поведінка людини групи визначено як особистістю, а й особливістю групи.
Щоб знайти способи вирішення конфлікту, потрібно розглянути наступні завдання:
ü Поняття конфлікту
ü Види конфлікту
ü Етапи конфлікту та причини його виникнення
ü Функції конфлікту
ü Предмет та об'єкт конфліктної ситуації
ü Учасники конфлікту
ПОНЯТТЯ КОНФЛІКТУ.
Конфлікт- Активні взаємоспрямовані дії кожної зі сторін для реалізації своїх цілей, пофарбовані сильними емоційними переживаннями.
Конфліктологія- наука про причини, особливості та закономірності виникнення, розвитку та функціонування конфліктів методами та способами їх вирішення та запобігання, а також подолання їх негативних наслідків та використання конкретних елементів з метою підвищення ефективної діяльності соціальних систем.
Соціальний конфлікт– це відкрите протиборство, зіткнення двох чи більше суб'єктів та учасників соціальної взаємодії, причинами якого є несумісні потреби, інтереси та цінності.
Коли конфлікт в організації некерований – це може призвести до деградації колективу та організації загалом. Більшість асоціює конфлікт із агресією, суперечками, ворожістю, війною. У результаті є думка, що конфлікт наскільки можна уникати чи негайно вирішити.
Якщо конфлікти сприяють прийняттю обґрунтованих рішень та розвитку взаємовідносин, то їх називають конструктивними.
Конфлікти, що перешкоджають ефективній взаємодії та прийняттю рішень, називають – деструктивними.
80% конфліктів виникає, крім бажання їх учасників. Відбувається це через особливості нашої психіки і те, що більшість людей або не знає про них, або не надає їм значення.
Головну роль виникненні конфліктів грають звані конфліктогени.
Конфліктогени- Це слова, дії (або бездіяльності), які можуть призвести до конфлікту.
СТРУКТУРА КОНФЛІКТНОЇ СИТУАЦІЇ,
Суб'єкт– активна сторона, здатна створити конфліктну ситуацію та впливати на хід конфлікту залежно від своїх інтересів (він ще називається опонентом)
Конфліктна ситуація– суперечливі позиції сторін із приводу. Прагнення до протилежних цілей, використання різних засобів для їх досягнення, розбіжність інтересів, бажань.
Структурні елементи конфлікту.
Ф.М.Бородкін та Н.М.Коряк виділяють 4 типи конфліктної ситуації:
1. об'єктивна цілеспрямована - запроваджуються форми навчання
2. об'єктивна ненацілена - потреба у навчанні розвивається у протиріччі з можливостями
3. суб'єктивна цілеспрямована – людина йде на конфлікт, щоб вирішити проблему
4. суб'єктивна нецілеспрямована - один інструмент та два претенденти.
Але не кожна спірна конфліктна ситуація веде до конфлікту. Має бути ІНЦИДЕНТ.
Інцидент– це збіг обставин, які є приводом конфлікту.
КС+І=К
КС – конфліктна ситуація
І – інцидент
К – конфлікт
Ф.М.Бородкін та Н.М.Коряк виділяють 3 типи інцидентів та можливих поведінок конфліктуючих сторін:
I. Інцидент як сигнал вирішити протиріччя, знайти компроміс.
ІІ. Інцидент як бажання уникнути конфлікту – вдаючи, що нічого не сталося.
ІІІ. Інцидент як сигнал відкритого протистояння.
Таким чином, інцидент може існувати:
У зовнішній відкритій формі (сварка, криза)
У внутрішній психологічній формі
Об'єкт конфлікту- Це конкретна причина, мотивація, рушійна сила конфлікту. Виявлення основного об'єкта – важлива умова вирішення будь-якого конфлікту.
ОСНОВНІ ЕТАПИ КОНФЛІКТУ.
1) Виникнення конфліктної ситуації
2) Інцидент
3) Усвідомлення конфліктної ситуації хоча б одним із учасників соціальної взаємодії
4) Початок відкритої конфліктної дії
5) Розвиток відкритого конфлікту
6) Вирішення конфлікту (вихід)
ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ.
Конфлікти виникають там, де люди не можуть реалізувати свої цілі. З'являються напруженість, незадоволеність, розгубленість. Часто, щоб знайти шляхи вирішення, нам бракує емоційної зрілості, людської мудрості; часто не можемо вирішити, що важливіше відношення (дружба) чи досягнення мети (перемога)?
Ось основні причини конфлікту:
Ø Психологічна – почуття образи, заздрості, несумісність характерів
Ø Суперечливість мети – нечіткий розподіл правий і обов'язків.
Ø Обмеженість ресурсів (матеріально-людських)
Ø Протиріччя між функціями, обов'язками працівника та тим, що він повинен робити на вимогу керівника.
Ø Необгрунтоване, публічне осуд одних і незаслужена похвала інших
Ø Несприятливі фізичні умови (шум, спека, холод).
ВИДИ КОНФЛІКТІВ.
1. Залежно від учасників:
Міжособистісний (найпоширеніший)
Внутрішньоособистісний - коли вимоги до людини не узгоджуються з її особистісними потребами
Між особистістю та групою – коли особистість займає позицію відмінну від позиції групи
Міжгруповий
Внутрішньогруповий
Міждержавний
- За характером причин:
Об'єктивні
Суб'єктивні
- За сферою суспільного життя:
Економічні
Політичні
Соціальні
Ідеологічні
Юридичні
Сімейно-побутові
Соціально-культурні
- За часом протікання:
Швидкотечні (динамічні)
Затяжні (статичні)
- За масштабом:
Локальні
Широкомасштабні
- За сферою застосування:
Конструктивні (ділові, творчі)
Деструктивні (особистісні, руйнівні)
- За наслідками:
Позитивні
Негативні
- За психічним станом сторін:
Руйнівні
Емоційні
- За ступенем прояву:
Прихований – коли люди приховують своє протиборство
Відкритий – це явний конфлікт, на обличчя зіткнення
ФУНКЦІЇ КОНФЛІКТУ.
