Prispieva k vystúpeniu z konfliktu. Východiská z konfliktov. Niekedy je najlepším východiskom z konfliktu rozchod.
- Pojem „konflikt“ ................................................ ................................................................... ............... 2 s.
- Druhy ................................................ ................................................. ................... 4 strany
- Východiská z konfliktu ................................................................. ...................................................... 6 p.
- Techniky efektívnej interakcie v konfliktnej situácii................................. 11 s.
5. Zoznam referencií ...................................................... .. .................................................. 15 s.
Pojem „konflikt“.
Ako mnoho pojmov v psychológii, konflikt má mnoho definícií a interpretácií. Samotný pojem konflikt pochádza z latinského slova „conflictus“ – kolízia.
Konflikt (lat. Conflictus)- kolízia opačne smerujúcich, navzájom nezlučiteľných tendencií v mysli jednotlivca, v medziľudských interakciách alebo medziľudských vzťahoch jednotlivcov alebo skupín ľudí, spojená s akútnymi negatívnymi emocionálnymi zážitkami.
Akékoľvek organizačné zmeny, konfliktné situácie, obchodné a osobné vzťahy medzi ľuďmi často vyvolávajú konfliktné situácie, ktoré sú subjektívne sprevádzané vážnymi psychickými zážitkami. Z bežného hľadiska má konflikt negatívny význam, je spojený s agresivitou, hlbokými emóciami, spormi, vyhrážkami, nepriateľstvom atď. Existuje názor, že konflikt je vždy nežiaduci jav a treba sa mu podľa možnosti vyhýbať a ak vznikol, okamžite vyriešený . Moderná psychológia vníma konflikt nielen v negatívnom, ale aj v pozitívnom zmysle: ako spôsob rozvoja organizácie, skupiny a jednotlivca, vyzdvihujúci pozitívne aspekty v nesúlade konfliktných situácií súvisiacich s vývojom a subjektívnym chápaním životných situácií.
Konflikt sa najčastejšie vníma ako súťaž v uspokojovaní záujmov. Čo je to konfliktná situácia? Táto otázka je zodpovedaná Tomášova veta: ak sú situácie definované ako skutočné, potom sú reálne vo svojich dôsledkoch, to znamená, že konflikt sa stáva realitou vtedy, keď ho ako konflikt prežíva aspoň jedna zo strán.
Konflikt možno vnímať aj ako šokový stav, dezorganizáciu vo vzťahu k predchádzajúcemu vývoju a teda aj ako generátor nových štruktúr. V tejto definícii M. Róbert a F. Tilman poukazujú na moderné chápanie konfliktu ako pozitívneho javu.
J. Von Neumann a O. Morgenstein definovať konflikt ako interakciu dvoch objektov s nezlučiteľnými cieľmi a spôsobmi, ako tieto ciele dosiahnuť. Za takéto objekty možno považovať ľudí, samostatné skupiny, armády, monopoly, triedy, sociálne inštitúcie a pod., ktorých činnosť nejako súvisí s nastavovaním a riešením problémov organizácie a riadenia, s prognózovaním a rozhodovaním, ako aj s cieleným plánovaním. akcie..
K. Levin charakterizuje konflikt ako situáciu, v ktorej na jednotlivca súčasne pôsobia opačne smerujúce sily približne rovnakej veľkosti. Spolu s „silovými“ líniami situácie zohráva aktívnu úlohu pri riešení konfliktov, ich chápaní a videní aj samotná osobnosť. Preto sa Levinove diela zaoberajú intrapersonálnymi aj interpersonálnymi konfliktmi.
Z pohľadu teória rolí konflikt je chápaný ako situácia nezlučiteľných očakávaní (požiadaviek), ktorým je vystavený človek, ktorý zohráva určitú rolu v sociálnej a interpersonálnej štruktúre. Typicky sa takéto konflikty delia na medzirolové, vnútrorolové a osobnostné.
V teórii sociálneho konfliktu L. Kozer konflikt je boj o hodnoty a nároky kvôli nedostatku postavenia, moci a prostriedkov, v ktorom sú ciele protivníkov neutralizované, porušované alebo eliminované ich súpermi. Autor si všíma aj pozitívnu funkciu konfliktov – udržiavanie dynamickej rovnováhy sociálneho systému. Ak konflikt súvisí s cieľmi, hodnotami alebo záujmami, ktoré neovplyvňujú základy existencie skupín, potom je to pozitívne. Ak je konflikt spojený s najdôležitejšími hodnotami skupiny, potom je to nežiaduce, pretože podkopáva základy skupiny a má tendenciu ju zničiť.
Autor: W. Lincoln, pozitívny dopad konfliktu sa prejavuje nasledovne:
konflikt urýchľuje proces sebauvedomenia;
pod jeho vplyvom sa potvrdzuje a potvrdzuje určitý súbor hodnôt;
· podporuje zmysel pre komunitu, pretože sa môže stať, že iní majú podobné záujmy a usilujú sa o rovnaké ciele a výsledky a podporujú používanie rovnakých prostriedkov – v rozsahu, v akom vznikajú formálne a neformálne spojenectvá;
Vedie k zjednoteniu rovnako zmýšľajúcich ľudí;
podporuje détente a odsúva do úzadia iné, bezvýznamné konflikty;
Pomáha určiť priority
zohráva úlohu bezpečnostného ventilu pre bezpečné a dokonca konštruktívne uvoľnenie emócií;
· vďaka nemu sa upriamuje pozornosť na nespokojnosť či návrhy, ktoré je potrebné prediskutovať, pochopiť, uznať, podporiť, legalizovať a vyriešiť;
vedie k vzniku pracovných kontaktov s inými ľuďmi a skupinami;
· Stimuluje rozvoj systémov na spravodlivú prevenciu, riešenie a riadenie konfliktov.
Negatívny vplyv konfliktu sa často prejavuje nasledovne:
konflikt je hrozbou pre deklarované záujmy strán;
· ohrozuje sociálny systém zabezpečujúci rovnosť a stabilitu;
bráni rýchlej realizácii zmien;
vedie k strate podpory;
robí ľudí a organizácie závislými od verejných vyhlásení, ktorých sa nemožno ľahko a rýchlo vzdať;
Namiesto dôkladne zváženej reakcie vedie k rýchlej akcii;
· v dôsledku konfliktu je narušená vzájomná dôvera strán;
spôsobuje nejednotu medzi tými, ktorí jednotu potrebujú alebo sa o ňu dokonca usilujú;
· V dôsledku konfliktu je podkopané vytváranie aliancií a koalícií;
konflikt má tendenciu sa prehlbovať a rozširovať;
• konflikt mení priority do takej miery, že ohrozuje iné záujmy.
2. Pohľady.
Existuje množstvo klasifikácií konfliktov. Podkladom pre nich môže byť zdroj konfliktu, obsah, význam, typ riešenia, forma prejavu, typ štruktúry vzťahu, sociálna formalizácia, sociálno-psychologický efekt, sociálny výsledok. Konflikty môžu byť skryté a zrejmé, intenzívne a vymazané, krátkodobé a zdĺhavé, vertikálne a horizontálne atď.
Autor: zameranie konflikty sú rozdelené na "horizontálne" a "vertikálne", ako aj "zmiešané". Horizontálne konflikty zahŕňajú také konflikty, do ktorých nie sú zapojené osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Vertikálne konflikty zahŕňajú konflikty, ktorých sa zúčastňujú osoby, ktoré sú si navzájom podriadené. Zmiešané konflikty majú vertikálnu aj horizontálnu zložku. Konflikty s vertikálnou zložkou, teda vertikálnou a zmiešanou, tvoria podľa psychológov približne 70 – 80 % všetkých konfliktov.
Podľa hodnoty pre skupinu a organizáciu sa konflikty delia na konštruktívne (tvorivé, pozitívne) a deštruktívne (deštruktívne, negatívne). Prvý je prospešný, druhý škodlivý. Nemôžete opustiť prvé, musíte nechať druhé.
Príroda Príčiny konfliktov možno rozdeliť na objektívne a subjektívne. Prvé sú generované objektívnymi dôvodmi, druhé - subjektívne, osobné. Objektívny konflikt sa častejšie rieši konštruktívne, subjektívny, naopak, spravidla deštruktívne.
M. Deutsch klasifikuje konflikty podľa kritéria pravda-nepravda alebo realita:
· „pravý“ konflikt – existujúci objektívne a adekvátne vnímaný;
· „náhodné, alebo podmienené“ – v závislosti od ľahko meniteľných okolností, ktoré však strany nerealizujú;
· „vytesnený“ – jasný konflikt, za ktorým je skrytý iný, neviditeľný konflikt, ktorý spočíva v základe toho zjavného;
· „nesprávne prisudzovaný“ – konflikt medzi stranami, ktoré si navzájom neporozumeli, a v dôsledku toho o nesprávne interpretovaných problémoch;
· „latentný“ – konflikt, ku ktorému malo dôjsť, ale nie je, pretože z jedného alebo druhého dôvodu ho strany neuznajú;
· „nepravdivý“ – konflikt, ktorý existuje len v dôsledku chýb vo vnímaní a chápaní pri absencii objektívnych dôvodov.
Klasifikácia konfliktov podľa typu spoločenská formalizácia: oficiálne a neformálne (formálne a neformálne). Tieto konflikty sú zvyčajne spojené s Organizačná štruktúra, jeho vlastnosti a môže byť „horizontálny“ aj „vertikálny“.
Svojím spôsobom sociálno-psychologický efekt konflikty spadajú do dvoch kategórií:
rozvíjanie, utvrdzovanie, aktivizácia každého z konfliktných jednotlivcov a skupiny ako celku;
Prispievanie k sebapotvrdeniu alebo rozvoju jedného z konfliktných jednotlivcov alebo skupín ako celku a potláčaniu, obmedzovaniu iného jednotlivca alebo skupiny jednotlivcov.
Podľa objemu sociálnej interakcie konflikty sa delia na medziskupinové, vnútroskupinové, interpersonálne a intrapersonálne.
medziskupina konflikty naznačujú, že stranami konfliktu sú sociálne skupiny, ktoré sledujú nezlučiteľné ciele a navzájom si bránia svojimi praktickými činmi. Môže ísť o konflikt medzi zástupcami rôznych sociálnych kategórií (napríklad v organizácii: robotníci a inžinieri, pracovníci linky a kancelárie, odbory a administratíva atď.). V sociálno-psychologických štúdiách sa ukázalo, že „vlastná“ skupina v akejkoľvek situácii vyzerá lepšie ako „iná“. Ide o takzvaný fenomén vnútroskupinového zvýhodňovania, ktorý sa prejavuje tým, že členovia skupiny v tej či onej forme zvýhodňujú svoju skupinu. Je zdrojom medziskupinového napätia a konfliktov. Hlavný záver, ktorý sociálni psychológovia z týchto vzorcov vyvodzujú, je nasledovný: ak chceme odstrániť medziskupinový konflikt, potom je potrebné zmenšiť rozdiely medzi skupinami (napríklad nedostatok privilégií, spravodlivé odmeňovanie atď.).
vnútroskupinová konflikt zahŕňa spravidla samoregulačné mechanizmy. Ak skupinová sebaregulácia nefunguje a konflikt sa vyvíja pomaly, potom sa konflikt v skupine stáva normou vzťahov. Ak sa konflikt vyvíja rýchlo a nedochádza k samoregulácii, dochádza k deštrukcii. Ak konfliktná situácia sa vyvíja podľa deštruktívneho typu, je možný celý rad dysfunkčných následkov. Môže to byť všeobecná nespokojnosť, zlý stav mysle, pokles spolupráce, silná oddanosť svojej skupine s množstvom neproduktívnej konkurencie s inými skupinami. Pomerne často existuje predstava o druhej strane ako o „nepriateľovi“, o svojich cieľoch ako o pozitívnych a o cieľoch druhej strany ako o negatívnych, interakcia a komunikácia medzi stranami klesá, väčšiu hodnotu je daný skôr „vyhrať“ konflikt ako vyriešiť skutočný problém.