ПОЗИТИВНІ:
1.на особистість:
Пізнання один одного учасниками контакту (своїх інтересів та інтересів іншого)
Послаблення психічної напруженості
Стимуляція активності людини
Поліпшення якості діяльності
Розвиток особистості (виконує діагностичну роль)
2.на групу:
Усунення протиріччя у функціонуванні групи
Поштовх до зміни та розвитку системи (дорога до інновацій)
Стимуляція соціальних процесів (розкриття невирішених проблем)
Об'єднання однодумців.
НЕГАТИВНІ:
1.на особистість:
Погіршення настрою
Відчуття насильства
Погіршення якості індивідуальної діяльності
Закріплення соціальної пасивності
Загроза здоров'ю.
2.на групу:
Порушення міжособистісних відносин
Погіршення соціально-психологічного клімату
Погіршення якості сумісності діяльності (нерозуміння один одного)
Зниження згуртованості групи
Загроза життю та здоров'ю людей.
Участь у конфліктній ситуації передбачає витрати емоцій, нервів, сил, але це може призвести до разового чи хронічного стресу. Це може вивести з рівноваги та психологічні та фізичні функції організму.
СТРАТЕГІЇ ПОВЕДІНКИ ПРИ КОНФЛІКТНІЙ СИТУАЦІЇ.
К.Томас та Р.Келлман виділяють 5 основних залежностей від того:
Наскільки учасники конфлікту зацікавлені у отриманні переваг для себе (вісь X)
Наскільки вони зацікавлені (не зацікавлені) у тому, щоб інші набули певних переваг у конфлікті (вісь Y)
1) Конкуренція (примус протиборства) – це висока наполегливість за своєю ціною.
2) Компроміс - тут дії спрямовані на пошук рішення, яке повністю задовольняло б обидві сторони, тобто, поступаючись у чомусь своєму в обмін на поступки іншого.
3) Ухилення – це переведення розмови до іншого русла.
4) Співробітництво (вирішення проблеми) – це визнання відмінності у думках і готовність знайомитися з іншими точками зору, щоб зрозуміти причини конфлікту та знайти курс дій, прийнятний для обох сторін.
5) Пристосування (поступливість) – це поступка заради іншої людини, жертва своїми поглядами, дії спрямовані збереження сприятливих відносин.
Важливу роль конструктивному вирішенні конфлікту грають такі факторы:
Адекватність відображення конфлікту;
Відкритість та ефективність спілкування конфліктуючих сторін;
Створення клімату взаємної довіри та співпраці;
Визначення сутності конфлікту.
АДЕКВАТНІСТЬ ВІДОБРАЖЕННЯ КОНФЛІКТУ.
Дуже часто в ситуації конфлікту ми неправильно сприймаємо власні дії, наміри та позиції, як і вчинки, і погляди опонента.
До типових спотворень сприйняття відносяться:
1) «Ілюзії власного благородства» - у конфліктній ситуації ми нерідко вважаємо, що є жертвою нападок злісного супротивника, моральні принципи якого дуже сумнівні. Нам здається, що істина і справедливість цілком на нашому боці свідчать на нашу користь. У більшості конфліктів кожен із опонентів упевнений у своїй правоті та прагненні до справедливого вирішення конфлікту, переконаний, що тільки противник цього не хоче.
2) «Пошук соломинки в оці іншого» - кожен із противників ясно бачить недоліки і похибки іншого, але не означає таких же недоліків у самого себе. Як правило, кожна з конфліктуючих сторін схильна не помічати сенсу власних дій по відношенню до опонента, зате з обуренням реагує на його дії.
4) «Все ясно» - дуже часто кожен із партнерів надмірно спрощує ситуацію конфлікту, причому так, щоб це підтверджувало загальні уявлення про те, що його дії хороші та правильні, а дії партнера навпаки погані та неадекватні.
Ці та подібні помилки, властиві кожному з нас у конфліктній ситуації, як правило, посилюють конфлікт і перешкоджають конструктивному виходу із проблемної ситуації. У будь-якому конфлікті партнери відчувають так звану змішані почуття. З одного боку, кожен відчуває неприязнь, злість, або навіть ненависть до іншого, бажання, щоб противник відмовився від своєї позиції, з іншого – у опонентів є, хоч і дуже приглушені, доброзичливіші почуття, породжені всією сукупністю попередніх взаємин, а також прагненням до взаєморозуміння та згоди.
Висновок: Якщо спотворення сприйняття надмірно велике виникає реальна небезпека опинитися в пастці власної упередженості, тому що ясно бачиш і відчуваєш лише ворожість партнера, не помічаючи ніяких почуттів з його боку.
Це може призвести до так званого припущення, що самопідтверджується: припускаючи, що партнер налаштований виключно вороже, починаєш оборонятися від нього, переходячи в наступ. Бачачи це, партнер переживає ворожість до нас, і наше попереднє припущення, хоч воно було й невірним, негайно підтверджується. Знаючи у подібних уявленнях, у конфліктах, постарайтеся уважно проаналізувати свої відчуття у конфліктних ситуаціях: чи не виникають подібні спотворення і у вас, коли ви намагаєтеся вирішити той чи інший конфлікт.
ВІДКРИТЕ І ЕФЕКТИВНЕ СПІЛКУВАННЯ КОНФЛІКТУЮЧИХ СТОРІН .
Це основна умова конструктивного вирішення конфліктів, проте, на жаль, у конфліктній ситуації комунікація, як правило, погіршується. Противники охоче користуються способами спілкування, що ускладнюють розуміння того, що відбувається. Вони переважно намагаються зробити противнику боляче, а самі займають оборонну позицію, приховуючи будь-яку інформацію себе.
Справді, коли людина «обурюється» емоціями і захоплений конфліктом, йому важко висловлювати свої думки та уважно вислухати супротивника. Тому часом має сенс на самому початку конфлікту піти на ризик і якнайповніше, нехай навіть у різкій формі висловити одне одному те, що відчуваєш. У цей момент безглуздо намагатися щось вирішувати, головне, про що треба дбати – це про те, щоб не образити чи принизити партнера. Японці, наприклад, вигадали для цього своєрідний ритуал і м'які подушки для биття. Іноді навіть крик чи удар по столу краще, ніж спокійна, холоднокровна відповідь, яку супротивник пам'ятатиме все життя. Іноді, прикриваючись добрими манерами та ввічливим тоном, люди йдуть на навмисне психологічне вбивство іншого, знищуючи образ самого себе. У результаті партнери відмовляються від пошуку конструктивних висновків із конфлікту, а лише «зализують рани» і думають про взаємну помсту. Взаємне вираження почуттів, хоча б часткове, може допомогти створенню умов використання комунікацій з метою конструктивного обміну думками.
Добре, якби кожен із противників міг, хоча б частково повідомити іншого:
Що я хотів би зробити, щоб вирішити конфлікт?
Яких реакцій я чекаю з іншого боку?
Що я збираюся зробити, якщо партнер поводиться не так, як я очікую?
СТВОРЕННЯ КЛІМАТУ ВЗАЄМНОЇ ДОВІРИ І СПІВПРАЦІ.
Конфлікт вирішується успішно, якщо обидві сторони зацікавлені в досягненні деякого загального результату, що спонукає їх до співпраці. Досвід спільної діяльності в ім'я досягнення спільної мети об'єднує партнерів, дозволяє відкривати нові додаткові способи подолання труднощів та неприємностей, пов'язаних із вирішенням конфлікту.
Успішне вирішення спільних завдань підвищує також рівень взаємної довіри, що полегшує ризик відкритості у спілкуванні. Це момент надзвичайної важливості, оскільки люди часто навіть не уявляють, що можна співпрацювати з людиною, з якою перебуваєш у конфліктних ситуаціях.
ВИЗНАЧЕННЯ СУТНОСТІ КОНФЛІКТУ.
Чим точніше визначення істотних елементів конфлікту, тим легше визначити засіб для ефективної поведінки. Дуже бажано, щоби партнери зуміли узгодити свої уявлення про те, як визначити ситуацію конфлікту. Послідовна поведінка, спрямовану подолання конфлікту загалом, передбачає кілька етапів.
1)ВИЗНАЧЕННЯ ОСНОВНОЇ ПРОБЛЕМИ.
А) Як я розумію цю проблему? Які дії та які вчинки партнера призвели до виникнення та закріплення конфлікту?
Б) Як мій партнер бачить проблему? Які мої дії, на його думку, є основою конфлікту?
В) Чи відповідає поведінка кожного з нас у ситуації, що склалася?
Г) У яких питаннях ми з партнером розходимося?
Д) У яких питаннях ми солідарні та розуміємо один одного?
Дуже важливо усвідомити точки зіткнення конфліктуючих сторін та відмінностей між ними.
2)ВИЗНАЧЕННЯ ПРИЧИНИ КОНФЛІКТУ.
Навіть якщо ми точно знаємо, що нам подобається і що не подобається в нашій поведінці, все одно існує велика ймовірність, що конфлікт, подібний до нинішнього, повториться і в майбутньому. Тому важливо зрозуміти причини конфлікту. Знання цих причин дозволить обмежити кількість конфліктних зіткнень із цього приводу чи взагалі уникнути їх.
А) Потрібно якнайповніше і правдивіше усвідомити собі, що у діях противника здається мені неприйнятним.
Б) Потрібно зрозуміти, які мої дії конфліктної ситуації неприйнятні.
В) Необхідно визначити, що саме спричинило виникнення конфлікту.
3)ПОШУК МОЖЛИВИХ ШЛЯХІВ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
А) Що я міг би зробити для вирішення конфлікту?
Б) Що міг би зробити цього мій партнер?
В) Якими є наші спільні цілі, в ім'я яких необхідно знайти вихід із конфлікту?
4)СПІЛЬНЕ РІШЕННЯ ПРО ВИХІД ІЗ КОНФЛІКТУ.
Приймаючи це рішення, необхідно враховувати можливий наслідок кожного із способів вирішення конфлікту та усвідомлювати, що лише спільні зусилля партнерів можуть призвести до бажаного результату:
А) Які можливі наслідки кожного з можливих шляхів у вирішенні конфлікту?
Б) Що потрібно зробити для досягнення намічених цілей?
В) Який із способів вирішення конфліктів викликає у вас почуття задоволення своєю конструктивністю?
5)РЕАЛІЗАЦІЯ СПІЛЬНОГО СПОСОБУ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
6)ОЦІНКА ЕФЕКТИВНОСТІ ЗУСИЛЬ ПІДПРИЄМНИХ ДЛЯ ДОЗВОЛУ КОНФЛІКТУ.
Якщо проблему вирішити не вдалося, потрібно повторити всі попередні кроки, намагаючись при цьому усвідомлювати переживання, що виникають як у разі успішного вирішення проблеми, так і у разі, якщо знову не вдалося досягти бажаних результатів.
Не існує універсальних прийомів, що дозволяють впоратися з будь-якою ситуацією. Єдиним нашим засобом є наша особистість.
ВИСНОВОК.
Життєва практика людей показує, що міжособистісні відносини протікають найчастіше за умов конфліктів, які є невід'ємною частиною людських відносин. Особливе місце у низці кризових ситуацій займають конфлікти у організаціях. Конфлікт у створенні – це відкрита форма існування протиріч, інтересів, що у процесі взаємодії людей під час вирішення питань виробничого й індивідуального порядку.
Будь-який конфлікт зазвичай має сильний деструктивний заряд. Стихійний розвиток конфлікту часто призводить до порушення нормального функціонуванняорганізації. Він зазвичай супроводжується потужними негативними емоціями, які сторони відчувають по відношенню один до одного. Коли конфлікт доходить до крайньої стадії, з ним вже важко впоратися.