Skupina je odolnejšia voči konfliktom, ak je kooperatívne prepojená. Výsledkom tejto spolupráce je sloboda a otvorenosť komunikácie, vzájomná podpora, priateľskosť a dôvera vo vzťahu k druhej strane. Preto je pravdepodobnosť medziskupinových konfliktov vyššia v difúznych, nezrelých, málo súdržných a hodnotovo nesúrodých skupinách.
Intrapersonálne konflikt je zvyčajne konflikt motivácií, pocitov, potrieb, záujmov a správania u tej istej osoby.
medziľudské Konflikt je najčastejším konfliktom. Vznik medziľudských konfliktov je determinovaný situáciou, osobnými charakteristikami ľudí, postojom jednotlivca k situácii a psychickými charakteristikami medziľudských vzťahov. Vznik a vývoj medziľudských konfliktov je do značnej miery spôsobený demografickými a individuálnymi psychologickými charakteristikami. Pre ženy sú typickejšie konflikty spojené s osobnými problémami, pre mužov - s profesionálnymi aktivitami.
Psychologicky nekonštruktívne správanie v konflikte sa často vysvetľuje individuálnymi osobnostnými charakteristikami človeka. Medzi črty „konfliktnej“ osobnosti patrí neznášanlivosť voči nedostatkom iných, znížená sebakritika, impulzívnosť, nestriedmosť v pocitoch, zakorenené negatívne predsudky, predsudky voči iným ľuďom, agresivita, úzkosť, nízka úroveň sociability atď.
3. Spôsoby, ako sa dostať z konfliktu.
Pomocou nahromadených skúseností môžete nezávisle vyvinúť model správania v konfliktnej alebo konfliktnej situácii a dosiahnuť svoje ciele v každom konkrétnom prípade. Malo by sa vziať do úvahy, že pri konštruktívnom riešení konfliktov zohrávajú dôležitú úlohu tieto faktory:
primeranosť odrazu konfliktu;
otvorenosť a efektívnosť komunikácie medzi konfliktnými stranami;
Vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce;
definícia podstaty konfliktu;
Vypracovanie vzájomne výhodných riešení prostredníctvom rokovaní.
Zvážme každý z týchto faktorov samostatne.
a) Adekvátne vnímanie konfliktu.
Veľmi často v konfliktnej situácii nesprávne vnímame svoje vlastné činy, zámery a pozície, ako aj činy, zámery a uhly pohľadu protivníka. Medzi typické skreslenia vnímania patria:
„Ilúzie o vlastnej ušľachtilosti“. V konfliktnej situácii sa často domnievame, že sme obeťou útokov zlého protivníka, ktorého morálne zásady sú veľmi pochybné. Zdá sa nám, že pravda a spravodlivosť sú úplne na našej strane a svedčia v náš prospech. Vo väčšine konfliktov je každý z oponentov presvedčený, že má pravdu a usiluje sa o spravodlivé vyriešenie konfliktu, je presvedčený, že toto nechce len oponent. Výsledkom je, že podozrenie často prirodzene vyplýva z existujúcich predsudkov.
"Hľadám slamku v oku toho druhého." Každý zo súperov vidí nedostatky a chyby toho druhého, no neuvedomuje si rovnaké nedostatky na sebe. Každá z konfliktných strán je spravidla naklonená nevšímať si zmysel svojich vlastných činov vo vzťahu k protivníkovi, ale namiesto toho na jeho činy reaguje rozhorčene.
“Dvojitá etika. Aj keď si oponenti uvedomia, že voči sebe robia to isté, všetci rovnako, ich vlastné činy každý z nich vníma ako prípustné a legálne a činy oponenta ako nečestné a neprípustné.
"Všetko jasné". Veľmi často každý z partnerov príliš zjednodušuje situáciu konfliktu, a to takým spôsobom, že to potvrdzuje všeobecnú myšlienku, že jeho cnosti sú dobré a správne, a činy partnera, naopak, sú zlé a nedostatočné.
Tieto a podobné mylné predstavy, ktoré sú vlastné každému z nás v konfliktnej situácii, spravidla konflikt prehlbujú a bránia konštruktívnemu východisku z problémovej situácie. Ak je percepčné skreslenie v konflikte príliš veľké, existuje reálne nebezpečenstvo uväznenia vo vlastnej zaujatosti. V dôsledku toho to môže viesť k takzvanému sebapotvrdzovaciemu predpokladu: za predpokladu, že partner je mimoriadne nepriateľský, začnete sa mu brániť a prejdete do útoku. Keď to partner vidí, prežíva voči nemu nepriateľstvo a náš predbežný predpoklad, hoci bol nesprávny, sa okamžite potvrdzuje. Keď viete o takýchto vnímaniach v konfliktnej situácii, skúste starostlivo analyzovať svoje pocity v konkrétnych prípadoch.
b) Otvorená a efektívna komunikácia konfliktných strán
Komunikácia je hlavnou podmienkou konštruktívneho riešenia konfliktov. Bohužiaľ, v konfliktnej situácii sa komunikácia spravidla zhoršuje. Protivníci sa v podstate snažia zraniť jeden druhého, pričom oni sami zaujímajú obrannú pozíciu a skrývajú o sebe akékoľvek informácie. Komunikácia môže pomôcť vyriešiť konflikt iba vtedy, keď obe strany hľadajú spôsob, ako dosiahnuť vzájomné porozumenie.
Emocionálna kontrola
Keď je človek „zavalený“ emóciami a uviaznutý v konflikte, je pre neho ťažké vyjadriť svoje myšlienky a pozorne počúvať súpera. Jedným z účinných spôsobov, ako sa vysporiadať s ľudským hnevom, je pomáhať si navzájom tieto pocity uvoľniť. Ľudia sa psychologicky uvoľnia, ak len hovoria o svojich sťažnostiach. Preto má niekedy zmysel hneď na začiatku konfliktu zariskovať a čo najúplnejšie, aj drsnou formou, si navzájom prejaviť, čo cítite.
Napríklad Japonci na to prišli s akýmsi rituálom a mäkkými vankúšmi na bitie. Niekedy je dokonca kričať alebo udrieť vankúšom do stola lepšie ako pokojné chladnokrvné odbitie nepriateľa.
Napriek tomu je riskantné odhaliť svoje pocity, ak to vedie k emocionálnej reakcii. Keď sa to nedodrží, môže prepuknúť veľká hádka. Preto, ak máte pocit, že pri prednášaní svojich sťažností ste čoraz podráždenejší a zároveň zisťujete, že vaše sťažnosti iba zvyšujú negatívne emócie protivníka, musíte si povedať: „Mal by som prestať. Mal by som sa zamyslieť nad tým, čo môžem urobiť, aby som tento problém v budúcnosti vyriešil.“ Potom oznámte nepriateľovi, že chcete zastaviť vrenie vášní. Malo by byť vysvetlené, že nebudete ignorovať emócie protivníka alebo popierať ich platnosť, ale chcete ich iba obmedziť. Je vhodné povedať niečo v zmysle: „Áno, vidím, že sme obaja mrzutí, ale toto podráždenie nás nikam neposunie. Bol by som rád, keby ste na neho zabudli. Dohodnime sa, že v minulosti sa niečo pokazilo, v dôsledku čoho sme obaja mrzutí. Teraz sa však spoločne zamyslime nad tým, čo by sme mohli urobiť v budúcnosti.“ Toto môže byť obzvlášť užitočný prístup, ak ste sa dostali do konfliktu s niekým, s kým budete musieť pokračovať v komunikácii.
Bolo by dobré, keby si každý zo súperov mohol aspoň čiastočne povedať toto:
Čo by som chcel urobiť na vyriešenie konfliktu?
Aké reakcie očakávam od toho druhého?
· Aké sú moje dôsledky v prípade dosiahnutia dohody?
Prekonanie strachu v konfliktnej situácii
Ak sa chcete zbaviť strachov, ktoré sa stali prekážkou na vašej ceste, osvojte si metódu vizualizácie, ktorá vám v tomto prípade môže pomôcť.
Takže venujte asi jednu minútu tomu, aby ste videli, počuli, cítili tento strach, jeho zdroj na obrazovke pred vašim vnútorným okom. Pri zmene podmienok si všimnite, v akej situácii sa tento strach zvyšuje. Teraz si položte otázku, čo môžete urobiť, aby ste sa tohto strachu zbavili. Pri odpovedi na túto otázku opäť používajte logiku. Nech sa vám odpoveď nejako objaví na obrazovke. Nakoniec ukončite vizualizáciu tým, že sa váš strach zmenšuje a úplne zmizne. Na tento účel použite akékoľvek vhodné obrázky. Môžete si predstaviť, ako strieľate do obrazu svojho strachu, ktorý exploduje. Keď máte pocit, že strach pominul, pomaly sa vráťte do normálu.
Prekonávanie konfliktov prostredníctvom komunikácie
Akékoľvek narušenie komunikácie môže viesť ku konfliktu. Niekedy sa človek nevyjadrí dostatočne jasne a slová potom môžu byť nesprávne pochopené. Občas niekto nepozorne počúva. A vtedy človek vidí, že ho nepočúvajú, môže mať pocity nevraživosti alebo odsúdenia. Často dochádza k nejasnostiam, čo sa tým myslí. Skryté domnienky môžu prekážať. A niekedy sa v dôsledku nedorozumenia alebo rozhorčenia komunikácia úplne zastaví.
Ak používate v konfliktnej situácii Kľúčové elementy komunikáciu, potom urobte krok k prekonaniu konfliktov. takže,
- Venujte pozornosť neverbálnym dôkazom, že slová rečníka sú v rozpore s jeho myšlienkami a pocitmi. Uveďte tento rozpor do otvorenej diskusie;
- uistite sa, že vy alebo druhá osoba nemáte skryté falošné predpoklady alebo postoje. Diskutujte o nich otvorene, aby bolo možné opraviť chyby;
- snažte sa udržiavať komunikáciu otvorenú. Hovorte diplomaticky o tom, čo si myslíte a cítite;
- opýtajte sa sami seba, zodpovedá to, čo hovoríte, vašim skutočným túžbam, potrebám alebo pocitom? Ak nie, vaše záujmy môžu zostať neuspokojené;
- nenechávajte žiadne nejasnosti. Zatlačte na to, čo máte na mysli. Ak si nie ste istí, či ste svojej správe porozumeli, požiadajte protistranu, aby zopakovala, čo ste povedali, aby ste sa uistili, že správa bola pochopená.
- Ak niečomu prvýkrát nerozumiete, nepopierajte to. Priznaním, že ste niečomu nerozumeli, si zachovávate dôstojnosť a dokazujete si svoju čestnosť a túžbu robiť všetko správne od samého začiatku;
- naučiť sa počúvať druhých. Ak to chcete urobiť, držte sa nasledujúceho:
- počúvať s empatiou;
- zamerať sa na predmet rozhovoru;
- správať sa k rečníkovi s úctou;
- pozorne počúvajte bez súdenia;
- vyjadriť svoj názor na to, čo počuli, s cieľom ukázať osobe, že ju skutočne počúvajú;
- všimnite si, čomu nerozumiete alebo čím si nie ste istí;
- používať neverbálne prostriedky na udržanie konverzácie (úsmev, kývnutie hlavou, očný kontakt).
v) Vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce
To môže byť uľahčené prejavom dôvery v partnera tým, že je pripravený otvoriť pred ním takú nechránenú pozíciu, ktorou je túžba po dohode a vzájomnom porozumení, neochota využiť slabiny a zraniteľnosti súpera.