Проте, конфліктами доводиться займатися, і є невід'ємною частиною життя. Більше того, у багатьох випадках саме наявність конфліктів є показником того, що група чи особистість розвиваються.
І зарубіжні (К. Томас), і вітчизняні (Н.В. Гришина) психологи вважають за потрібне сконцентрувати увагу таких аспектах вивчення конфліктів, як форми поведінки у конфліктних ситуаціях, і навіть чинниках, які впливають вибір тієї чи іншої форми поведінки. Виділено п'ять основних стратегій: суперництво, співробітництво, компроміс, уникнення та пристосування. Вибір тієї чи іншої стратегії виходу з конфлікту залежить від різних факторів: особистісні особливості, рівень завданих збитків, можливі наслідки, значимість вирішуваної проблеми, особливості трудової атмосфери у колективі, специфіка управління колективом.
СПИСОК ЛІТЕРАТУРИ.
1) Волкова Н.В., Волков Б.С. «Конфліктологія»
Москва, 2000р.
2) Гришина Н.В., "Психологія конфлікту"
С-Петербург, 2000р. 464 с
3) Громова О.М. «Конфліктологія»
Москва, 2000р. 320 с.
4) Давидов В.В., Запорожець О.В., Зінченко В.П. "Психологія та педагогіка"
Москва, 1999р.
5) Дмитрієв А.В. «Конфліктологія»
Москва, 2000р.
6) Журавльова А.Л., «Соціальна психологія»
Москва, 2002р.
7) Кошелєв А. Н., Н. Н. Іваннікова «Конфлікти в організації: види, призначення, способи управління»
Москва, 2007р.
8) Локутов С.П., «Конфлікти у колективі: чинники, управління, мінімізація»
Москва, 2001р.
9) Мелібруда Є. «Психологічні можливості покращення спілкування»
10) Сомова Л.К. "Вирішення конфліктів"
Скажіть, будь ласка, дорогі читачі Щоденника успіху, чи доводилося вам опинятися у конфліктній ситуації?
Думаю що так!
Адже конфлікти чекають нас на кожному розі: вдома, на роботі, на вулиці, у громадському транспорті та навіть на лавці у парку.
Як і будь-яка пожежа, конфлікт може спалахнути буквально за секунду.
Однак, щоб погасити його, може знадобитися набагато більше часу.
І якщо ви не знаєте, як правильно вийти з ситуації, що склалася, тоді вам просто необхідно вивчити способи виходу з конфлікту.
Що таке конфлікт та звідки він береться?
Конфлікт - це соціальне явище, що протікає між двома, вороже налаштованими, сторонами.
Залежно від обраної стратегії поведінки, конфлікт може загасати чи розгорятися сильніше.
І щоб у вашому випадку не відбулося розгоряння, ви повинні вибрати правильну тактику поведінки для виходу з конфлікту.
Отже, щоб вийти з конфліктуможна застосовуючи такі тактики:
- насильство;
- компроміс;
- амортизація;
- розставання;
- боротьба;
- невступ у конфлікт.
Тепер давайте розберемо кожен спосіб докладніше в деталях.
Насильство – не найкращий спосіб виходу з конфлікту
В даному випадку можна сказати одне – перемагає найсильніший.Більш слабка сторона підкоряється вимогам альфа-самця (ну чи самки).
Подібні варіанти вирішення конфлікту можуть щодня зустрічатися на роботі, коли начальник загрожує штрафами, доганами чи дисциплінарними стягненнями.
Природно в даному випадку насильство лише посилює ситуацію і той, хто програв, починає шукати способи помсти, опору або заколоту.
Домашнє ж насильство призводить до того, що чоловіки починають ходити «ліворуч», діти тікають з дому, а той, хто переміг, не може насолоджуватися своєю перемогою повною мірою.
У глобальному масштабі насильство призводить до масових заворушень, бійок і навіть війн між країнами.
Тому запам'ятайте, що від насильства ви можете побачити лише насильство.
А вам воно потрібне?
Наведу приклад, як працює насильство.
У студентстві, підробляючи в готелі, мені знадобився відгул, щоб сходити на концерт свого улюбленого гурту.
Захід випадав саме на мою зміну.
Я без задньої думки купила квиток (який коштував мені купи грошей) і попросила у керівника відгул.
У відгулі мені було відмовлено – назрівав конфлікт.
Я пробувала різні варіантиАле керівник заявив, що він головний і буде так, як він скаже. А якщо я самовільно піду, він мене швиденько.
Думаєте, конфлікт завершено?
А ось і ні!
У результаті я подумала так: «Не хочеш відпустити мене на один день, не працюватиму 2 тижні!»
І захворівши, я не виходила на роботу 2 тижні. І тим більше не було моєї провини в тому, що хвороба випала якраз перед концертом.
Або ще одна реальна ситуація з мого життя…
Якось я поїхала на екскурсію до Львова і доглянула собі для покупки накручену праску (вирішила подарувати її своїй бабусі на День Народження).
На всі товари в одному з тех.магазинів якраз проходила дуже приваблива акція і Ви розумієте, що ціни були казково дешеві … вибрана мною праска залишилася одна…
І що ви думаєте?
Я разом із ще однією панночкою вчепилися в цю нещасну праску))…
Ми напевно близько хвилини дивилися один на одного і не відпускаючи товар чекали, поки хтось із нас поступиться.
Так як я за знаком зодіаку Козеріг (упертість моя головна риса) я не збиралася віддавати вже обраний бабусин подарунок.
Панночка почала зі мною сперечатися, доводити, що вона перша взяла в руки цю праску, що я повинна їй поступитися і крапка ... але не тут було! 🙂
Ця незрозуміла ситуація тривала ще кілька хвилин.
Чесно ... я думала дійде до бійки, поки я не згадала, що на офіційному сайті магазину Comfy представлена та ж продукція, що і в магазині, тільки дешевше ... плюс тобі ще цю річ запакують і привезуть додому.
Тому я з усмішкою віддала цю праску нервовій панночці і пішла насолоджуватися смачною львівською кавою.
Якби не було інтернет-магазину – я навіть не уявляю у що б вилилася ця вся ситуація!
Тепер ви знаєте, що означає фраза: насильство породжує насильство?
Не застосовуйте цю техніку, якщо не хочете загрузнути вуха в конфлікті.
Для виходу із конфлікту краще шукати компроміс
Даний варіант вирішення спірної ситуації вважаю найоптимальнішим і дієвим.В даному випадку обидва учасники конфлікту йдуть назустріч один одному та шукають проміжне рішення.
Ця ситуація дозволяє її учасникам вийти із ситуації хоч із чимось.
Адже інакше можна залишитися взагалі ні з чим.
Наприклад, якби у моїй ситуації керівник відпустив мене, але натомість зажадав відпрацювати одну зайву зміну.
Погодьтеся, подібне рішення було б набагато розумнішим і кожен зміг би виграти в спірній ситуації.
Або, наприклад, у разі цінного співробітника, .
Сторони можуть зійтись десь посередині та залишитися у плюсі.
Компроміси хороші тим, що вчать обидві сторони взаємодіяти і шукати можливі рішення ситуації, що склалася.
Використовуйте амортизацію як спосіб виходу з конфлікту
Даний спосіб виходу із конфліктудопоможе при взаємодії із незнайомими людьми.
Уявіть собі ситуацію: ви їдете в транспорті/сидіте в держустанові/стоїте в черзі і раптом до вас підходить хам і каже щось на кшталт: «Чого розвалилася?» або «Ось молодь пішла, хамло одне, місце старому не поступляться».
У таких ситуаціях люди зазвичай починають грубити у відповідь або тихо відходять, переносячи свою нервозність на чоловіка/дружину/дитину.
Щоб вийти спокійно з цієї ситуації, ви повинні «амортизувати» поведінку опонента.
На фразу "Чого розвалилася?" ви можете спокійно відповісти: Так, розвалилася. А що?"
Повірте, подібні фрази відразу вводять конфліктуючого в ступор і він губиться!
Подібні фрази відразу можуть закінчити суперечку і зберегти вашу душевну рівновагу!
Часом найкращий спосіб виходу з конфлікту – розставання
Іноді конфлікт двох людей може бути настільки сильним, що найкращим виходом є лише розставання.Саме тому подружжя розлучається, діти їдуть якнайдалі, а кращі друзі перестають бути кращими.
У разі складних відносин із колегами часом простіше піти, ніж продовжувати намагатися щось робити.
- Це остання і сумна стадія конфлікту. Якщо люди розлучаються – це означає, що вони перепробували всі можливі варіанти.
Однак не варто сумувати з цього приводу, адже припинення стосунків з одними людьми обіцяють нові стосунки з іншими людьми.
Хтось має перемогти
Цей варіант підходить для гравців, для тих, хто ставить свої інтереси вище за інтереси інших людей.
Що стосується боротьби часто застосовуються нечесні правила гри, мухлівство, підстава тощо.
Саме про боротьбу йде моваміж учасницями конкурсу краси, олімпійськими призерами чи просто колегами, які борються за право зайняти директорське крісло.
У будь-якому разі поки хтось один не переможе, напружена ситуація не закінчиться.
Декілька фактів про конфлікти, причини їх виникнення
і як із них вийти,
дивіться також у відеоролику:
Хочете швидко вийти з конфлікту – не вступайте до нього
Як же провернути цей приймач?
Зараз навчу.
У ситуаціях, коли:
- вам наступили на ногу в автобусі,
- чия дитина штовхнула вас ногою,
- в черзі перед вами втиснулася нахабна баба,
ми завжди чинимо однаково.
Починаємо шалено кричати, вогнищемо чужого спиногризу, говоримо бабусі все, що про неї думаємо і т.д.
Але погодьтеся, цим ми самі тільки розпалюємо конфлікт.
Замість того, щоб різко спалахувати, ми можемо глибоко зітхнути, і видати кривднику свою претензію в м'якій формі типу: «Будь-який пане, а ви в курсі, що поставили свою ногу прямо на мою?»
Погодьтеся, якби вам хтось видав щось подібне, ви б замучалися вибачатися.
Так що й інші люди на ваші подібні зауваження будуть реагувати найулюбленішим чином.
І насамкінець.. хочу побажати вам виходити з конфліктутільки з користю для обох сторін, а також із мінімальними нервовими втратами.
Корисна стаття? Не пропустіть нові!
Введіть e-mail та отримуйте нові статті на пошту
На поведінку людей у конфліктах впливає процес навчання. При затяжному конфлікті опоненти зазвичай добре один одного вивчають і починають уже робити ті чи інші дії, орієнтуючись на особливості характеру, типові емоційні реакції, тобто можуть добре прогнозувати дії протилежної сторони. Це дозволяє розширити сферу застосовуваних тактик і стилів поведінки з " корекцією " на особливості опонента. Таким чином, дії опонентів стають певною мірою взаємозумовленими, що дозволяє впливати на них.
Існування перелічених джерел чи причин конфліктів збільшує ймовірність їх виникнення, проте, навіть за великої можливості конфлікту боку можуть захотіти вступити у конфліктне взаємодія. Іноді потенційні вигоди від участі у конфлікті не варті витрат. Вступивши ж у конфлікт, як правило, кожна сторона робить все, щоб була прийнята її точка зору, досягнута її мета і заважає іншій стороні робити те саме. Тут потрібне управління конфліктом. Залежно від того, наскільки ефективним воно буде, наслідки конфлікту стануть функціональними чи дисфункціональними.
Управління конфліктами включає і міжособистісні методи вирішення конфліктних ситуацій.