Konflikt sa úspešnejšie vyrieši, ak obe strany majú záujem dosiahnuť nejaký spoločný výsledok, ktorý ich povzbudí k spolupráci. Skúsenosti zo spoločných aktivít v mene dosiahnutia spoločného cieľa spájajú partnerov, umožňujú vám objavovať nové, ďalšie spôsoby, ako prekonať ťažkosti a problémy spojené s riešením konfliktov. Úspešné riešenie spoločných úloh zvyšuje aj mieru vzájomnej dôvery, čo uľahčuje riziko otvorenia sa v komunikácii. Toto je moment mimoriadnej dôležitosti, pretože ľudia si často ani nevedia predstaviť, že je možné spolupracovať s osobou, s ktorou sú v konfliktnom vzťahu.
G) Definícia podstaty konfliktu
Čím presnejšia je definícia podstatných prvkov konfliktu, tým ľahšie je nájsť prostriedky na efektívne správanie. Je veľmi žiaduce, aby sa partneri dokázali dohodnúť na tom, ako definovať konfliktnú situáciu. Dôsledné správanie zamerané na prekonanie konfliktu ako celku zahŕňa niekoľko fáz.
Definícia hlavného problému
Je veľmi dôležité uvedomiť si styčné body konfliktných strán a rozdiely medzi nimi, vo väčšine prípadov rozdiely nie sú skutočne rozpoznané a podobnosti sú neznáme. Preto je žiaduce zistiť:
Ako mám problém pochopiť? Aké sú moje činy a aké činy partnera viedli k vzniku a upevneniu konfliktu?
Ako vidí problém môj partner? Čo je podľa jeho názoru základom konfliktu moje a jeho vlastné činy?
Je správanie každého z nás primerané aktuálnej situácii?
čo najvýstižnejšie a najúplnejšie uviesť naše bežný problém?
S akými problémami nesúhlasíme?
V akých otázkach stojíme solidárne a rozumieme si?
Určenie príčiny konfliktu
Konflikty sú často generované skrytými potrebami a túžbami, ktoré nie sú naplnené, ako napríklad túžba po bezpečí, nezávislosti alebo spolupatričnosti. Konflikty vznikajú aj zo strachu zo straty niečoho zmysluplného. Pri povrchnom skúmaní konfliktu sa môže zdať, že konfliktná situácia nesúvisí s týmito potrebami a túžbami. Kým sa však neodhalia tieto základné príčiny, konflikt môže pokračovať, pokiaľ sa situácia, ktorá konflikt spôsobila, zmení z iných dôvodov (napríklad odíde osoba, s ktorou ste v konflikte).
Žiaľ, podľa postavenia v konflikte alebo podľa spôsobu správania a konania človeka nie je vždy ľahké určiť, aké túžby alebo obavy ho vedú. Ľudia často skrývajú svoje pocity. Stáva sa tiež, že ľudia si neuvedomujú svoje skutočné zámery: chcú len niečo, ale nevedia, prečo to chcú.
Roger Fisher a William Ury vo svojej knihe The Path to Agreement, or Negotiating Without Defeat poznamenávajú, že k mnohým konfliktom dochádza preto, lebo ľudia zaujímajú pozície a potom sústreďujú všetko svoje úsilie na obranu týchto pozícií, a nie na identifikáciu skrytých potrieb a záujmov, ktoré ich k tomu prinútili. zaujať tieto pozície. Ich falošná orientácia sa tak stáva prekážkou pri hľadaní riešenia, ktoré by zohľadňovalo skryté záujmy zúčastnených strán konfliktu. Ako hovorí táto kniha: „Používanie záujmov namiesto pozícií je efektívnejšie z dvoch dôvodov. Po prvé, pre každý daný záujem môže zvyčajne existovať niekoľko možných pozícií, ktoré ho uspokoja. Ľudia najčastejšie zaujímajú najzrejmejší postoj. Ale ak hľadáte motivujúce záujmy za protichodnými pozíciami, možno nájdete nejakú alternatívu, ktorá uspokojí záujmy oboch strán.“
Fisher a Urey veria, že zosúladenie záujmov môže priniesť lepšie výsledky ako zosúladenie pozícií, pretože za protichodnými pozíciami stoja protichodné aj zhodné záujmy. Preto je možné nájsť riešenie hľadaním spoločných alebo prekrývajúcich sa záujmov.
Takže kľúčom k riešeniu konfliktov, ktoré bude účinné pre každého, je rozpoznanie skrytých túžob alebo strachov (druhej osoby alebo vašich vlastných). Takéto znalosti vám umožňujú nájsť riešenia, ktoré uspokoja tieto túžby alebo rozptýlia obavy a odstránia problém, ktorý vznikol.
Hodnotenie účinnosti úsilia vynaloženého na vyriešenie konfliktu.
Ak sa problém nepodarilo vyriešiť, je potrebné zopakovať všetky predchádzajúce kroky a zároveň sa snažiť uvedomiť si skúsenosti, ktoré vznikajú ako v prípade úspešného riešenia problému, tak aj v prípade, že sa opäť nedosiahli želané výsledky. .
Popísané fázy riešenia konfliktov obsahujú len niektoré náznaky, ktorých realizácia si vyžaduje zapojenie jednotlivca z vašej strany.
Všetky opísané štádiá východiska z konfliktu musia v každom konkrétnom prípade podstúpiť obe strany. Základom pre spoločné hľadanie môže byť výmena názorov, návrhov, myšlienok o každej konkrétnej etape.
e) Rozvoj vzájomne výhodných riešení prostredníctvom rokovaní
Ak sa rozhodnete, že problém stojí za námahu vyriešiť ho bez toho, aby ste sa vyhýbali konfliktu, ustupovali jeden druhému a trvali na svojom riešení, mali by ste konať prostredníctvom rokovaní. Ak chcete nájsť vzájomne výhodné riešenie, mali by ste nájsť spoločnú reč. Dve cesty takýchto rokovaní sú prostredníctvom kompromisu alebo spolupráce.
Nižšie uvedené informácie vám pomôžu rozlíšiť medzi situáciami, v ktorých je vhodnejší kompromis, a situáciami, v ktorých je spolupráca najefektívnejšia.
| Vyberte si kompromis, kedy: | Vyberte si spolupráce, kedy: |
| Problém je pomerne jednoduchý a jasný | Predmet sporu je zjavne zložitý a vyžaduje si podrobnú diskusiu a kompromisné riešenie. |
| Na riešenie konfliktu nemáte veľa času alebo ho chcete vyriešiť čo najrýchlejšie | Obe strany sú ochotné tráviť čas výberom skrytých potrieb a záujmov |
| Bolo by lepšie dosiahnuť dočasnú dohodu a potom sa vrátiť k tomuto problému a znovu analyzovať jeho skryté príčiny | Pre obe strany sú ich záujmy veľmi dôležité a kompromisy sú pre ne neprijateľné. |
| Problém a jeho riešenie nie sú pre obe strany príliš dôležité. | Strany sú k sebe priateľské, pripravené počúvať a rešpektovať opačný uhol pohľadu |
| Nepodarilo sa vám dosiahnuť riešenie pomocou spolupráce alebo ste nedokázali dosiahnuť svoj cieľ pomocou vlastnej sily | Obe strany chcú dosiahnuť dlhodobú, nie dočasnú dohodu a nechcú ju odkladať |
Takýto model sa dá ľahko prispôsobiť vyjednávaniu. Začnete tým, že zapracujete na svojich emóciách a prevezmete ich pod kontrolu. Potom pozorne počúvate druhú stranu, jej záujmy, potreby a túžby a zároveň dáte jasne najavo, že slová toho druhého a iných ľudí ste vypočuli. Uvádzate pri tom svoje vlastné túžby a záujmy a čo najkonkrétnejšie (a úprimne) ich opisujete. Nakoniec prejdete do fázy zbierania intuitívne nájdených riešení, ktorých počet by nemal byť obmedzený. Potom zvážite všetky možné možnosti a vyberiete tú najlepšiu, ktorá uspokojí obe strany. Váš konflikt bude vyriešený a každý z účastníkov bude mať z toho prospech.
4. Techniky efektívnej interakcie v konfliktnej situácii
Kódex správania v konflikte. šestnásť pravidiel :
- Nechajte svojho partnera vyfúknuť paru
.
Ak je podráždený a agresívny, potom mu musíte pomôcť znížiť vnútorný stres. Kým sa tak nestane, je ťažké alebo nemožné s ním vyjednávať.
Počas jeho „výbuchu“ by ste sa mali správať pokojne, sebavedomo, ale nie arogantne. Je to trpiaci človek bez ohľadu na to, kto je. Ak je človek agresívny, potom je zavalený negatívnymi emóciami. V dobrej nálade sa ľudia na seba neponáhľajú.
Najlepším trikom v týchto chvíľach je predstaviť si, že je okolo vás škrupina (aura), cez ktorú neprechádzajú šípy agresie. Ste izolovaní, ako v ochrannom zámotku. Trochu fantázie a tento trik funguje.
2. Požiadajte ho, aby svoje tvrdenia pokojne zdôvodnil .
Povedzte, že budete brať do úvahy len fakty a objektívne dôkazy. Ľudia majú tendenciu zamieňať si fakty a emócie. Preto emócie zametajte otázkami: „To, čo hovoríte, sa týka faktov alebo názoru, dohadov?“.
- Zničte agresivitu nečakanými trikmi.
Napríklad dôverne požiadajte konfliktného partnera o radu. Položte mu nečakanú otázku o niečom úplne inom, ale zmysluplnom. Pripomeňte si veci, ktoré vás v minulosti spájali a boli veľmi príjemné. Dajte kompliment („V hneve si ešte krajší... Tvoj hnev je oveľa menší, ako som čakal, v akútnej situácii si taký chladnokrvný...“). Vyjadrite súcit: napríklad, že on (ona) stratil príliš veľa.
Hlavná vec je, že vaše požiadavky, spomienky, komplimenty prepínajú vedomie nahnevaného partnera z negatívnych emócií na pozitívne.
- Nedávajte mu negatívne hodnotenia, ale hovorte o svojich pocitoch.
Nehovor „Podvádzaš ma“, je lepšie povedať „Cítim sa podvedený“.
Nehovorte: "Ste hrubý človek", ale povedzte:
"Som veľmi rozrušený tým, ako sa so mnou rozprávaš."
5. Požiadajte ich, aby požadovaný konečný výsledok a problém sformulovali ako reťaz prekážok.
Problém je niečo, čo treba vyriešiť. Postoj k človeku je pozadie alebo podmienky, v ktorých sa človek musí rozhodnúť. Nepriateľstvo voči klientovi alebo partnerovi môže spôsobiť, že nebudete ochotní sa rozhodnúť. Ale to sa nedá! Nedovoľte, aby vás ovládli emócie! Identifikujte s ním problém a zamerajte sa naň.
6. Vyzvite klienta, aby vyjadril svoj názor na riešenie problému a jeho riešenia.
Nehľadajte vinníka a nevysvetľujte situáciu, hľadajte východisko z nej. Nezastavujte sa pri prvej prijateľnej možnosti, ale vytvorte celý rad možností. Potom si z neho vyberte ten najlepší.
Pri hľadaní riešení nezabudnite hľadať vzájomne prijateľné riešenia. Vy a klient musíte byť vzájomne spokojní. A obaja by ste mali byť víťazmi, nie víťazmi a porazenými.
Ak sa na niečom neviete dohodnúť, hľadajte objektívne opatrenie na dohodu (predpisy, zákon, fakty, existujúce predpisy, pokyny atď.).
Nedovoľte, aby ste sa uvoľnili a reagujte agresiou na agresiu. Neubližuj jeho dôstojnosti. Toto neodpustí, aj keď podľahne nátlaku. Nedotýkajte sa jeho osobnosti. Hodnotme len jeho činy a skutky. Môžete povedať: „Už dvakrát ste porušili svoj sľub“, ale nemôžete povedať: „Ste voliteľná osoba“.