Учасники конфліктної ситуації опиняються перед необхідністю вибору однієї з трьох важливих можливостей своїх дій у сформованих обставинах. Відомий російський конфліктолог Н. В. Гришина описує їх таким чином:
- 1. Шлях "боротьби", спрямований на те, щоб усіма доступними засобамидобитися бажаного.
- 2. Уникнення конфлікту.
- 3. Ведення переговорів з метою знайти прийнятне вирішення проблеми.
Для опису стратегій і тактик конфліктної взаємодії практично застосовують двомірну модель До. У. Томаса і Р. X. Килменна, яка була розроблена ними в 1972 р. Якщо уявити це у графічній формі, то отримаємо сітку Томаса-Кілменна, (рис. 1)
Рис.1
що дозволяє проаналізувати конфлікт та вибрати оптимальний стильповедінки. Вона, у свою чергу, дозволяє кожній людині створити власну стратегію вирішення конфлікту.
Виділяють дві основні стратегії поведінки у конфлікті:
- - стратегія "партнерство" характеризується орієнтацією на врахування інтересів та потреб партнера. Стратегія згоди, пошуку та примноження спільних інтересів. "Наш інтерес полягає в тому, щоб якнайкраще забезпечити інтереси іншої сторони" - проголошують прихильники партнерської стратегії поведінки (тобто за її домінанта);
- - стратегія " напористість " характеризується реалізацією своїх інтересів, прагненням до досягнення своїх цілей. Жорсткий підхід: учасники – противники, мета – перемога чи поразка. Прибічники стратегії наполегливості нетерплячі, егоїстичні, не вміють слухати інших, прагнуть нав'язати свою думку, легко сваряться і псують стосунки.
Усередині двох стратегій є п'ять основних тактик (илистилей) поведінки.
При низькій наполегливості та низькому значенні партнерства - тактика "Уникнення" ("догляд", "ухилення") - прагнення не брати на себе відповідальність за прийняття рішення, не бачити розбіжностей, заперечувати конфлікт, вважати його безпечним. Прагнення вийти із ситуації не поступаючись, але й не наполягаючи на своєму, утримуючись від суперечок, дискусій, заперечень опоненту, висловлювання своєї позиції. Така поведінка може бути доречною, якщо предмет розбіжностей не є для людини великою цінністю, якщо ситуація може вирішитися сама собою (таке буває рідко, але все ж таки буває), якщо зараз немає умов для продуктивного вирішення конфлікту, але через деякий час вони з'являться. Ефективна ця стратегія у разі нереалістичних конфліктів.
При низькій напористості та високому прагненні до партнерства - тактика "Поступка" ("пристосування") - прагнення зберегти або налагодити сприятливі відносини, забезпечити інтереси партнера шляхом згладжування розбіжностей. Готовність поступитися, нехтуючи власними інтересами, уникнути обговорення спірних питань, погодитися з вимогами, претензіями. Прагнення підтримати партнера, щоб не торкнутися його почуттів шляхом підкреслення спільних інтересів, замовчування розбіжностей. Ця стратегія може бути визнана раціональною, коли предмет розбіжностей має для людини меншу цінність, ніж взаємини з протилежною стороною, коли за "тактичного програшу" гарантовано "стратегічний виграш". Якщо ця стратегія стане для менеджера домінуючою, він, швидше за все, зможе ефективно керувати підлеглими.
За високої напористості та низького партнерства - тактика "Протиборство" ("суперництво", "конкуренція") - прагнення наполягти своїм шляхом відкритої боротьбиза свої інтереси, зайняття жорсткої позиції непримиренного антагонізму у разі опору. Застосування влади, примусу, тиску, використання залежності партнера. Тенденція сприймати ситуацію як питання перемоги чи поразки. Цей стиль може бути визнаний ефективним, якщо він використовується в ситуації, що загрожує існуванню організації або перешкоджає досягненню нею своїх цілей. Керівник відстоює інтереси справи, інтереси своєї організації, і часом він має бути наполегливим. Істотним недоліком даної стратегії є придушення ініціативи підлеглих та можливість повторних спалахів конфлікту через погіршення взаємин.
При середніх значеннях наполегливості та партнерства - тактика "Компроміс" - прагнення врегулювати розбіжності, поступаючись у чомусь в обмін на поступки іншого. Пошук середніх рішень, коли ніхто багато не втрачає, але багато не виграє. Інтереси обох сторін не розкриваються повністю. Здатність до компромісу в управлінських ситуаціях високо цінується, оскільки зменшує недоброзичливість і дозволяє швидко вирішити конфлікт. Але через якийсь час можуть виявитися і дисфункціональні наслідки компромісного рішення, наприклад, незадоволеність "половинчастими рішеннями". Крім того, конфлікт у дещо зміненій формі може виникнути знову, тому що проблема, що породила його, була вирішена не до кінця.
При високих значеннях наполегливості та партнерства - тактика "Співпраця" - пошук рішень, що повністю задовольняють інтереси обох сторін у ході відкритого обговорення. Спільний та відвертий аналіз розбіжностей у ході вироблення рішень. Ініціатива, відповідальність та виконання розподіляються за взаємною згодою. Цей стиль ґрунтується на переконаності учасників конфлікту в тому, що розбіжність у поглядах – це неминучий результат того, що у розумних людейє свої уявлення про те, що правильно, а що ні. Той, хто спирається на співпрацю, не намагається досягти своєї мети за рахунок інших, а шукає вирішення проблеми. Коротко установку на співпрацю зазвичай формулюють так: "Не ти проти мене, а ми разом проти проблеми". До. Томас вважає, що з уникненні конфлікту жодна зі сторін досягає успіху; при таких формах поведінки, як конкуренція, пристосування та компроміс, або один із учасників виявляється у виграші, а інший програє, або обидва програють, оскільки йдуть на компромісні поступки. І лише в ситуації співпраці обидві сторони перебувають у виграші.
У своєму опитувальнику з виявлення типових форм поведінки К. Томас описує кожен із п'яти перерахованих можливих варіантів 12 судженнями про поведінку індивіда у конфліктній ситуації. У різних поєднаннях вони згруповані в 30 пар, у кожній з яких респонденту пропонується вибрати те судження, яке є найбільш типовим для характеристики поведінки.
Робота з конфліктами, звісно, не вичерпується перерахованими методами. Відповідно до ситуації можуть бути знайдені інші ефективні організаційні методи управління конфліктами.
Зважаючи на ситуацію, враховуючи індивідуально-психологічні особливості учасників конфлікту, необхідно застосовувати різні міжособистісні стилі вирішення конфліктів, проте стратегія співробітництва має бути основною, оскільки саме вона найчастіше робить конфлікт функціональним. Тактика співробітництва призводить до найефективніших рішень за збереження дружніх відносин.
Чомусь багато хто сприймає конфліктну ситуацію як сварку, тоді як вона є лише зіткненням інтересів двох чи більше людей. Всі ми різні, навіть якщо дуже близькі один одному люди, все одно відрізняємося за характером, уподобаннями, улюбленими заняттями, принципами і, нарешті, миттєвими бажаннями. Саме ця різниця і веде до конфліктів.
Конфлікти- це дуже більшість будь-яких відносин, як робочих, офіційних, і особистісних, сімейних і дружніх. Областю зіткнення інтересів можуть бути різні аспекти життя. У сім'ї: чоловік хоче їхати у відпустку до Англії з пізнавальною метою, а дружина мріє поніжитися на Середземному морі. На роботі: начальник намагатиметься встановити робочий графік до шостої вечора, а одна із співробітниць наполягає на зміщенні трудового дня на годину вгору, бо не встигає забирати дитину з саду. У родинних стосунках: мати сподівається, що син у вихідні займеться ремонтом паркану на дачі, тоді як він планує провести час із друзями.
Весь світ буквально зітканий із конфліктів, вони є природною складовою відносин та ефективна поведінка у спірних ситуаціях складається з безлічі важливих моментів. Одна з них – вміння донести до співрозмовника свою думку, про це ми говорили у статті: Ти мене чуєш? . Інша - вибрати найбільш ефективний спосібвирішення проблеми, саме про це йтиметься у цій статті.
У кожного є свої способи виходу з конфлікту. Хтось вирішує їх надто агресивно і наполегливо, ризикуючи стосунками і часто втрачаючи прихильність друзів, колег, рідних. Хтось вважає за краще йти на поводу у оточуючих, відмовляючись від власних інтересів. Вони дуже зручні для інших, але часто страждають від того, що не можуть отримати те, що є важливим для них самих. То як же краще і вірніше вийти з будь-якої скрутної ситуації, яку можна назвати конфліктом?
Вибір стратегії поведінки у вирішенні спірних питань багато в чому залежить від цінності вам того, що ви відстоюєте і бажання зберегти відносини з тим, хто з вами конфліктує. Одне може стверджувати однозначно: зіткнень думок не варто боятися, краще бути готовим знаходити шляхи виходу із скрутних ситуацій.
Пристосування
Спосіб виходу із спірної ситуації шляхом поступки та принесення в жертву власних інтересів. У цьому випадку один із учасників конфлікту повністю приймає бік іншого. Свідомо вибирати такий шлях можна, коли ви приймаєте цінність іншого і ставите його вище за власні інтереси.
Так жінка, живучи в рідному містіі не бажаючи з нього їхати, тому що в неї тут все влаштовано, є хороша робота, друзі, батьки поряд, приймає рішення їхати слідом за чоловіком до обласного центру, де на неї ніхто не чекає. Для її чоловіка це шанс просунутися кар'єрними сходами, і вона підтримує його, хоча чітко розуміє, що її життя стане набагато складнішим.
Пристосовуватися має сенс також, якщо пропозиція, яка вам надходить, виявляється не меншою, а то й цікавішою для вас, порівняно з вашими початковими планами. Або ж, коли ви знаходитесь у жорстко підпорядкованому положенні, де немає поля для обговорення. Як у ситуації військової ієрархії, наприклад.
Але якщо це ваш основний спосіб і ви готові поступатися всім і кожному, як тільки почуєте розумні аргументи або побачите, що співрозмовник готовий відстоювати свою позицію, досягти чого-небудь у будь-якій галузі вам буде дуже важко. Ви постійно стикатиметеся з тим, що ваші потреби для оточуючих малозначні і ризикуєте бути зручним і хорошим для всіх, але тільки навряд чи це принесе вам щастя.
Уникнення
Дуже схожий з попереднім варіант вирішення проблем, але з одним значним розходженням. Коли людина пристосовується, вона не обстоює свої інтереси, але при цьому з'ясовує та враховує інтереси опонента. А у разі відходу немає ні відстоювання власної позиції, ні врахування думки суперника.
По суті, в цьому випадку значний суперечка відбувається тільки з одного боку, друга ж - воліє просто уникнути важкої теми. Йде повне ігнорування того, що відбувається. У такому разі партнер, чиї інтереси торкнулися, часто почувається не потрібним і не важливим, а часом просто ігнорованим.
Уникати з'ясування стосунків - мудре рішення, коли це не зачіпає важливих аспектів ні для вас, ні для співрозмовника. У тому числі коли відбувається ситуація спору заради самого процесу спору. Ну, погодьтеся, навіщо дискутувати з кимось про те, що Земля кругла, якщо ви і так це точно знаєте, а співрозмовника все одно не переконати. Набагато розумніше перевести розмову на іншу тему.
Але спосіб ухилення від конфліктної ситуації не прийнятний, коли є значні аспекти для учасників. Адже тоді проблема повисає в повітрі, часом, не наважуючись роками, що спричиняє накопичення роздратування і здатне надавати значне негативний впливна відносини.