8. Odrážajte ako ozvenu význam jeho vyhlásení a tvrdení.
Zdá sa, že je všetko jasné, a predsa: „Rozumel som ti správne?“, „Chcel si povedať...?“, „Dovoľ mi prerozprávať, aby som sa uistil, či som ti správne rozumel alebo nie.“ Táto taktika odstraňuje nedorozumenia a navyše preukazuje pozornosť danej osobe. A tým sa znižuje aj jeho agresivita.
9. Držte sa ako na ostrí noža v „rovnakej“ polohe.
Väčšina ľudí, keď na nich kričia alebo sú obviňovaní, tiež kričia alebo sa snažia ustúpiť, mlčať, aby uhasili hnev druhého. Obe tieto polohy (hore – „rodič“ alebo dole – „dieťa“) sú neúčinné.
Držte sa pevne v pozícii pokojnej dôvery (pozícia rovného je „dospelá“). Tiež chráni partnera pred agresiou, pomáha obom „nestratiť svoju tvár“.
10. Nebojte sa ospravedlniť, ak sa cítite vinní.
Po prvé to klienta odzbrojí a po druhé to v ňom vyvolá rešpekt. Veď len sebavedomí a zrelí jedinci sú schopní ospravedlnenia.
11. Niet čo dokazovať .
V akýchkoľvek konfliktných situáciách nikto nikdy nemôže nikomu nič dokázať. Aj nasilu. Negatívne emocionálne vplyvy blokujú schopnosť porozumieť, brať do úvahy a súhlasiť s „nepriateľom“. Práca myslenia sa zastaví. Ak človek nemyslí, racionálna časť mozgu sa vypne, netreba sa snažiť niečo dokazovať. Toto je zbytočné, prázdne cvičenie.
12. Najprv sklapni .
Ak sa stalo, že ste nad sebou stratili kontrolu a nevšimli ste si, ako ste boli vtiahnutí do konfliktu, skúste urobiť jediné – držať hubu. Nevyžadujte od „nepriateľa“: „Drž hubu! ... Prestaň!“, ale od seba! To je najjednoduchšie dosiahnuť.
Vaše ticho vám umožňuje dostať sa z hádky a zastaviť ju. V akomkoľvek konflikte sú zvyčajne zapojené dve strany, a ak jedna zmizla - s kým sa hádať?
Ak ani jeden z účastníkov nie je naklonený držať hubu, potom oboch veľmi rýchlo zachytí negatívne emocionálne vzrušenie. Napätie rýchlo stúpa. V takomto „dialógu“ vzájomné reakcie účastníkov len prilievajú olej do ohňa. Aby ste toto vzrušenie uhasili, musíte odstrániť to, čo ho zapaľuje.
Mlčanie by nemalo byť pre partnera urážlivé. Ak je zafarbený výsmechom, škodoradosťou alebo vzdorom, môže pôsobiť ako červená handra na býka. Aby sa škandál zastavil, je potrebné mlčky ignorovať samotný fakt hádky, negatívne vzrušenie partnera, akoby sa nič z toho nestalo.
13. Necharakterizujte stav súpera. V každom prípade sa vyhnite slovnému vyjadreniu partnerovho negatívneho emocionálneho stavu: „Dobre, dostal som sa do fľaše! ... Prečo si nervózny, prečo sa hneváš?... Čo si naštvaný? Takéto „upokojujúce“ slová len posilňujú a zintenzívňujú vývoj konfliktu.
14. Keď odchádzate, nezabuchnite dvere.
Hádku možno zastaviť, ak pokojne a bez slov opustíte miestnosť. Ale ak súčasne zabuchnete dvere alebo poviete niečo urážlivé pred odchodom, môžete spôsobiť účinok strašnej, deštruktívnej sily. Známe sú tragické prípady spôsobené práve urážlivým slovom „za oponou“.
15. Hovorte, keď je partnerovi zima .
Ak mlčíte a partner považoval odmietnutie hádky za kapituláciu, je lepšie to nevyvracať. Pokračujte v pauze, kým nevychladne. Pozícia toho, kto sa odmieta hádať, by mala úplne vylúčiť čokoľvek urážlivé a urážlivé pre partnera. Nevyhráva ten, kto nechá za sebou posledný smečací útok, ale ten, komu sa podarí zastaviť konflikt na začiatku, mu zrýchlenie nedá.
16.Bez ohľadu na výsledok riešenia konfliktu sa snažte nezničiť vzťah.
Vyjadrite klientovi svoju úctu a náklonnosť a vyjadrite súhlas s ťažkosťami, ktoré sa vyskytli. A ak zachránite vzťah a necháte klienta „zachovať si tvár“, nestratíte ho ako budúceho klienta alebo partnera. Nájsť nového, spoľahlivého, nekonfliktného klienta tiež nie je v konkurenčnom prostredí jednoduchá záležitosť.
Bibliografia.
1. Andreev V. I. Konfliktológia: Umenie sporu, vyjednávania, riešenia konfliktov. M., 1995.
2. Grishina N.V. Psychológia konfliktu. Petrohrad: Peter, 2000.
3. Vorozheikin I.E. Konfliktológia. M.: Infra-M, 2001.
ÚVOD
Konflikty existujú presne tak dlho, kým existuje človek, pretože vznikajú iba v procese komunikácie medzi ľuďmi. Väčšinu času človek trávi v práci, interakcii s nadriadenými a podriadenými, komunikáciou s kolegami, budovaním spoločných aktivít s partnermi firmy. Pri tak nabitom programe komunikácie existuje veľa dôvodov, prečo si ľudia celkom správne nerozumejú, čo vedie k sporom. Ak vzniknutá situácia ohrozuje dosiahnutie stanovených cieľov aspoň pre jedného z účastníkov interakcie, potom nastáva konflikt. Ľudia majú rôzne predstavy, záujmy, motívy, potreby, ciele, postoje, činy a často si protirečia. Vzniká konfliktná situácia.
Konflikty existovali a budú existovať, sú neoddeliteľnou súčasťou medziľudských vzťahov a nemožno povedať, že konflikty sú zbytočné alebo patologické. V našom živote sú normálne. Vznikajú kvôli rozdielom medzi ľuďmi, kvôli tomu, že činy, predstavy, pocity každého z nás nie sú navzájom rovnaké. Každý človek má svoje vlastné pozitívne a negatívne vlastnosti, svoje špeciálne výhody a nevýhody. Na akej stránke, či už pozitívnej alebo negatívnej, pôsobí vo vzťahoch s ľuďmi, závisí od týchto ľudí a sociálneho prostredia, od vlastností kolektívu, do ktorého je v danom čase zaradený. Inými slovami, správanie človeka v skupine nie je určené len osobnosťou, ale aj osobitosťou skupiny.
Ak chcete nájsť spôsoby, ako vyriešiť konflikt, musíte zvážiť nasledujúce úlohy:
Koncept konfliktu
ü Typy konfliktov
Etapy konfliktu a príčiny jeho vzniku
ü Konfliktné funkcie
ü Predmet a objekt konfliktnej situácie
účastníkov konfliktu
KONCEPCIA KONFLIKT.
Konflikt- aktívne vzájomne smerované akcie každej zo strán na dosiahnutie svojich cieľov, podfarbené silnými emocionálnymi zážitkami.
Konfliktológia- náuka o príčinách, črtách a zákonitostiach vzniku, vývoja a fungovania konfliktov, metódach a metódach ich riešenia a prevencie, ako aj o prekonávaní ich negatívnych dôsledkov a využívaní špecifických prvkov za účelom zvýšenia efektívnosti fungovania sociálnych systémov.
sociálny konflikt- ide o otvorenú konfrontáciu, stret dvoch alebo viacerých subjektov a účastníkov sociálnej interakcie, ktorej príčinami sú nezlučiteľné potreby, záujmy a hodnoty.
Keď je konflikt v organizácii nekontrolovateľný, môže to viesť k degradácii tímu a organizácie ako celku. Väčšina spája konflikt s agresiou, hádkami, nepriateľstvom, vojnou. V dôsledku toho existuje názor, že konfliktu, ak je to možné, by sa malo vyhnúť alebo ho okamžite vyriešiť.
Ak konflikty prispievajú k prijímaniu informovaných rozhodnutí a rozvoju vzťahov, potom sa nazývajú konflikty. konštruktívny.
Konflikty, ktoré bránia efektívnej komunikácii a rozhodovaniu, sa nazývajú − deštruktívne.
80% konfliktov vzniká popri túžbe ich účastníkov. Stáva sa to kvôli zvláštnostiam našej psychiky a skutočnosti, že väčšina ľudí o nich buď nevie, alebo im nepripisuje dôležitosť.
Hlavnú úlohu pri vzniku konfliktov zohráva tzv konfliktogény.
konfliktogény- sú to slová, činy (alebo nečinnosť), ktoré môžu viesť ku konfliktu.
ŠTRUKTÚRA KONFLIKTNEJ SITUÁCIE,
Predmet- aktívna strana schopná vytvárať konfliktnú situáciu a ovplyvňovať priebeh konfliktu v závislosti od svojich záujmov (nazýva sa aj oponent)
Konfliktná situácia- protichodné pozície strán pri akejkoľvek príležitosti. Túžba po opačných cieľoch, používanie rôznych prostriedkov na ich dosiahnutie, nesúlad záujmov, túžob.
Štrukturálne prvky konfliktu.
F.M. Borodkin a N.M. Koryak rozlišujú 4 typy konfliktných situácií:
1. objektívne cieľavedomé - zavádzajú sa formy vzdelávania
2. objektívna necielená - potreba tréningu sa vyvíja v rozpore s možnosťami
3. subjektívny cieľ – človek ide do konfliktu s cieľom vyriešiť problém
4. subjektívne nesústredené – jeden nástroj a dvaja súperi.
Ale nie každá kontroverzná konfliktná situácia vedie ku konfliktu. Musí ísť o INCIDENT.
Incident- ide o súhru okolností, ktoré sú príčinou konfliktu.
KS+I=K
CS - konfliktná situácia
I - Incident
K - konflikt
F.M. Borodkin a N.M. Koryak rozlišujú 3 typy incidentov a možné správanie konfliktných strán:
I. Incident ako signál na vyriešenie rozporu, na nájdenie kompromisu.
II. Incident ako túžba dostať sa preč z konfliktu – predstieranie, že sa nič nestalo.
III. Incident ako signál na otvorenú konfrontáciu.
Incident teda môže nastať:
Vo vonkajšej otvorenej forme (hádka, kríza)
Vo vnútornej psychologickej forme
Predmet konfliktu- ide o špecifický dôvod, motiváciu, hybnú silu konfliktu. Identifikácia hlavného objektu je dôležitou podmienkou riešenia akéhokoľvek konfliktu.
HLAVNÉ ETAPY KONFLIKTU.
1) Vznik konfliktnej situácie
2) Incident
3) Uvedomenie si konfliktnej situácie aspoň jedným z účastníkov sociálnej interakcie
4) Začiatok akcie otvoreného konfliktu
5) Rozvoj otvoreného konfliktu
6) Riešenie konfliktov (výsledok)
PRÍČINY KONFLIKTU.
Konflikty vznikajú tam, kde ľudia nedokážu realizovať svoje ciele. Objavuje sa napätie, nespokojnosť, zmätok. Často nám k nájdeniu riešení chýba citová zrelosť, ľudská múdrosť; často sa nevieme rozhodnúť, čo je dôležitejšie vzťah (priateľstvo) alebo dosiahnutie cieľa (víťazstvo)?
Tu sú hlavné dôvody konfliktu:
Ø Psychologický – pocit odporu, závisti, nezlučiteľnosti postáv
Ø Nejednotnosť účelu – nejasné rozdelenie práv a povinností.
Ø obmedzené zdroje (materiálne a ľudské)
Ø Rozpor medzi funkciami, povinnosťami zamestnanca a tým, čo musí urobiť na žiadosť vedúceho.
Ø Bezdôvodné verejné odsudzovanie niektorých a nezaslúžené chválenie iných
Ø Nepriaznivé fyzické podmienky (hluk, teplo, chlad).
TYPY KONFLIKTOV.
1. V závislosti od účastníkov:
Interpersonálne (najčastejšie)
Intrapersonálne – keď požiadavky na človeka nie sú v súlade s jeho osobnými potrebami
Medzi jednotlivcom a skupinou – keď jednotlivec zaujme pozíciu odlišnú od pozície skupiny
medziskupina
vnútroskupinová
Interstate
- Podľa povahy dôvodov:
cieľ
subjektívne
- V oblasti verejného života:
Ekonomický
Politický
Sociálnej
Ideologické
Právne
Rodina a domácnosť
Sociálno-kultúrne
- Podľa času chodu:
Prchavé (dynamické)
Pretrvávajúci (statický)
- Podľa mierky:
Miestne
vo veľkom meradle
- Podľa oblasti použitia:
Konštruktívne (obchodné, kreatívne)
Deštruktívne (osobné, deštruktívne)
- Podľa následkov:
Pozitívny
Negatívne
- Podľa duševného stavu strán:
deštruktívne
emocionálne
- Podľa stupňa prejavu:
Skryté - keď ľudia skrývajú svoju konfrontáciu
Otvorené - to je jasný konflikt, na tvári kolízie
KONFLIKTNÉ FUNKCIE.
POZITÍVNE:
1.na osobu:
Vzájomná znalosť účastníkov kontaktu (ich záujmy a záujmy toho druhého)
Uvoľnenie duševného napätia
Stimulácia ľudskej činnosti
Zlepšenie kvality činností
Osobný rozvoj (plní diagnostickú úlohu)
2. za skupinu:
Odstránenie rozporu vo fungovaní skupiny
Tlačiť na zmenu a rozvoj systému (cesta k inovácii)
Stimulácia sociálnych procesov (otváranie nevyriešených problémov)
Platiť rovnako zmýšľajúcich ľudí.
NEGATÍVNE:
1.na osobu:
Zhoršenie nálady
Cítiť násilie
Zhoršenie kvality individuálneho výkonu
Upevnenie sociálnej pasivity
Ohrozenie zdravia.
2. za skupinu:
Porušenie medziľudských vzťahov
Zhoršenie sociálno-psychologickej klímy
Zhoršenie kvality kompatibility činností (vzájomné nedorozumenie)
Znížená súdržnosť skupiny
Ohrozenie ľudského života a zdravia.
Účasť v konfliktnej situácii zahŕňa výdaj emócií, nervov, sily, a to môže viesť k jednorazovému alebo chronickému stresu. To môže spôsobiť nerovnováhu medzi psychickými a fyzickými funkciami tela.
STRATÉGIE SPRÁVANIA V KONFLIKTNEJ SITUÁCII.
K. Thomas a R. Kellman identifikujú 5 hlavných závislostí na:
Do akej miery majú strany konfliktu záujem o získanie výhod pre seba (os X)
Ako veľmi sa zaujímajú (nezaujímajú) o to, aby iní získali určité výhody v konflikte (os Y)
1) Konkurencia (nútenosť konfrontácie) je vysoká vytrvalosť na vlastnú päsť za každú cenu.
2) Kompromis - tu sú akcie zamerané na nájdenie riešenia, ktoré by plne uspokojilo obe strany, teda udelenie niečoho výmenou za ústupky tej druhej.
3) Únik je presun rozhovoru iným smerom.
4) Spolupráca (riešenie problémov) je uznanie rozdielov v názoroch a ochota zoznámiť sa s inými uhlmi pohľadu s cieľom pochopiť príčiny konfliktu a nájsť postup prijateľný pre obe strany.
5) Prispôsobenie (compliance) je ústupok v záujme inej osoby, obete vlastných názorov, akcie sú zamerané na udržanie priaznivých vzťahov.
Pri konštruktívnom riešení konfliktu zohrávajú dôležitú úlohu tieto faktory:
Primeranosť odrazu konfliktu;
Otvorenosť a efektívnosť komunikácie medzi konfliktnými stranami;
Vytváranie atmosféry vzájomnej dôvery a spolupráce;
Definícia podstaty konfliktu.
PRIMERANOSŤ ODRAZU KONFLIKTU.
Veľmi často v konfliktnej situácii nesprávne vnímame svoje vlastné činy, zámery a pozície, ako aj činy a uhly pohľadu protivníka.
Medzi typické skreslenia vnímania patria:
1) „Ilúzie o našej vlastnej ušľachtilosti“ - v konfliktnej situácii často veríme, že sme obeťou útokov zlého nepriateľa, ktorého morálne zásady sú veľmi pochybné. Zdá sa nám, že pravda a spravodlivosť sú úplne na našej strane a svedčia v náš prospech. Vo väčšine konfliktov je každý z protivníkov presvedčený o svojej správnosti a usiluje sa o spravodlivé vyriešenie konfliktu, je presvedčený, že to nechce iba nepriateľ.
2) „Hľadanie slamky v oku druhého“ – každý z oponentov jasne vidí nedostatky a chyby toho druhého, ale neznamená tie isté nedostatky v sebe. Každá z konfliktných strán má spravidla tendenciu nevšímať si zmysel svojich vlastných činov vo vzťahu k protivníkovi, ale naopak na jeho činy reaguje rozhorčene.
4) „Všetko je jasné“ - veľmi často každý z partnerov príliš zjednodušuje konfliktnú situáciu a to takým spôsobom, že potvrdzuje všeobecnú myšlienku, že jeho činy sú dobré a správne, a činy partnera sú naopak zlé a nedostačujúca.
Tieto a podobné mylné predstavy, ktoré sú vlastné každému z nás v konfliktnej situácii, spravidla konflikt prehlbujú a bránia konštruktívnemu východisku z problémovej situácie. V akomkoľvek konflikte prežívajú partneri takzvané zmiešané pocity. Na jednej strane každý pociťuje nepriateľstvo, hnev, či dokonca nenávisť voči druhému, túžbu po tom, aby sa oponent vzdal svojho postavenia, na druhej strane oponenti majú, aj keď veľmi tlmené, benevolentnejšie pocity generované totalitou predchádzajúcich vzťahov, ako aj túžbu po porozumení a dohode.
Záver: Ak je skreslenie vnímania nadmerne veľké, existuje reálne nebezpečenstvo, že uviaznete vo vlastnom predsudku, pretože jasne vidíte a cítite len partnerovu nevraživosť, pričom žiadne iné pocity z jeho strany nepostrehnete.
To môže viesť k takzvanému sebapotvrdzovaciemu predpokladu: za predpokladu, že partner je extrémne nepriateľský, začnete sa mu brániť a prejdete do útoku. Keď to partner vidí, prežíva voči nám nepriateľstvo a náš predbežný predpoklad, hoci bol nesprávny, sa okamžite potvrdzuje. Vedieť v takýchto reprezentáciách, v konfliktoch, skúste starostlivo analyzovať svoje pocity v konfliktných situáciách: máte podobné skreslenia, keď sa pokúšate vyriešiť tento alebo ten konflikt.
OTVORENÁ A ÚČINNÁ KOMUNIKÁCIA KONFLIKTNÝCH STRÁN .
Toto je hlavná podmienka konštruktívneho riešenia konfliktu, avšak, bohužiaľ, v konfliktnej situácii sa komunikácia spravidla zhoršuje. Oponenti častejšie používajú komunikačné metódy, ktoré sťažujú pochopenie toho, čo sa vlastne deje. V podstate sa snažia zraniť nepriateľa, pričom sami zaujímajú obrannú pozíciu a skrývajú o sebe akékoľvek informácie.
Keď je totiž človek „zavalený“ emóciami a zajatý konfliktom, je pre neho ťažké vyjadriť svoje myšlienky a pozorne počúvať protivníka. Preto má niekedy zmysel hneď na začiatku konfliktu zariskovať a čo najúplnejšie, aj drsnou formou, si navzájom prejaviť, čo cítite. V tejto chvíli je zbytočné pokúšať sa o niečom rozhodnúť, hlavná vec, o ktorú sa treba postarať, je neuraziť a neponížiť partnera. Napríklad Japonci na to prišli s akýmsi rituálom a mäkkými vankúšmi na bitie. Niekedy je aj krik či udieranie do stola lepšie ako pokojná chladnokrvná replika, ktorú si súper zapamätá celý život. Niekedy ľudia pod rúškom dobrých mravov a zdvorilého tónu idú k úmyselnej psychologickej vražde druhého, čím v ňom ničia obraz seba samého. Výsledkom je, že partneri odmietajú hľadať konštruktívne závery z konfliktu, ale iba si „lízajú rany“ a premýšľajú o vzájomnej pomste. Vzájomné vyjadrenie pocitov, aj keď len čiastočné, môže pomôcť vytvoriť podmienky na používanie komunikácie na konštruktívnu výmenu myšlienok.
Bolo by pekné, keby každý zo súperov mohol aspoň čiastočne povedať tomu druhému nasledovné:
Čo by som chcel urobiť na vyriešenie konfliktu?
Aké reakcie očakávam od toho druhého?
Čo budem robiť, ak sa môj partner nespráva tak, ako očakávam?
VYTVORENIE KLÍMY VZÁJOMNEJ DÔVERY A SPOLUPRÁCE.
Konflikt sa úspešne vyrieši, ak obe strany majú záujem dosiahnuť nejaký spoločný výsledok, ktorý ich povzbudí k spolupráci. Skúsenosti zo spoločných aktivít v mene dosiahnutia spoločného cieľa spájajú partnerov, umožňujú vám objaviť nové ďalšie spôsoby, ako prekonať ťažkosti a problémy spojené s riešením konfliktov.
Úspešné riešenie spoločných úloh zvyšuje aj mieru vzájomnej dôvery, čo uľahčuje riziko otvorenosti v komunikácii. Toto je moment mimoriadnej dôležitosti, pretože ľudia si často ani nevedia predstaviť, že je možné spolupracovať s osobou, s ktorou sú v konfliktných situáciách.
DEFINÍCIA PODSTATY KONFLIKTU.
Čím presnejšia je definícia podstatných prvkov konfliktu, tým ľahšie je nájsť prostriedky na efektívne správanie. Je veľmi žiaduce, aby sa partneri dokázali dohodnúť na tom, ako definovať konfliktnú situáciu. Dôsledné správanie zamerané na prekonanie konfliktu ako celku zahŕňa niekoľko fáz.
1)DEFINÍCIA HLAVNÉHO PROBLÉMU.
a) Ako rozumiem tomuto problému? Aké činy a aké činy partnera viedli k vzniku a upevneniu konfliktu?
b) Ako vidí problém môj partner? Aké sú moje činy, podľa jeho názoru, jadrom konfliktu?
C) Je správanie každého z nás primerané v súčasnej situácii?
D) V akých otázkach sa s partnerom nezhodneme?
e) V akých otázkach stojíme solidárne a rozumieme si?
Je veľmi dôležité uvedomiť si styčné body medzi konfliktnými stranami a rozdiely medzi nimi.
2)URČENIE PRÍČINY KONFLIKTU.
Aj keď presne vieme, čo sa nám na našom správaní páči a nepáči, stále existuje veľká možnosť, že konflikt ako ten súčasný sa v budúcnosti zopakuje. Preto je dôležité pochopiť príčiny konfliktu. Poznanie týchto príčin obmedzí počet konfliktov v tejto otázke alebo sa im úplne vyhne.
A) Je potrebné si čo najúplnejšie a najpravdivejšie ujasniť, čo sa mi v konaní nepriateľa zdá neprijateľné.
B) Potrebujem pochopiť, aké sú moje činy v konfliktnej situácii neprijateľné.
C) Je potrebné určiť, čo presne spôsobilo konflikt.