Похилого віку мати та її дорослий неодружений син проживають в одній квартирі, яка давно вже потребує ремонту. Щоразу, місяць за місяцем жінка заводить розмову про те, що необхідно щось зробити з відстаючими від стін і вже пожовклими шпалерами, витертим лінолеумом, штукатуркою, що падає зі стелі. Син лише сердиться і посилається то на брак грошей, то на відсутність часу. Він не вважає за потрібне вкладатися в ремонт, але не намагається донести до матері свою позицію, залишаючи конфлікт відкритим.
Ситуація уникнення конфліктів схожа на гру в одні ворота, коли одна команда намагається грати та забивати голи, а друга просто розташувалася на траві та спостерігає за тим, чим усе це скінчиться. Уникають - спостерігачі і вони опиняються у більш виграшній позиції, вони економлять силу, енергію, час для чогось значно важливішого для них, ось тільки вони при цьому ризикують втратити відносини з тими, хто прагне з ними взаємодіяти (грати).
Суперництво
Мабуть, найпоширеніший спосіб поведінки у конфліктах, абсолютно протилежний уникнення. Шлях, коли відстоюється та продавлюється власна думка на шкоду інтересам іншого. Те, чого бажає інша людина в цьому випадку відсувається, його аргументи не приймаються, часом складається враження, що такий партнер, що конкурує в суперечці, просто не здатний почути.
Якщо один у конфлікті займає позицію змагань, а інший - пристосовницьку, то рішення очевидне і воно явно буде на користь того, хто схильний відстоювати свою думку. Набагато сумніша справа, коли стикаються інтереси двох людей, які не вміють або не бажають домовлятися. Тоді справді конфліктна ситуація може бути доведена до сварки, бійки, а то й до розриву стосунків.
Двоє друзів по університетській лаві кілька років тому розпочали спільний бізнес у сфері торгівлі. Справа процвітала, через три роки у них було кілька магазинів жіночого одягу. Проте, один із них прагнув до реалізації короткострокових проектівз швидким отриманняприбутку та вилученням більшої її частини з обороту. Другий на початку спільних робочих відносин підтримував таку схему, але згодом усвідомив, що набагато ефективніше розширювати сферу діяльності, нехай і ціною втрати особистої вигоди на початковому етапі, і запропонував другу організувати виробництво. Цей конфлікт став останнім у низці розбіжностей, через які чоловіки не змогли домовитися. Бізнес було продано, відносини розірвані.
Лобування своїх інтересів без урахування думки опонента теж може бути прийнятним у окремих ситуаціяхз огляду на обставини. По-перше, це робочі відносини між начальником та підлеглим. До розумних меж, звичайно, обумовлених у трудовому договорі із працівником. По-друге, у дитячо-батьківських відносинах у тих аспектах, які необхідно виконувати незалежно від бажання та потреб дитини. Уявляєте, що було б, якби щоранку мама виносила на обговорення питання, чи варто сьогодні йти дітям до школи. По-третє, у якихось стресових чи екстремальних ситуаціях. Хтось один бере на себе відповідальність за прийняття швидких рішень та їхню результативність. Серед тих, хто виконує його вказівки, цілком можуть бути охочі теж покерувати і посперечатися з доцільністю дій, але з'ясування відносин у таких обставинах може призводити до згубних наслідків у самому буквальному значенніслова.
Загалом спосіб вирішення конфліктів шляхом суперництва теж може бути ефективним і необхідним. Головне тут, як і в будь-якому іншому шляху вирішення спірних моментів, - не захоплюватися, бути здатним виявити гнучкість та вміння виходити із зіткнення інтересів іншими шляхами.
Якщо так сталося, що ви та інший учасник обидва завзято відстоюєте свої інтереси і спірна ситуація загрожує перерости в склоку, важливо вчасно зупинитися, звернути увагу партнера на те, що ви ніяк не рухаєтеся у вирішенні вашого питання. Можливо, взяти паузу та подумати, що можна запропонувати, щоб зрушити з мертвої точки і вирішити конфлікт.
Компроміс
Компроміс - це угода між учасниками конфлікту, досягнута шляхом взаємних поступок. Тут обидві людини чують одна одну, намагаються враховувати думки, готові частково поступитися своїми інтересами. Здавалося б найвдаліший вихід із будь-якого складного становища. Він знімає напругу і часом дозволяє знайти найкраще з можливих у цих обставин рішення. Але не все так просто.
Справа в тому, що в цьому випадку немає тих, хто був би повністю задоволений підсумками переговорів і дуже часто начебто вирішене питання знову виноситься на обговорення. Такий згладжений конфлікт може спалахнути з новою силою в самий невідповідний час.
У процесі переговорів про підвищення зарплати керівник відділу, боячись втратити цінного співробітника, поступився, хоч і не вважав справедливим збільшення оплати праці одному окремо взятому працівникові. Але, натомість, підвищив оклад на дві тисячі, замість п'яти, на яких наполягав співробітник. Обидва учасники конфлікту залишилися незадоволені результатом, і через кілька місяців питання про заробітну плату виникло знову.
Іноді компроміс все ж таки здатний вичерпати існуючий конфлікт. Наприклад, коли взаємна поступка сперечаються стає етапом на шляху до створення угоди, яка буде досягнута пізніше. Або коли компроміс використовується як пауза, і в цей час обставини змінюються, актуальність проблеми йде.
Вирішення конфлікту шляхом уникнення, суперництва чи пристосування все ж таки обмежує інтереси однієї зі сторін. У ситуації конкуренції вирішення спірних питань цими способами часто обертається тим, що лише один із учасників виявляється у виграші. А компроміс веде до того, що програють обоє. Єдиний спосіб, що дозволяє всім учасникам залишитися задоволеними результатами переговорів – співпраця. Але це самий складний шлях, що передбачає врахування інтересів обох сторін та пошук рішення, яке повною мірою влаштувало б усіх.
Про те, як можна вирішувати конфлікти шляхом співробітництва та які аспекти при цьому необхідно враховувати, читайте у наступній статті.