3)HĽADAJTE MOŽNÉ SPÔSOBY RIEŠENIA KONFLIKTU.
a) Čo môžem urobiť, aby som konflikt vyriešil?
b) Čo by pre to mohol urobiť môj partner?
C) Aké sú naše spoločné ciele, v mene ktorých je potrebné nájsť východisko z konfliktu?
4)SPOLOČNÉ ROZHODNUTIE O VYKONANÍ KONFLIKTU.
Pri tomto rozhodovaní je potrebné vziať do úvahy možné dôsledky každého zo spôsobov riešenia konfliktu a uvedomiť si, že len spoločné úsilie partnerov môže viesť k želanému výsledku:
A) Aké sú pravdepodobné dôsledky každého z možných spôsobov riešenia konfliktu?
b) Čo je potrebné urobiť na dosiahnutie zamýšľaných cieľov?
C) Ktorý zo spôsobov riešenia konfliktov vo vás vyvoláva spokojnosť s jeho konštruktívnosťou?
5)IMPLEMENTÁCIA SPOLOČNEJ METÓDY RIEŠENIA KONFLIKTU.
6)POSÚDENIE EFEKTÍVNOSTI ÚSILIA VYROVANÉHO NA VYRIEŠENIE KONFLIKTU.
Ak sa problém nepodarilo vyriešiť, je potrebné zopakovať všetky predchádzajúce kroky, pričom sa snažte uvedomiť si skúsenosti, ktoré vznikajú tak v prípade úspešného riešenia problému, ako aj v prípade, že sa nedosiahli želané výsledky. opäť dosiahnuté.
Neexistuje univerzálny prístup na riešenie každej situácie. Naším jediným „zdrojom“ je naša osobnosť.
ZÁVER.
Životná prax ľudí ukazuje, že medziľudské vzťahy často prebiehajú v podmienkach konfliktov, ktoré sú neoddeliteľnou súčasťou medziľudských vzťahov. Osobitné miesto v mnohých krízových situáciách zaujímajú konflikty v organizáciách. Konflikt v organizácii je otvorenou formou existencie rozporov, záujmov, ktoré vznikajú v procese interakcie medzi ľuďmi pri riešení otázok výroby a osobnej objednávky.
Každý konflikt má spravidla silný deštruktívny náboj. Spontánny vývoj konfliktu veľmi často vedie k narušeniu normálneho fungovania organizácie. Zvyčajne je to sprevádzané silnými negatívnymi emóciami, ktoré strany voči sebe prežívajú. Keď konflikt dospeje do krajného štádia, je už ťažké sa s ním vysporiadať.
Konflikty však treba riešiť a sú neoddeliteľnou súčasťou života. Navyše v mnohých prípadoch je to práve prítomnosť konfliktov, ktorá je znakom toho, že skupina alebo jednotlivec sa vyvíja.
Zahraniční (K. Thomas) aj domáci (N.V. Grishina) psychológovia považujú za potrebné zamerať sa na také aspekty skúmania konfliktov, ako sú formy správania v konfliktných situáciách, ako aj faktory ovplyvňujúce výber konkrétnej formy správania. Identifikovalo sa päť hlavných stratégií: rivalita, spolupráca, kompromis, vyhýbanie sa a prispôsobenie. Výber jednej alebo druhej stratégie na prekonanie konfliktu závisí od rôznych faktorov: osobných charakteristík, úrovne spôsobenej škody, možné následky, význam riešeného problému, osobitosti pracovnej atmosféry v tíme, špecifiká riadenia tímu.
BIBLIOGRAFIA.
1) Volkova N.V., Volkov B.S. "konfliktológia"
Moskva, 2000
2) Grishina N.V., "Psychológia konfliktu"
Petrohrad, 2000 464 s
3) Gromová O.N. "konfliktológia"
Moskva, 2000 320 p.
4) Davydov V.V., Záporožec A.V., Zinchenko V.P. "Psychológia a pedagogika"
Moskva, 1999
5) Dmitriev A.V. "konfliktológia"
Moskva, 2000
6) Zhuravleva A.L., "Sociálna psychológia"
Moskva, 2002
7) Koshelev A. N., N. N. Ivannikova "Konflikty v organizácii: typy, účel, metódy riadenia"
Moskva, 2007
8) Lokutov S.P., "Konflikty v tíme: príčiny, riadenie, minimalizácia"
Moskva, 2001
9) Melibruda E. "Psychologické príležitosti na zlepšenie komunikácie"
10) Somová L.K. "Riešenie konfliktov"
Povedzte mi, prosím, milí čitatelia Denníka úspechu, ocitli ste sa niekedy v konfliktnej situácii?
Myslím, že áno!
Konflikty nás totiž čakajú na každom rohu: doma, v práci, na ulici, v MHD a dokonca aj na lavičke v parku.
Ako každý požiar, aj konflikt môže vzplanúť v priebehu sekundy.
Jeho splatenie však môže trvať oveľa dlhšie.
A ak neviete, ako sa z tejto situácie správne dostať, potom stačí študovať spôsoby, ako sa dostať z konfliktu.
Čo je konflikt a odkiaľ pochádza?
Konflikt je spoločenský jav medzi dvoma znepriatelenými stranami.
V závislosti od zvolenej stratégie správania môže konflikt vyblednúť alebo silnejšie vzplanúť.
A aby vo vašom prípade nedošlo k vzplanutiu, musíte zvoliť správnu taktiku správania, aby ste sa z konfliktu dostali.
Takže do dostať sa z konfliktu Môžete použiť nasledujúce taktiky:
- násilie;
- kompromis;
- odpisy;
- rozlúčka;
- boj;
- nekonfliktnosť.
Teraz sa pozrime na každú metódu podrobnejšie.
Násilie nie je najlepšou cestou z konfliktu
V tomto prípade možno povedať jednu vec – najsilnejší vyhráva.Slabšia strana podlieha požiadavkám alfa samca (alebo samice).
S podobnými možnosťami riešenia konfliktov sa možno v práci stretnúť denne, keď sa šéf vyhráža pokutou, pokarhaním alebo disciplinárnym postihom.
Prirodzene, násilie v tomto prípade len zhorší situáciu a porazený začne hľadať spôsoby pomsty, odporu či rebélie.
Domáce násilie na druhej strane vedie k tomu, že manželia začínajú chodiť „doľava“, deti utekajú z domu a víťaz si svoje víťazstvo nemôže užiť naplno.
V celosvetovom meradle vedie násilie k nepokojom, bojom a dokonca vojnám medzi krajinami.
Takže pamätajte, z násilia môžete vidieť iba násilie.
Potrebujete to?
Dovoľte mi uviesť príklad toho, ako násilie funguje.
Ako študent, mesačný svit v hoteli, potreboval som voľno, aby som išiel na koncert mojej obľúbenej kapely.
Udalosť padla práve v čase mojej zmeny.
Bez rozmýšľania som si kúpil lístok (čo ma stálo veľa peňazí) a požiadal manažéra o deň voľna.
Bol mi odopretý deň voľna – schyľovalo sa ku konfliktu.
skúsil som rôzne varianty, ale vedúci povedal, že to má na starosti a urobí, ako povedal. A ak odídem bez povolenia, rýchlo ma dostane.
Myslíte si, že konflikt sa skončil?
Ale nie!
Nakoniec som si pomyslel toto: "Ak ma nechceš pustiť na jeden deň, nebudem 2 týždne pracovať!"
A keď som ochorel, tak som 2 týždne nešiel do práce. A ešte viac, nebola to moja chyba, že choroba padla tesne pred koncertom ...
Alebo tu je ďalšia skutočná situácia z môjho života...
Raz som išiel na exkurziu do Ľvova a staral som sa o seba, aby som si kúpil luxusnú žehličku (rozhodol som sa, že ju dám mojej babičke k narodeninám).
V jednom z technických obchodov práve prebiehala veľmi lákavá akcia na všetok tovar a chápete, že ceny boli rozprávkovo lacné ... žehlička, ktorú som si vybral, zostala sama ...
A čo si myslíš ty?
Spolu s ďalšou mladou dámou som sa držal tohto nešťastného železa)) ...
Pravdepodobne sme sa na seba asi minútu pozerali a bez toho, aby sme vydali tovar, čakali, kým sa jeden z nás podvolí.
Keďže som podľa znamenia Kozorožec (tvrdohlavosť je mojou hlavnou črtou), nechystala som sa rozdať už vybraný darček po starej mame.
Mladá dáma sa so mnou začala hádať, aby dokázala, že ona prvá zobrala toto železo, že by som sa jej mal podvoliť, bodka ... ale nebolo tam! 🙂
Táto nepochopiteľná situácia pokračovala ešte niekoľko minút.
Úprimne... myslel som si, že to príde do boja, až som si spomenul, že na oficiálnej stránke obchodu Comfy sú tie isté produkty ako v obchode, len lacnejšie... plus túto vec vám zabalia a prinesú domov ..
S úsmevom som preto nervóznej slečne podal túto žehličku a išiel som si vychutnať lahodnú ľvovskú kávu.
Keby neexistoval internetový obchod, ani si neviem predstaviť, čo by celá táto situácia vyústila!
Teraz už chápete, čo táto fráza znamená: násilie plodí násilie?
Nepoužívajte túto techniku, ak sa nechcete dostať do konfliktu.
Aby ste sa dostali z konfliktu, je lepšie hľadať kompromis.
Túto možnosť riešenia spornej situácie považujem za najoptimálnejšiu a najúčinnejšiu.V tomto prípade obe strany konfliktu idú k sebe a hľadajú prechodné riešenie.
Táto situácia umožňuje jej účastníkom dostať sa zo situácie aspoň niečím.
Koniec koncov, inak vám nemôže zostať vôbec nič.
Napríklad, ak by ma v mojej situácii manažér pustil, ale na oplátku by požadoval odpracovať jednu smenu navyše.
Súhlasíte, takéto riešenie by bolo oveľa inteligentnejšie a každý by mohol vyhrať v kontroverznej situácii.
Alebo napríklad v prípade hodnotného zamestnanca .
Strany sa môžu zblížiť niekde v strede a zostať v pluse.
Kompromisy sú dobré, pretože učia obe strany vzájomnej interakcii a hľadaní možných riešení súčasnej situácie.
Použite odpisy ako východisko z konfliktu
The východisko z konfliktu Pomôže vám to pri interakcii s cudzími ľuďmi.
Predstavte si situáciu: cestujete v doprave / sedíte vo vládnej inštitúcii / stojíte v rade a zrazu za vami príde bubák a hovorí niečo ako: „Čo sa rozpadlo?“ alebo "Tu odišla mládež, je tu len jeden hamlo, svoje miesto starému mužovi neprepustia."
V takýchto situáciách ľudia zvyčajne začnú byť hrubí v reakcii alebo potichu odídu a prenesú svoju nervozitu na manžela / manželku / dieťa.
Aby ste sa z tejto situácie pokojne dostali, musíte „absorbovať“ správanie svojho súpera.
Na vetu "Čo sa rozpadlo?" môžete pokojne odpovedať: „Áno, rozpadlo sa to. A čo?"
Verte mi, že takéto frázy okamžite uvedú konfliktnú osobu do strnulosti a je stratená!
Takéto frázy môžu okamžite ukončiť hádku a zachrániť váš pokoj!
Niekedy je najlepším východiskom z konfliktu rozchod.
Niekedy môže byť konflikt medzi dvoma ľuďmi taký silný, že najlepším východiskom je rozísť sa.Preto sa manželia rozchádzajú, deti odchádzajú čo najďalej a najlepší priatelia prestávajú byť najlepšími.
V prípade zložitých vzťahov s kolegami je niekedy jednoduchšie odísť, ako sa stále o niečo snažiť.
Toto je posledná a najsmutnejšia fáza konfliktu. Ak sa ľudia rozídu, znamená to, že vyskúšali všetky možné možnosti.
Nemali by ste však byť z toho smutní, pretože ukončenie vzťahov s niektorými ľuďmi sľubuje nové vzťahy s inými ľuďmi.
Niekto musí vyhrať
Táto možnosť je vhodná pre hráčov, pre tých, ktorí svoje záujmy uprednostňujú nad záujmami iných ľudí.
V prípade bitky sa často používajú nečestné pravidlá hry, podvádzanie, nastavovanie atď.
Je to o boji v otázke medzi účastníčkami súťaže krásy, olympijskými medailistami alebo len kolegami bojujúcimi o právo zasadnúť na režisérsku stoličku.
V každom prípade, kým nevyhrá jeden človek, napätá situácia sa nekončí.
Niekoľko faktov o konfliktoch, príčinách ich vzniku
a ako sa z nich dostať
pozri aj vo videu:
Ak sa chcete rýchlo dostať z konfliktu - nevstupujte do neho
Ako skontrolovať tento prijímač?
Teraz budem učiť.
V situáciách, keď:
- vyšliapali na vás v autobuse
- niekoho dieťa ťa koplo,
- v rade pred tebou stískala drzá žena,
vždy robíme to isté.
Začneme zúrivo kričať, upálime cudziu ohováračku, povieme slečne všetko, čo si o nej myslíme atď.
Ale musíte uznať, že tým sami len rozdúchavame konflikt.
Namiesto ostrého blikania sa môžeme zhlboka nadýchnuť a povedať páchateľovi naše tvrdenie v miernej forme, ako napríklad: "Môj drahý pane, viete, že ste položili nohu priamo na moju?"
Súhlaste, ak by vám niekto dal niečo také, museli by ste sa mučiť ospravedlniť.
Aby ostatní ľudia reagovali na vaše podobné poznámky tým najláskavejším spôsobom.
A na záver .. chcem ti zaželať dostať sa z konfliktu len s prospechom oboch strán, ako aj s minimálnou stratou nervov.
Užitočný článok? Nenechajte si ujsť nové!
Zadajte svoj e-mail a dostávajte nové články poštou
Proces učenia ovplyvňuje správanie ľudí v konfliktoch. V dlhotrvajúcom konflikte sa protivníci zvyčajne dobre naštudujú a začnú podnikať určité akcie, pričom sa zameriavajú na charakterové vlastnosti, typické emocionálne reakcie, to znamená, že dokážu celkom dobre predvídať činy opačnej strany. To im umožňuje rozšíriť rozsah ich taktiky a správania s "korekciou" na vlastnosti súpera. Činy protivníkov sa tak do určitej miery stávajú vzájomne závislými, čo umožňuje ich ovplyvňovanie.
Existencia uvedených zdrojov alebo príčin konfliktov zvyšuje pravdepodobnosť ich výskytu, avšak aj pri vysokej možnosti konfliktu nemusia strany chcieť vstúpiť do konfliktnej interakcie. Niekedy potenciálne výhody účasti na konflikte nestoja za cenu. Po vstupe do konfliktu spravidla každá strana robí všetko preto, aby bol akceptovaný jej názor, dosiahol sa jej cieľ a zabránil druhej strane urobiť to isté. Tu vstupuje do hry manažment konfliktov. V závislosti od toho, aká je efektívnosť, sa následky konfliktu stanú funkčnými alebo nefunkčnými.
Súčasťou manažmentu konfliktov sú aj interpersonálne spôsoby riešenia konfliktných situácií.
Účastníci konfliktnej situácie sú postavení pred potrebu vybrať si jednu z troch základných možností pre svoje konanie za daných okolností. Známy ruský konfliktológ N. V. Grishina ich opisuje takto:
- 1. Cesta „boja“, ktorej cieľom je zabezpečiť, aby každý dostupné prostriedky dosiahnuť to, čo chcete.
- 2. Vyhýbanie sa konfliktom.
- 3. Vyjednávanie s cieľom nájsť prijateľné riešenie problému.
V praxi sa na popis stratégií a taktiky konfliktnej interakcie v praxi často používa dvojrozmerný model K. W. Thomasa a R. X. Kilmenna, ktorý vyvinuli v roku 1972. Ak to uvedieme v grafickej podobe, dostaneme Thomasov -Kilmennova mriežka, (obr. 1)
Obr.1
čo vám umožní analyzovať konflikt a vybrať si optimálny štýl správanie. To zase umožňuje každému človeku vytvoriť si vlastnú stratégiu riešenia konfliktov.
V konflikte existujú dve hlavné stratégie správania:
- - stratégia „partnerstva“ sa vyznačuje zameraním na zohľadnenie záujmov a potrieb partnera. Stratégia súhlasu, hľadania a zvyšovania spoločných záujmov. „Naším záujmom je čo najlepšie zabezpečiť záujmy druhej strany“ – hlásajú zástancovia partnerskej stratégie správania (teda s jej dominantou);
- - stratégia „asertivity“ je charakteristická realizáciou vlastných záujmov, túžbou dosiahnuť vlastné ciele. Tvrdý prístup: účastníci sú súperi, cieľom je víťazstvo alebo prehra. Zástancovia asertívnej stratégie sú netrpezliví, sebeckí, nevedia počúvať druhých, snažia sa vnucovať svoje názory, ľahko sa hádajú a ničia vzťahy.
V rámci týchto dvoch stratégií existuje päť hlavných taktík (alebo štýlov) správania.
S nízkou asertivitou a nízkou hodnotou partnerstva - taktika "vyhýbania sa" ("stiahnutie sa", "vyhýbanie sa") - túžba neniesť zodpovednosť za rozhodnutie, nevidieť nezhody, popierať konflikt, považovať ho za bezpečný . Túžba dostať sa zo situácie bez ustupovania, ale netrvania na svojom, zdržania sa sporov, diskusií, námietok voči oponentovi a vyjadrenia svojho postoja. Takéto správanie môže byť vhodné, ak predmet nezhody nemá pre človeka veľkú hodnotu, ak sa situácia dá vyriešiť sama (to sa stáva zriedka, ale stále sa to stáva), ak teraz nie sú podmienky na produktívne riešenie konfliktu, ale po chvíli sa objavia. Táto stratégia je účinná aj v prípade nereálnych konfliktov.
S nízkou asertivitou a vysokou túžbou po partnerstve - taktika "ústupok" ("prispôsobenie") - túžba udržiavať alebo nadväzovať priaznivé vzťahy, zabezpečiť záujmy partnera vyrovnávaním rozdielov. Ochota ustúpiť, zanedbávať vlastné záujmy, vyhýbať sa diskusii o kontroverzných otázkach, súhlasiť s požiadavkami, nárokmi. Túžba podporovať partnera, aby neovplyvňoval jeho pocity zdôrazňovaním spoločných záujmov, utlmovaním nezhôd. Táto stratégia môže byť uznaná ako racionálna, keď predmet nezhody má pre človeka menšiu hodnotu ako vzťah s opačnou stranou, keď je zaručený „strategický zisk“ v prípade „taktickej straty“. Ak sa táto stratégia stane pre manažéra dominantnou, potom s najväčšou pravdepodobnosťou nebude schopný efektívne riadiť podriadených.
S vysokou asertivitou a nízkym partnerstvom - taktikou "Konfrontácie" ("rivalita", "konkurencia") - túžba trvať na svojej vlastnej ceste otvorený boj pre svoje záujmy, pričom v prípade odporu zaujali tvrdú pozíciu nezmieriteľného antagonizmu. Použitie moci, nátlaku, nátlaku, využitie partnerskej závislosti. Tendencia vnímať situáciu ako otázku víťazstva alebo porážky. Tento štýl možno považovať za efektívny, ak sa používa v situácii, ktorá ohrozuje existenciu organizácie alebo jej bráni v dosahovaní jej cieľov. Líder háji záujmy veci, záujmy svojej organizácie a niekedy jednoducho musí byť vytrvalý. Významným nedostatkom tejto stratégie je potláčanie iniciatívy podriadených a možnosť opakovaného vypuknutia konfliktu v dôsledku zhoršenia vzťahov.
S priemernými hodnotami asertivity a partnerstva - taktika "kompromisu" - túžba vyriešiť rozdiely, ustúpiť v niečo výmenou za ústupky druhému. Hľadajte stredné riešenia, keď nikto veľa nestráca, ale ani veľa nevyhráva. Záujmy oboch strán nie sú úplne zverejnené. Schopnosť robiť kompromisy v manažérskych situáciách je vysoko cenená, pretože znižuje zlú vôľu a umožňuje relatívne rýchle riešenie konfliktu. No po určitom čase sa môžu objaviť aj nefunkčné dôsledky kompromisného riešenia, napríklad nespokojnosť s „polovičnými riešeniami“. Okrem toho môže opäť nastať konflikt v trochu pozmenenej podobe, pretože problém, ktorý ho vyvolal, nie je úplne vyriešený.
Pri vysokých hodnotách asertivity a partnerstva - taktika "Spolupráca" - hľadanie riešení, ktoré plne uspokoja záujmy oboch strán v rámci otvorenej diskusie. Spoločná a úprimná analýza nezhôd v priebehu rozhodovania. Iniciatíva, zodpovednosť a realizácia sú rozdelené po vzájomnej dohode. Tento štýl je založený na presvedčení účastníkov konfliktu, že rozdielnosť názorov je nevyhnutným výsledkom skutočnosti, že chytrí ľudia majú svoje predstavy o tom, čo je správne a čo nie. Ten, kto sa spolieha na spoluprácu, sa nesnaží dosiahnuť svoj cieľ na úkor iných, ale hľadá riešenie problému. Stručne povedané, nastavenie spolupráce je zvyčajne formulované takto: "Nie ste to vy proti mne, ale my sme spolu proti problému." K. Thomas verí, že keď sa vyhýba konfliktu, ani jedna strana nedosahuje úspech; pri takých formách správania, ako je súťaž, prispôsobenie a kompromis, buď jeden z účastníkov vyhrá a druhý prehrá, alebo obaja prehrajú, pretože urobia kompromisné ústupky. A len v situácii spolupráce vyhrávajú obe strany.
K. Thomas vo svojom dotazníku o identifikácii typických foriem správania opisuje každú z piatich uvedených možnosti 12 úsudkov o správaní sa jednotlivca v konfliktnej situácii. V rôznych kombináciách sú zoskupené do 30 dvojíc, pričom v každej z nich má respondent vybrať úsudok, ktorý je najtypickejší pre charakterizáciu jeho správania.
Práca s konfliktmi sa samozrejme neobmedzuje len na uvedené metódy. Ďalšie efektívne organizačné metódy zvládania konfliktov možno nájsť podľa situácie.
V súlade so situáciou, berúc do úvahy individuálne psychologické charakteristiky účastníkov konfliktu, je potrebné aplikovať rôzne interpersonálne štýly riešenia konfliktov, avšak stratégia spolupráce by mala byť hlavná, pretože práve táto stratégia je najpodstatnejšia. často robí konflikt funkčným. Taktika spolupráce vedie k najefektívnejším riešeniam pri udržiavaní priateľských vzťahov.
Mnohí z nejakého dôvodu vnímajú konfliktnú situáciu ako hádku, pričom ide len o stret záujmov dvoch alebo viacerých ľudí. Každý sme iný, aj keď majú ľudia k sebe veľmi blízko, predsa sa líšime povahou, preferenciami, obľúbenými činnosťami, zásadami a napokon aj chvíľkovými túžbami. Práve tento rozdiel vedie ku konfliktom.
Konflikty- to je veľmi veľká časť každého vzťahu, pracovného, oficiálneho, aj osobného, rodinného a priateľského. Oblasťou konfliktu záujmov môžu byť rôzne aspekty života. V rodine: manžel chce ísť na dovolenku do Anglicka za účelom vzdelávania a manželka chce nasávať Stredozemné more. V práci: šéf sa snaží nastaviť pracovný režim do šiestej hodiny večer a jedna zo zamestnankýň trvá na posunutí pracovného dňa o hodinu vyššie, keďže nestihne vyzdvihnúť dieťa zo záhrady. V rodinných vzťahoch: matka dúfa, že jej syn cez víkend opraví plot vo vidieckom dome, zatiaľ čo on plánuje tráviť čas s priateľmi.
Celý svet je doslova utkaný z konfliktov, sú prirodzenou súčasťou vzťahov a efektívne správanie v kontroverzných situáciách pozostáva z mnohých dôležitých bodov. Jednou z nich je schopnosť vyjadriť svoj názor účastníkovi rozhovoru, o tom sme hovorili v článku: „Počuješ ma? . Druhým je výber najefektívnejšieho spôsobu riešenia problému, o čom bude tento článok.
Každý má svoje preferované východisko z konfliktu. Niekto ich rieši príliš agresívne a asertívne, riskuje vzťahy a často stráca priazeň priateľov, kolegov, príbuzných. Niekto uprednostňuje nasledovať vedenie iných a odmieta svoje vlastné záujmy. Sú veľmi výhodné pre ostatných, ale často trpia tým, že nemôžu dostať to, čo je pre nich dôležité. Ako teda bude lepšie a istejšie dostať sa z každej ťažkej situácie, ktorú možno nazvať konfliktom?
Výber stratégie správania pri riešení sporných otázok do značnej miery závisí od toho, akú hodnotu pre vás má to, čo zastávate, a od túžby udržiavať vzťahy s tými, ktorí sú s vami v konflikte. Jedno sa dá jednoznačne povedať: netreba sa báť stretov názorov, je lepšie byť pripravený nájsť východiská z ťažkých situácií.
príslušenstvo
Východisko z kontroverznej situácie ústupkom a obetovaním vlastných záujmov. V tomto prípade sa jedna zo strán konfliktu úplne postaví na stranu druhej. Vedomá voľba tejto cesty je možná vtedy, keď prijmete hodnotu druhého a postavíte ho nad svoje vlastné záujmy.
Takže žena žijúca v rodné mesto a nechce to opustiť, kvôli tomu, že všetko zariaďuje tu, tam dobrá práca, priatelia, rodičia nablízku, sa rozhodne ísť za manželom do regionálneho centra, kde ju nikto nečaká. Pre jej manžela je to šanca posunúť sa na kariérnom rebríčku a ona ho podporuje, hoci jasne chápe, že jej život bude oveľa ťažší.
Prispôsobiť sa má tiež zmysel, ak sa ponuka, ktorú dostanete, ukáže byť pre vás o nič menej, ak nie zaujímavejšia, v porovnaní s vašimi pôvodnými plánmi. Alebo, keď ste v prísne podriadenej pozícii, kde nie je priestor na diskusiu. Ako v situácii vojenskej hierarchie napr.
Ak je to však vaša hlavná metóda a ste pripravení ustúpiť všetkým a všetkým, len čo budete počuť rozumné argumenty alebo uvidíte, že partner je pripravený brániť svoju pozíciu, potom bude pre vás veľmi ťažké dosiahnuť čokoľvek v akomkoľvek oblasť. Neustále budete čeliť skutočnosti, že vaše potreby pre ostatných sú málo dôležité a riskujete, že budú pohodlné a dobré pre každého, ale je nepravdepodobné, že vám to prinesie šťastie.
Vyhýbanie sa
Veľmi podobné predchádzajúcemu riešeniu na riešenie problémov, no s jedným podstatným rozdielom. Keď sa človek prispôsobí, neháji svoje záujmy, ale zároveň zisťuje a zohľadňuje záujmy svojho protivníka. A v prípade odchodu nejde ani o zastávanie vlastného postoja, ani o zohľadnenie názoru oponenta.
V skutočnosti sa v tomto prípade vyskytuje významný spor iba na jednej strane, zatiaľ čo druhá uprednostňuje jednoducho utiecť ťažká téma. Existuje úplná ignorácia toho, čo sa deje. V tomto prípade sa partner, ktorého záujmy sú ovplyvnené, často cíti zbytočný a nedôležitý a niekedy jednoducho ignorovaný.
Vyhnúť sa zúčtovaniu je múdre rozhodnutie, keď neovplyvňuje dôležité aspekty ani pre vás, ani pre partnera. Vrátane prípadov, keď dôjde k sporu v záujme samotného procesu sporu. Koniec koncov, budete súhlasiť, prečo s niekým diskutovať o tom, že Zem je guľatá, ak to už určite viete, ale stále nemôžete presvedčiť partnera. Oveľa rozumnejšie je presunúť konverzáciu na inú tému.
Metóda vyhýbania sa konfliktnej situácii je však úplne neprijateľná, ak existujú významné aspekty pre účastníkov. Koniec koncov, problém visí vo vzduchu, niekedy sa roky nevyrieši, čo spôsobuje hromadenie podráždenia a môže mať výrazne negatívny vplyv na vzťahy.
Staršia matka a jej dospelý slobodný syn žijú v jednom byte, ktorý už dlho potrebuje opravu. Z času na čas, mesiac čo mesiac, žena začína rozhovor o tom, že treba niečo urobiť so zaostávaním za stenami a už zažltnutými tapetami, opotrebovaným linoleom, padajúcou omietkou zo stropu. Syn sa len hnevá a odvoláva sa buď na nedostatok peňazí, alebo na nedostatok času. Nepovažuje za potrebné investovať do opráv, ale nesnaží sa sprostredkovať svoju pozíciu svojej matke, takže konflikt zostáva otvorený.
Situácia vyhýbania sa konfliktom je podobná jednostrannej hre, keď sa jeden tím snaží hrať a strieľať góly a druhý len sedí na trávniku a sleduje, ako to celé skončí. Vyhýbajúci sa sú pozorovatelia a ocitajú sa vo výhodnejšom postavení, šetria si silu, energiu, čas na niečo pre nich oveľa dôležitejšie, no zároveň riskujú stratu vzťahov s tými, ktorí sa s nimi chcú stýkať (hrať sa).
Rivalita
Azda najčastejšie používaný spôsob správania v konfliktoch, absolútny opak vyhýbania sa. Spôsob, kedy sa obhajuje a pretláča vlastný názor na úkor záujmov druhého. To, čo ten druhý chce, je v tomto prípade odsúvané bokom, jeho argumenty nie sú akceptované, niekedy sa zdá, že takýto súperiaci partner v spore jednoducho nie je schopný počuť.
Ak jeden zaujme konkurenčnú pozíciu v konflikte a druhý - oportunistický, potom je rozhodnutie zrejmé a bude jednoznačne v prospech toho, kto má sklon obhajovať svoj názor. Oveľa smutnejšia situácia je, keď sa stretnú záujmy dvoch ľudí, ktorí nie sú schopní alebo ochotní rokovať. Potom môže skutočne konfliktná situácia viesť k hádke, bitke a dokonca k prerušeniu vzťahov.
Dvaja kamaráti z univerzity začali pred pár rokmi spoločný biznis. Biznis prekvital, o tri roky neskôr mali niekoľko obchodov s dámskym oblečením. Jeden z nich sa však snažil realizovať krátkodobé projekty s rýchly príjem zisky a stiahnutie väčšiny z nich z obehu. Druhá, na začiatku spoločného pracovného vzťahu, takúto schému podporovala, ale postupom času si uvedomila, že je oveľa efektívnejšie rozšíriť rozsah aktivít, aj keď za cenu straty osobného zisku v počiatočnej fáze, a pozvala priateľ organizovať výrobu. Tento konflikt bol posledným zo série nezhôd, na ktorých sa muži nevedeli dohodnúť. Obchod bol predaný, vzťah bol prerušený.
Lobovanie za svoje záujmy bez zohľadnenia názoru oponenta môže byť prijateľné aj v jednotlivé situácie vzhľadom na okolnosti. Po prvé, ide o pracovný vzťah medzi nadriadeným a podriadeným. Do primeraných limitov, samozrejme, stanovených v pracovnej zmluve so zamestnancom. Po druhé, vo vzťahu dieťa – rodič v tých aspektoch, ktoré musia byť naplnené bez ohľadu na túžby a potreby dieťaťa. Predstavte si, čo by sa stalo, keby každý všedný deň ráno mama nastolila otázku, či by deti dnes mali ísť do školy. Po tretie, v niektorých stresových alebo extrémnych situáciách. Jedna osoba preberá zodpovednosť za rýchle rozhodnutia a ich efektívnosť. Medzi tými, ktorí sa riadia jeho pokynmi, môžu byť aj takí, ktorí chcú tiež viesť a argumentovať účelnosťou konania, ale zúčtovanie za takýchto okolností môže mať katastrofálne následky. doslova slová.
Vo všeobecnosti môže byť účinný a potrebný aj spôsob riešenia konfliktov prostredníctvom súťaže. Tu ide, ako pri každom inom spôsobe riešenia kontroverzných otázok, hlavne o to, nenechať sa strhnúť, dokázať prejaviť flexibilitu a schopnosť dostať sa z konfliktu záujmov inými spôsobmi.
Ak sa stane, že vy aj druhý účastník urputne hájite svoje záujmy a hrozí, že sa kontroverzná situácia zmení na hádku, je dôležité zastaviť sa včas, upozorniť partnera na to, že v riešení nenapredujete. váš problém. Možno si dajte pauzu a porozmýšľajte, čo môžete ponúknuť, aby ste rozbehli loptičku a vyriešili konflikt.
Kompromis
Kompromis je dohoda medzi stranami konfliktu, dosiahnutá vzájomnými ústupkami. Tu sa obaja ľudia navzájom počujú, snažia sa brať do úvahy názory, sú pripravení čiastočne obetovať svoje záujmy. Zdá sa, že je to najúspešnejšie východisko z akejkoľvek ťažkej situácie. Zmierňuje stres a niekedy vám umožní nájsť najlepšie možné riešenie za daných okolností. Ale nie všetko je také jednoduché.
Faktom je, že v tomto prípade niet tých, ktorí by boli s výsledkami rokovaní úplne spokojní, a veľmi často sa na diskusiu opäť predkladá zdanlivo vyriešená otázka. Takýto vyrovnaný konflikt môže vzplanúť s novou silou v najnevhodnejšom čase.
V procese vyjednávania o zvýšení platu šéf rezortu v obave, že príde o cenného zamestnanca, pripustil, hoci zvýšenie miezd jedného jednotlivého zamestnanca nepovažoval za korektné. Zároveň mu však zvýšil plat o dve tisícky namiesto piatich, na čom zamestnanec trval. Obe strany konfliktu boli s výsledkom nespokojné a po niekoľkých mesiacoch sa opäť objavila otázka miezd.
Niekedy je kompromis stále schopný vyčerpať existujúci konflikt. Napríklad, keď sa vzájomný ústupok diskutujúcich stane etapou na ceste k vytvoreniu dohody, ku ktorej dôjde neskôr. Alebo keď sa kompromis použije ako pauza a v tomto čase sa okolnosti zmenia, naliehavosť problému zmizne.
Riešenie konfliktu vyhýbaním sa, súperením alebo prispôsobením stále porušuje záujmy jednej zo strán. V situácii konkurencie sa často stáva, že vyhráva riešenie sporných otázok týmito metódami. Kompromis vedie k tomu, že obaja prehrajú. Jediným spôsobom, ktorý umožňuje všetkým zúčastneným, aby boli spokojní s výsledkami rokovaní, je spolupráca. Ale toto je najviac ťažká cesta, ktorá zahŕňa zohľadnenie záujmov oboch strán a nájdenie riešenia, ktoré by plne vyhovovalo všetkým.
Prečítajte si nasledujúci článok o tom, ako možno konflikty riešiť spoluprácou a aké aspekty treba brať do úvahy.
